La méchante reine du conte avait pris l’habitude de demander à son miroir si elle était la plus belle… Aujourd’hui, Alexa, Google, HomePod, Siri ou Cortana nous donnent l’heure et la météo. Ils nous indiquent le meilleur itinéraire pour nous rendre à la mer et nous font écouter nos chansons préférées. Ils nous racontent des blagues pour égayer nos moments de solitude et nous permettent de faire nos courses en quelques phrases.

Les assistants vocaux ont indéniablement séduit. Les premières technologies lancées sur le marché comme Siri nous incitaient à nous adresser de vive voix à nos ordinateurs et à nos smartphones. Plus récemment, les enceintes connectées ont pénétré dans nos foyers : lors du premier trimestre 2018, 9 millions s’en sont vendues dans le monde contre 2,9 millions l’année précédente, soit un bon de 210 %, selon Canalys. Le cabinet d’étude estime que 56,3 millions d’unités devraient être écoulées en 2018, contre 33 millions un an plus tôt.

Les États-Unis restent le premier marché de ces « objets parlants » avec 43,6 millions d’assistants acquis en 2018 contre 33 millions en 2017, si l’on en croit les prédictions de l’association du secteur Consumer Technology Association (CTA). En 2022, 55 % des foyers américains en seront équipés, d’après Juniper Research. Plus de 175 millions d’enceintes seront alors installées dans 70 millions de maisons. Dans le monde, le parc installé atteindra 225 millions dès 2020 contre 100 millions en décembre 2018… « Il se vend actuellement un Google Home par seconde, révèle Claude Chaffiotte, le directeur d’Accenture Interactive en France et au Benelux. Et en 2020, la moitié des requêtes sur les moteurs de recherche passeront par la voix. » Le cabinet Gartner estime, pour sa part, que 30 % de la navigation Web ne se fera plus sur des écrans mais par technologie vocale à la fin de cette décennie.

La France a pris un sérieux retard ; Amazon et Apple commercialisent seulement depuis le mois de juin 2018 leurs Echo et HomePod respectifs dans l’Hexagone, mais le succès de ces enceintes semble assuré. Les fournisseurs de hardware se livrent en effet une bataille effrénée pour séduire les ménages : 10 euros au lieu de 59 dès 150 euros d’achats chez Darty pour la Google Home Mini ; et pour leur lancement en juin 2018, Amazon a proposé pendant dix jours ses trois modèles Echo à moitié prix. À ces tarifs-là, les Français ne devraient pas résister bien longtemps.




Les débuts des assistants vocaux ont pourtant été assez poussifs. « Cette technologie existe depuis plusieurs années, mais il a fallu attendre qu’elle progresse pour qu’elle permette de créer des outils capables de séduire le grand public », souligne Thomas Saint-Hilaire, le responsable des plateformes digitales chez Prosodie-Capgemini. Le développement de l’intelligence artificielle (IA) a eu pour corollaire d’offrir à la voix un second souffle. En effet, sans le machine learning et les algorithmes de plus en plus puissants mis au point par les ingénieurs, les assistants vocaux ne seraient d’aucune utilité. L’IA est le « cerveau » qui leur permet de nous comprendre et de nous répondre. La parole a, de surcroît, un sérieux avantage par rapport à l’écrit : sa rapidité. « En une minute, vous pouvez taper 30 mots sur votre smartphone, 70 sur un clavier, mais vous pouvez en prononcer 220 », calcule Matthieu Frairot, le directeur général de l’agence digitale Fullsix Group France. La voix serait même, selon Jean Abitbol, un « trésor inestimable ». « Alchimie entre le corps et la pensée, instrument de persuasion et de charme, elle est le reflet de notre personnalité, souligne ce chirurgien ORL et ancien chef de clinique à la Faculté de médecine de Paris qui a écrit un livre intitulé

Le Pouvoir de la voix (Allary Éditions, 2016). Elle peut faire notre fortune ou causer notre perte. Elle fascine les scientifiques, les philosophes, les médecins », et depuis peu les géants du Web et les entreprises dans leur ensemble.

S’ils simplifient la vie des particuliers, les assistants vocaux permettent aussi aux compagnies de faire de substantielles économies tout en accroissant leurs revenus. « Aujourd’hui, les sociétés gèrent leur relation client principalement par téléphone, constate Thomas Saint-Hilaire. Elles pourraient dépenser beaucoup moins d’argent en utilisant des machines capables de répondre aux questions des consommateurs. » Il est aussi aisé de parler tout en faisant autre chose. Un ouvrier sur une chaîne d’assemblage pourrait ainsi demander à un robot de lui apporter la pièce qui lui manque tout en continuant de travailler. Un employé n’aurait qu’à élever la voix pour trouver le numéro de compte d’un fournisseur au lieu de consulter un épais classeur situé à l’autre bout de son bureau. Les assistants vocaux sont également en passe de révolutionner le commerce et de devenir le principal mode d’interaction client dans les trois prochaines années.




Une étude de Capgemini effectuée auprès de plus de 5 000 personnes basées en France, en Allemagne, au Royaume-Uni et aux États-Unis montre qu’environ un quart (24 %) d’entre elles privilégieraient volontiers l’assistance vocale plutôt qu’un site Internet, mais ce chiffre pourrait atteindre 40 % dans trois ans. Près d’un tiers (31 %) affirment qu’elles préféreraient interagir avec un assistant vocal plutôt que de se rendre dans un magasin ou une agence bancaire. Les consommateurs, qui ont déjà utilisé cette technologie, sont très positifs quant à leur retour d’expérience, avec un taux de satisfaction de 71 %. Les principaux avantages des enceintes connectées et des applications mobiles sont selon eux : la commodité (52 %), la fonctionnalité mains-libres (48 %) et l’automatisation des actes d’achat routiniers (41 %). Près de la moitié des sondés (49 %) ne seraient pas opposés à converser avec une machine plutôt qu’avec un employé de centre d’appel afin de gagner du temps. Et 24 % des personnes questionnées se déclarent même prêtes à acheter davantage de produits d’une marque qui offrirait une « expérience vocale » satisfaisante.




Dans les quatre prochaines années, les revenus du « commerce de la voix » devraient ainsi être multipliés par… vingt pour passer de 2 à 40 milliards de dollars, selon Mars Agency. Les assistants vont en effet continuer d’être de plus en plus efficaces au fil du temps. « La pertinence de leurs réponses est déjà bien supérieure aux États-Unis qu’en Europe, car plus le nombre d’utilisateurs est important, plus ces outils parviennent à parfaire leur apprentissage grâce au machine learning », résume Matthieu Frairot.

La puissance de l’intelligence artificielle n’effraie pas le grand public. Bien au contraire. 62 % des 10 000 consommateurs et des 500 dirigeants d’entreprise interrogés par Capgemini dans le cadre d’une étude plébiscitent les « robots » qui disposent d’une voix humaine (62 %) et sont capables d’interpréter les émotions (57 %). Plus de la moitié se sentent, en revanche, mal à l’aise face aux IA à l’apparence humaine.

La voix oui, mais les robots humanoïdes, non ! L’intelligence artificielle a redonné du poids à la parole. Fini les crampes au pouce déclenchées à force de taper des messages sur les réseaux sociaux, terminé les yeux fatigués après de longues heures passées devant un écran… Interagir avec les nouvelles technologies sera bientôt dans les cordes vocales de tout le monde.