71 % des clients français déclarent que, même s’ils sont demandeurs de programmes de fidélité, ils ne deviennent pas pour autant fidèles. La fidélisation constitue le grand casse-tête des marques. Alors quels sont les programmes et les concepts qui fonctionnent vraiment ? L’étude « 50 nouvelles tendances à intégrer à votre stratégie » du bureau de tendances Urban Sublime décrypte pour vous les innovations qui font la différence.
Oui, nous vivons une véritable révolution de nos modes de consommation. Pour preuve, la façon dont nous consommons va davantage évoluer ces cinq prochaines années qu’elle ne l’a faite ces cinquante dernières. Ultra digitalisation, surconsommation, accélération du temps, multiplication des concepts éphémères, arrivée des millenials qui représenteront 75% des actifs dans le monde d’ici 2025 (source Sparks & Honey) : difficile pour les marques d’exister sur le long terme dans la tête des consommateurs qui croulent sous les offres mercantiles. Comment renforcer le lien, générer de la préférence de marque et fidéliser ses clients dans une relation durable ?
1/ Know your Customer
Nous avons intégré l’ère de l’empathie et de l’hypersatisfaction. Pour proposer la meilleure offre possible et le fidéliser, il est primordial de comprendre son client afin de s’adapter au mieux à ses besoins. Car aujourd’hui, c’est bien à la marque de s’adapter à son consommateur. Bel exemple : le café du centre de Londres Lights of Soho est également une galerie d’art la journée mais elle se transforme en fin d’après-midi en salle de gym avec cours de yoga pour ses clients ! C’est seulement en connaissant les goûts et les horaires de ses clients que cette galerie a pu devenir flexible et proposer une offre adéquate.
2/ Be there
Être là au bon moment au bon endroit, de la bonne façon est la meilleure réponse aux exigences des nouveaux consommateurs qui se résument parfois à « ce que je veux, quand je veux, comme je veux ». Zipjet est un service pressing qui a décidé de ne pas s’aligner sur ses concurrents en offrant un lieu physique et une offre de pressing traditionnelle mais de s’adapter aux nouveaux usages des consommateurs. Ainsi on peut programmer via son smartphone une rencontre avec un chauffeur qui vient directement chercher votre linge à domicile -même un dimanche à 22h- et vous le rend propre en 24h. Le service cumule la flexibilité, la facilité, la rapidité et l’interactivité. Bref du tout bon pour les clients exigeants.
3/ Give before asking
N’avez-vous jamais eu une désagréable sensation lorsqu’un vendeur souhaite à tout prix vous soutirer vos coordonnées, email, téléphone avant même que vous puissiez savoir à quoi cela vous engage ? Souvent les marques demandent des informations avant d’expliquer quels avantages sont offerts grâce au programme de fidélité. Pour fidéliser les marques doivent d’abord apprendre à donner plus de services, plus d’informations. Savoir donner des avantages autour du produit est primordial. Au magasin de vêtement American Eagle situé près de l’Université NYU à New York on met à disposition des clients des laveries automatiques. Le service très pratique permet un attachement à la marque qui fait clairement attention à ses clients, à leurs besoins. Idem chez Dyson qui propose des brushings gratuits aux New-Yorkaises. Quand on sait l’importance d’avoir une coiffure impeccable dans cette ville, on perçoit que la marque donne un service de qualité, qui va toucher ses consommatrices et faire découvrir par là même les produits de l’enseigne.
En France, Etam lance l’opération « Essayez d’abord, payez après ». Les clients vont pouvoir commander des articles depuis le magasin ou le site sans les payer immédiatement. Pendant 10 jours, rien ne sera débité sur leur compte. Ce délai permet d’essayer des articles chez soi en toute tranquillité, et de ne retourner que ceux qui ne conviennent pas. Le service client de demain réside donc dans les aspirations même des clients. Savoir répondre à leurs attentes est la clé d’une fidélisation réussie.
Téléchargez l’étude l’étude ebook « 50 nouvelles tendances à intégrer à votre stratégie », édition 2018.
