Selon une étude réalisée par Freshworks, la majorité des clients français donne une seconde chance à leurs marques préférées en cas de fausse note avant de se tourner vers leurs concurrents. Paradoxalement, 55% d’entre eux ont des attentes plus élevées qu’il y a deux ans en ce qui concerne les services clients. Conversation sous pression.
À en croire les idées reçues, les services clients téléphoniques seraient les vitrines de leurs annonceurs respectifs. Une formule révélatrice de leur influence sur les comportements des consommateurs mais qui reste un brin illégitime. L’appel représente souvent la deuxième étape d’une relation client. On est déjà familier des « articles en vitrine » et l’on souhaite en voir d’avantage, autant pour obtenir des renseignements supplémentaires que pour un retour après achat. Pour ces raisons, le service client apparait plus comme un premier vendeur, dont les compétences seront déterminantes pour cimenter une relation sur le long terme. Et comme les lundis nous rendent jouasses, nous allons donner un coup de main à ce travailleur souvent disponible 7j/7 et 24h/24 à l’autre bout du fil.
Pour l’aider à comprendre l’avenir de sa profession, nous lui livrons les principaux enseignements d’une étude intitulé « New Rules of Customer Engagement », conduite par Freshworks au premier trimestre de 2019. L’éditeur de logiciels de gestion de l’engagement client a interrogé paritairement plus de 3 000 consommateurs âgés de 18 ans et plus et ayant des revenus moyens différents. Parmi les pays sélectionnés, on retrouve l’Allemagne, le Royaume-Uni, la France, les États-Unis, l’Inde et l’Australie. L’hexagone compte à lui seul 250 consommateurs interrogés. Qu’en est il des résultats ?
(Pas) le droit à l’erreur
La majorité des Français reste indulgente et bienveillante avec les annonceurs puisque seuls 40 % des personnes interrogées ont déclaré avoir mis fin à leur relation commerciale avec une marque au cours des douze derniers mois en raison d’une mauvaise expérience. Contrairement à leurs homologues français, les consommateurs aux Etats-Unis et en Inde sont plus radicaux puisque respectivement 69% et 58% d’entre eux cessent toute relation commerciale dès l’apparition du premier couac dans les rouages.
Mais les consommateurs attendent toujours plus de leurs marques préférées et le font savoir : 55% des clients français se déclarent plus exigeants qu’il y a deux ans en ce qui concerne les services client, contre 47% dans le monde. Ainsi, 55% des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour une meilleure expérience contre 31% dans le monde. Même s’ils gagneraient à être améliorés, nos compatriotes sont prêts à considérer les services clients, tous domaines professionnels confondus, comme des véritables services supplémentaire à valeur ajoutée.
Attente et répétition : les points de crispation des Français
Répéter encore et encore l’objet de l’appel est l’élément le plus frustrant pour 37% des Français. Les râleurs les plus célèbres de la planète -french auto-bashing- s’exaspèrent ensuite d’une longue attente avant de voir leur problème résolu -à 24%-, sur la difficulté à trouver le numéro en question -à 14%- et de devoir changer constamment d’interlocuteurs -à 12%. Les clients français sont aussi parmi les plus impatients -avec les Indiens à 15%-, puisque 12% d’entre eux souhaitent une réponse quasi immédiate d’un conseiller -c’est à dire moins d’1 minute d’attente- contre 9% dans le monde. 37% acceptent de devoir attendre entre 1 à 3 minutes et si 29% des Français sont encore prêts à attendre 3 à 5 min, le pourcentage diminue fortement passées les 6 minutes.
Le chat en direct en plein essor
Aujourd’hui, les clients, toujours plus actifs et connectés, exigent une expérience selon leurs conditions et leurs canaux préférés. Et ces derniers sont de plus en plus nombreux : 55% des clients français déclarent utiliser déjà 3 canaux de communication ou plus pour interagir avec les marques. D’ailleurs, positionné en 4ème position, le chat en direct est rapidement devenu un canal populaire du service client – 39% des consommateurs mondiaux plébiscitent ce mode de communication. La France voit peu à peu émerger ce canal d’engagement client mais tout reste encore à prouver pour elle. En effet seuls 8% des Français en font leur canal préféré bien loin de l’email à 42% et du téléphone à 33%.
SOS Annonceur déconnecté
Des clients toujours plus exigeants… confrontés à une méconnaissance flagrante de leurs attentes de la part des annonceurs. Une étude réalisée par Pegasystems, éditeur également spécialisé dans l’engagement client, nous dévoile par exemple que 33 % des chefs d’entreprise interrogés estiment que le niveau de leur service client est « excellent », alors que seulement 17% des clients sondés sont du même avis.
De même, si 65% des clients jugent leur relation avec le centre de contacts globalement positive, leur perception reste toutefois 21 points inférieure à celle des dirigeants -86%. La définition même de « se voir plus beau qu’on ne l’est vraiment ». Et comme souvent, c’est aux « vendeurs » des services clients de réparer les pots cassés, même si, toujours selon l’étude Pegasystems, un tiers des employés en contact direct avec les clients affirme ne subir aucune conséquence liée à la médiocrité du service client proposé. Les Wachowski avaient tout dit : les ignorants sont bénis.
