Quand elles transforment une relation online en une expérience réelle pour leurs fans et leurs followers, les marques se rendent encore plus humaines aux yeux des consommateurs. Ce n’est pas tout le temps l’intention qui compte mais un petit geste peut parfois suffire à récompenser. Et donc à fidéliser.
Soyons francs, entre nous la vérité est mère de toutes nos vertus : si chaque consommateur raffole des sollicitations, demandes et appels du pied des marques en quête de leur implication, il aime se faire cajoler et surprendre en guise de remerciement. Au fond c’est exactement comme dans un couple : quand l’un donne en clamant ne rien vouloir de l’autre en retour, il omet de préciser qu’au fond de lui son altruisme attend une certaine gratitude en échange. Certaines marques l’ont compris et savent utiliser à merveille les réseaux sociaux pour flatter la loyauté de leurs fidèles. Avec la collaboration de Digiday, INfluencia revient sur quatre modèles du genre.
Virgin Atlantic : Plus belle la vie
Dans le cadre de sa campagne « Flying in the Face of Ordinary » en mars dernier, la compagnie aérienne – capable l’année précédente de réinventer le club lounge dans les aéroports – s’est livrée à un modèle d’attention personnalisée. Comment ? En venant en aide, en réconfortant ou en apportant un peu de gaité dans la journée pourrie de ses followers.
Pour cibler ses suiveurs les plus contrariés, l’équipe de Virgin Atlantic a scruté leurs posts sur Twitter afin de repérer les candidats idéaux et de les interpeller en message direct. Une fois le rendez-vous fixé, des membres du personnel d’équipage et du service marketing ont pu en personne livrer 100 cupcakes au bureau d’une bloggeuse, apporter des gants et un chapeau à une femme surprise par le froid, ou bien encore déposer en voiture une autre followeuse qui était en retard pour une réunion professionnelle. Avec ses petites attentions particulières et quasi en temps réel, la compagnie de Richard Branson s’est encore distinguée. Elle s’est surtout mis dans la poche ses followers sur Twitter. L’opération s’est d’abord déroulée à Boston puis s’est étendue à Washington et New York.
@ImDannyWilliams @Virgin_Atlantic @C3_Agency @C3isCC #HelloAtlanta a niiiiiice personalized kiss! pic.twitter.com/3vIK1eJfJ8
— Barry Brandon (@BarryBrandon) 17 Septembre 2014
Samsung : Le culot de Shane Bennett récompensé
Au mois d’aout dernier, Shane Bennett, 26 ans, poste une requête assez gonflée sur la page Facebook de Samsung Canada. Il réclame gentiment et très directement un Galaxy S3 gratuit en échange de sa loyauté. Pour accompagner sa demande, il dessine un dinosaure en train de cracher du feu avec comme légende les quatre lettres RAWR, pour « right answer wrong question ». La multinationale sud-coréenne – qui peu après au Royaume Uni a innové avec une campagne sociale en temps réel lui répond immédiatement qu’elle ne peut pas envoyer un téléphone gratuitement à chaque client qui en ferait la demande, faute de mettre la clef sous la porte.
Un kangourou sur un monocycle illustre la réponse qui atterrit très vite sur Reddit. L’échange devient viral et s’empare du Web. Dans Tech Crunch, Shane Bennett explique que Samsung l’a contacté peu après pour le prévenir de la livraison immédiate d’un Galaxy S3. Le culot avait donc fonctionné ! L’heureux récompensé a même reçu un téléphone customisé avec au dos le dessin de son dinosaure et un petit mot personnel.
Taco Bell : L’amour sauce graillon ?
Bon certes le numérique c’est le top pour générer de l’engagement. Mais quand une marque arrive à associer intelligemment la réalité à un dispositif sur les médias sociaux, le succès est très souvent au rendez-vous. Taco Bell est en train de le prouver aux Etats-Unis. Dans le même temps, la chaîne de restauration rapide mexicaine consolide sa stratégie envoyant gratuitement huit bagues à ses followeuses les plus influentes sur Twitter, avec en plus un mot personnel et un voucher de 20 dollars.
Dans le lot des bijoux offerts figuraient une bague avec l’inscription « Taco » et une autre avec celle « Bell ». Vous la voyez venir ? Les fidèles récompensées ont multiplié les photos de remerciement avec les deux bagues au doigt, sur Twitter et Instagram. Bien vu !
Chevrolet : Le rêve devenu réalité
Pas facile de rêver de supporter son équipe favorite en finale de la Coupe de la Ligue anglaise de football quand son lieu de résidence est… l’Australie ! Mais qui ne tente n’a rien et David Bowers le voulait vraiment son déplacement à Londres, dans les travées du mythique stade de Wembley. Bon par contre si se coltiner 24 heures d’avion pour 90 minutes de ballon rond, de bières et de chants était un fantasme pour David Bowers, pour sa femme en revanche c’était un non négatif. Résultat, elle lui lance un défi : s’il parvenait à récolter 1 million de « like » sur Facebook pour défendre son voyage, alors elle donnait son feu vert.
Et c’est là que Chevrolet entre en piste. Alors que l’appel à l’aide de David Bowers reçoit quelques milliers de soutiens, le constructeur prend le dossier en main, promeut la « cause » sur le réseau social, finance le voyage de son probable futur client et lui offre une Chevrolet Volt le temps de son séjour en Angleterre. La classe non ? Ah oui au fait, Bradford City a perdu la finale 5-0 contre les Gallois de Swansea City, le 24 février 2013. Nous supposerons que David Bowers s’en est remis !
Benjamin Adler / @BenjaminAdlerLA
