90% des consommateurs sont prêts à abandonner une marque dès lors qu’ils se considèrent déçus par la qualité de son service client. Tel est l’un des enseignements du bilan de l’Observatoire Clients BVA – Viséo Conseil. Les Français seraient-ils les champions pour mettre la pression sur les marques ?
Les marques et les agences auront beau dépenser des fortunes en data pour essayer de mieux connaitre et tracer le consommateur dans son quotidien, rien ne remplace le contact humain… Et l’édition 2013 de l’Observatoire des Services Clients réalisé par BVA et Viseo Conseil indique clairement qu’une vraie fidélisation passe par un service client performant. Les chiffres à découvrir ci-dessous démontrent une satisfaction mitigée des consommateurs français envers leur service client en dépit de son rôle prépondérant dans l’acte d’achat. Et malgré des millions d’euros dépensés dans des campagnes de communication sur la relation et le service client, le consommateur français n’est plus dupe et le discours un brin propagandaire des marques a de plus en plus de mal à passer…
Le service client, un élément primordial
A l’heure du tout digital, le service client est toujours un déterminant majeur dans l’acte d’achat pour 86% des personnes interrogées. La qualité des contacts a une forte influence sur la décision d’achat et 70% d’entre elles sont prêts à déconseiller une entreprise à la suite d’une mauvaise expérience. Ces chiffres prouvent que le service client constitue l’un des principaux vecteurs de différenciation concurrentielle des marques et des administrations : « Les résultats de cette enquête nous confirment l’importance du service client sur l’image de l’entreprise mais aussi sur son business. L’impact de la relation client va cependant plus loin : disposer d’un bon service client est l’assurance de voir ses clients devenir des promoteurs de la marque. A l’inverse, un service décevant vient accroitre la part des détracteurs », explique Marie-Laure Soubils, Directrice Générale Adjointe de BVA Services.
Le paradoxe français
57% de nos compatriotes ont eu recours à au moins un service client au cours des 12 derniers mois. Bien que les click to call (87%), les réseaux sociaux (81%) ou encore les applications smartphone (83%) obtiennent les meilleurs taux de satisfaction, c’est bel et bien le téléphone qui reste le canal de contact privilégié (84%) malgré le fait que 33% (1/3) ne sont pas satisfaits de leur relation téléphonique. S’il n’enregistre que 42% de taux de résolution lors du premier contact, c’est le besoin d’obtenir des réponses rapides et professionnelles qui explique sa plus large utilisation.
Patience et self control
Le temps d’attente est le principal critère d’insatisfaction et il concerne un Français sur deux ( 48 % ). Il faut dire qu’il n’y a pas de temps à perdre : 75% des sondés sont prêts à patienter jusqu’à 3 minutes pour parler à un conseiller. Passé ce délai, le client aura tendance à s’emporter beaucoup plus facilement. Le professionnalisme est également un sujet sensible et reste un élément crucial pour le service client (première place dans les motifs de satisfaction).
Autre fait marquant de cette étude, le comportement du client. Si 67% des personnes se trouvent aimables et courtois à l’égard du conseiller, 50% disent avoir été poussés à bout et 29% avoir raccroché violemment sans prendre le temps de terminer la conversation.
L’expérience client positive
Il existe trois leviers essentiels pour créer une expérience satisfaisante lors du contact avec un service client. Résoudre ou amener la solution d’emblée représente un des leviers majeurs de l’experience client. Pour tous les canaux, répondre à la demande au premier contact est synonyme d’une satisfaction supérieure à 85%. Pourtant, une requête sur 2 n’est pas résolue du premier coup. Le facteur humain est aussi l’un des éléments clés : professionnalisme, amabilité, qualité d’écoute, empathie… sont des qualités très attendues. Enfin, la rapidité de traitement de la demande complète ce « trio magique ». Là encore, selon le canal utilisé, les attentes varient sensiblement : 63% des Français sont prêts à patienter 2 jours après l’envoi d’un e-mail et 1 heure après une demande sur les réseaux sociaux.
Aux entreprises de trouver l’équilibre parfait parmi ces facteurs afin de faire du service client un moment d’échange et non de conflit.
Retrouvez l’intégralité de l’étude ici :
