La progression du e-commerce est particulièrement représentative de cette attente du consommateur, mais il demeure nécessaire que ce « service » s’inscrive dans une chaîne de valeur où se doivent de cohabiter aussi bien des actions virtuelles que des expériences et services bien réels. Tous les acteurs du commerce, qu’ils soient pure players comme Amazon (le grand gagnant du moment) ou retailers traditionnels, œuvrent ainsi sur le virtuel afin d’apporter de nouvelles expériences, des parcours utilisateurs simplifiés, des abonnements stimulants, dans un objectif toujours précis : fidéliser le consommateur.



Le « dernier kilomètre » est cet ultime maillon de la chaîne de valeur créée par le e-commerce, où le digital et le réel se doivent de « cohabiter » dans certaines conditions. En quelque sorte, cette étape où le monde virtuel ne peut s’affranchir des contraintes de la vraie vie.

Comme dans ce sketch de Coluche dans les années 1980 où vous aviez la semaine pour défaire les nœuds de la lessive faite le week-end, dans le e-commerce, vous avez la semaine pour commander en ligne et le week-end pour retirer vos achats chez les différents partenaires des plateformes de services, dans le meilleur des cas, et dans le pire, jongler avec les livreurs des retailers qui vous proposent des livraisons entre 8 h et 12 h et auxquels chacun a envie de répondre : « Je suis à cette heure-là entre Paris et Lyon ! » Plus sérieusement, si les conditions du succès d’une livraison reposent particulièrement sur le présentiel, le digital a toute la place de continuer à s’exprimer sur ce dernier kilomètre, voire d’user des bienfaits de l’économie du partage. Ainsi, les terrains de jeux que sont l’immobilier et le transport devraient également voir s’exprimer acteurs traditionnels et émergents dans ce sens.

Des caissons de livraison de toutes tailles devraient fleurir chez les commerçants, dans les immeubles d’habitation ou d’entreprises. On imagine aisément l’appartement de demain intégrant un sas d’entrée dédié à la livraison, ou encore la cabane du livreur jumelée à la boîte aux lettres dans les jardins de nos pavillons de banlieue. Le transport ne devrait pas non plus être en reste, et ce quels que soient les dimensions et le type de véhicule ; du scénario multimodal à l’utilisation du coffre des particuliers, par exemple. Les solutions à développer reposeront donc tout particulièrement sur l’exploitation des big data (d’algorithmes prédictifs), sur le potentiel de services et les valeurs de l’économie du partage, ou encore sur le développement de nos smart cities, avec leurs lots de logements et lieux connectés aux architectures nouvelles ou corrigées.



Quelles que soient les solutions, un prérequis sera nécessaire dans la performance des solutions apportées, qu’elles soient digitales ou physiques : la confiance et la sécurité. Le tiers de confiance sera alors la clé de voûte dans la relation et l’adhésion aux services à domicile ou hors les murs, comme la voiture. Ce tiers de confiance prendra ainsi la forme d’un voisinage qualifié, particulier ou non, directement sollicité via les plateformes de services, et qui pourrait éventuellement dans le futur répondre à bien d’autres services à domicile (sécurité, domotique, etc.). Une opportunité pour s’exprimer donnée à certains acteurs traditionnels du retail, pure players de la mobilité, mais aussi aux réseaux de proximité et de services, les gérants de parking, les hôtels, les banques…

Une prestation fondamentale pour nos futures smart cities, qui auront à intégrer et solutionner l’acheminement en continu des produits vers ces tiers de confiance, mais également vers des tiers-lieux pour répondre aux clients excentrés au sein de nos régions. Des concepts dans lesquels nos marques pourront investir seules ou en créant des martingales thématiques comme, par exemple, le bien-être dans le sport, la santé, l’alimentation ou le patrimoine digital… Le challenge à suivre ? Faire de la livraison un facteur de bien-être citoyen et un des KPIs de performance de la ville de demain.



Perte de colis, retard, indisponibilité du client : on estime que les livraisons qui échouent une première fois coûteraient un milliard d’euros en frais de réacheminement. Et ce n’est sûrement pas un hasard si Amazon a investi, en 2014, dans Colis Privé, la livraison du « dernier kilomètre » étant cruciale. Si notre vision vous semble lointaine, la Scandinavie, 8e nation de l’e-commerce (selon l’index de compétitivité établi par l’Institute for Management Development), est déjà en train d’inventer la livraison de demain.



L’équipe innovation du constructeur automobile Volvo est à l’origine de cette idée quelque peu folle. La fantaisie suédoise consiste en un système de livraison, le Roam Delivery, qui entend optimiser le temps de ses clients. Au moment de passer commande, plutôt que d’indiquer une adresse fixe, le client Volvo ayant souscrit à ce service a l’alternative de se faire livrer directement… dans son coffre. Et ce, en son absence, grâce à une clé numérique et au GPS intégré à son véhicule. Dans les faits, le client transmet une clé numérique à usage unique au livreur, permettant le contrôle distant de l’ouverture du coffre ; le livreur informe le propriétaire par SMS de l’heure de livraison. Si le système a, pour l’instant, été testé pour la livraison de courses alimentaires, le service pourrait s’étendre à d’autres produits achetés en ligne. Selon Volvo, 92 % des tests révèlent que la livraison serait plus aisée dans la voiture qu’à la maison !



Autre exemple scandinave, sur le principe de conjuguer à la fois mobilité, flexibilité et crowdsourcing pour une meilleure livraison, est le positionnement de MyWays, une plateforme lancée par le géant allemand de la livraison express DHL, en Suède. Grâce à une application, MyWays entend faciliter la livraison au dernier kilomètre en impliquant les résidents d’une ville. Un utilisateur A commande un produit sur Internet. Son emploi du temps l’empêche d’être chez lui au moment de la livraison, ou d’aller retirer le produit dans un point relais quelconque. Il indique alors les différents points de livraison possibles et ses disponibilités, données partagées avec les autres abonnés MyWays. L’utilisateur B est un de ces abonnés. Il entre en contact avec A et détermine le jour et l’heure de la livraison via l’application. Grâce à un code correspondant au colis, B le retire à l’un des points relais DHL. A reçoit son colis où et quand il le souhaite, grâce à B, qui repart avec des crédits. La foule, solution d’une livraison efficace ?



Dernière solution de livraison : le tiers-lieu. Ou plus particulièrement le click & collect dans un lieu proche du domicile du consommateur, ou mieux, sur son parcours quotidien. La plateforme Foodie.fm en est l’exemple le plus notable. Celle-ci s’est associée à la chaîne de supermarchés finnoise, Alepa, pour lancer un service de consigne « alimentaire » en aéroport. Concrètement, dès la salle d’embarquement (ou même avant) où qu’il soit dans le monde, le passager-shopper passe commande sur l’application dédiée, programme une heure et récupère sa commande dans un box réfrigéré fourni par le supermarché Alepa de l’aéroport d’Helsinki. Accessible 24/7, ces box s’ouvrent via un code envoyé par SMS par Foodie. Intéressant quand on sait que l’aéroport d’Helsinki accueille quotidiennement 42 000 voyageurs. Le marché est donc considérable.