On le savait, on s’en doutait tout du moins. La confiance entre marques et consommateurs n’est pas au beau fixe, c’est peu de le dire, comme l’indique ce sondage réalisé par le cabinet Censuswide pour le compte de la plateforme de Search Experience, Yext.
La somme est impressionnante. Les Français auraient dépensé à tort l’année dernière 3,1 milliards d’euros en bien et services. Descriptions erronées, produits non conformes aux attentes, renvois compliqués pour ne pas dire impossibles… En 2019, nous estimons ainsi avoir gaspillé 130 euros par personne. Ces chiffres sont tirés d’une étude qui a été menée auprès de 6000 consommateurs en France, au Royaume-Uni et en Allemagne par le cabinet Censuswide pour le compte de la plateforme de digital knowledge management Yext.
Problème majeur : la désinformation
Pour 96% des Français, la désinformation est d’ores et déjà un problème majeur. Et pour cause : près d’un acheteur sur deux (40%) affirme avoir été trompé dans le passé. Moins de la moitié des sondés (41%) font confiance aux marques en général et 51% jugent que les entreprises ont toujours un réel problème lorsqu’il s’agit d’afficher en ligne des informations vérifiées et à jour. Lorsqu’ils reçoivent des données inexactes sur une marque sur la Toile, les consommateurs blâment davantage la marque elle-même (52%), plutôt que le moteur de recherche (16%) ou le navigateur web (10%). Et cette tendance ne semble pas prête de s’inverser puisque les trois-quarts des répondants (74%) estiment que la désinformation sera de plus en plus fréquente dans les années à venir. La pandémie de COVID-19 aurait même amplifié ce phénomène, selon 66% des personnes interrogées. Cette méfiance pousse de nombreux particuliers à mieux se renseigner sur la Toile.
Fake news
74% des sondés affirment ainsi consulter une autre source d’information lorsqu’ils n’obtiennent pas de réponse satisfaisante à une question en ligne et une large majorité d’entre eux (63%) vérifie systématiquement les informations fournies par les marques et les entreprises. « A cause de la prolifération de fake news que l’on trouve en ligne, le public est devenu plus sceptique que jamais, constate Franck Negro, le directeur général de Yext pour l’Europe du Sud. La désinformation est aujourd’hui une bataille essentielle à mener dans la quête de confiance. Plus les consommateurs sont nombreux à rechercher de l’information en ligne, plus leurs attentes quant à sa véracité augmentent. Il est certain que la désinformation a un coût pour les marques comme pour les consommateurs. Quelle que soit la source ou le média, les particuliers attendent des marques qu’elles prennent le contrôle de leurs informations en ligne. Elles risquent sinon d’éroder la confiance des consommateurs et donc d’impacter négativement leurs résultats ».
Les Français plus critiques
L’autre principal enseignement de cette étude est que les Français sont plus sceptiques et critiques que leurs voisins. Etonnant, non ? « Ils sont nettement plus méfiants et plus durs dans leur jugement que les autres, confirme Hélène Draoulec, la directrice marketing pour l’Europe du Sud chez Yext. Les 25-35 ans ont davantage le sentiment que les autres classes d’âge que les marques leur font gaspiller leur argent ». La somme de 130 euros par an peut sembler toutefois un peu élevée. Les commanditaires de cette enquête ne le nient pas. « Cette étude est totalement déclarative et il serait très compliqué de vérifier scientifiquement le montant exact des achats qui sont liés à de la désinformation, avoue Hélène Draoulec. Une chose néanmoins est certaine : le sentiment de défiance vis à vis des marques ne cesse de se développer ». Justifiée ou non, les Français sont en colère. Ce constat n’est pas vraiment une surprise…
