Comment faire venir son client en magasin ? Comment le fidéliser ? Ces questions constituent les problématiques phares des entreprises aujourd’hui. A l’occasion de la sortie de l’étude « 50 tendances à intégrer à votre stratégie, édition 2018 » par le bureau de tendances en communication Urban Sublime, voici un tour du monde des marques qui ont compris comment accueillir leurs clients en magasin comme en ligne.
My home is your home
Les magasins ne sont plus des magasins; ils sont des histoires dans lesquelles évoluent les clients, ces nouveaux personnages principaux, au centre des attentions. La tendance « feel like home » ou « comme à la maison » s’exerce depuis quelques années. Le but ? Faire en sorte que le client se sente comme chez lui, passe du temps dans le lieu et intègre la boutique comme un réflexe de son quotidien.
Coco Café à Tokyo, copyright New Monday
Ce qui change désormais c’est la diversité des nouveaux lieux proposés et surtout l’intensité des expériences. Lieux uniques, lieux appartements, lieux extra-ordinaires : les magasins ont incroyablement évolué depuis ces dernières années. Que ce soit aux Etats-Unis, en Suède, en Asie ou en France, ce qui est proposé au client est désormais une expérience unique, ultra-personnalisée, plaisante à vivre. L’exploration prédomine. Des cafés « Coco Café » ouverts par Chanel à Hong Kong, Toronto, Tokyo ou Singapour pour exprimer sa proximité avec créativité, aux lieux complètement inédits comme l’hôtel à une seule chambre chez VIPP : le concept de maison et d’espace de vie revisité par les marques permet d’offrir un accueil chaleureux et nouveau, non plus basé sur l’idée de transaction immédiate mais plutôt de création de liens, de proposition différenciante offerte aux clients.
L’hôtel à une seule chambre de Vipp, Lake Immeln, Suède, copyright Vipp
En France, la boutique intitulée « L’Appartement » de la créatrice de mode Sézane nous plonge dans la quintessence du style parisien. Les clients sont accueillis avec des madeleines à déguster. Banquettes de velours, objets délicats, enchaînement de pièces à vivre où sont posés ça et là des vêtements : on a l’impression que la créatrice vit dans ce lieu. Quoi de plus grisant que l’impression de s’approcher au plus près de la vie de ses créateurs préférés ? Un concept qui fait mouche également à New York, depuis l’ouverture de sa boutique Outre Atlantique.
L’Appartement à Paris, copyright Sézane
Come as you are
Si McDonald’s a compris depuis longtemps l’importance de dire à son client qu’il est le bienvenu, n’importe quand et dans (presque) n’importe quelle tenue, les marques des secteurs premium et du luxe commencent également à adopter cette philosophie. Même le secteur bancaire, pourtant tellement connu pour sa rigidité, adopte de nouveaux codes. Chez la banque Capital One située à Union Square à New York et à San Francisco, vous pouvez déguster pâtisseries et café au rez-de-chaussée puis monter au premier étage où vous serez accueilli par un lounge, des bornes de rechargements wifi, des tables pour manger ainsi que des salles de travail où se réunissent habituellement startupers et professionnels. Des conseillers sont présents mais habillés de façon décontractée. L’objectif est de ressembler à son client et d’éviter -ne serait-ce que visuellement- un écart de style et de valeurs. Selon une étude de Toluna pour Capital One, seulement un tiers des personnes interrogées se sentent en confiance lorsque l’on parle finances. La banque a donc souhaité restaurer ce lien de confiance grâce à un design plus simple et un accueil convivial.
Capital One à San Francisco, copyright SF Weekly
Service first
On ne le dira jamais assez mais les marques les plus accueillantes sont celles qui ont intégré la dimension servicielle au cœur de leur stratégie. Accueillir c’est aussi proposer des services qui simplifient le quotidien des gens, qui leur font gagner du temps et qui leur épargnent stress et complexité. Chez American Eagle à New York, une fois le vêtement essayé en cabine, on ne refait pas la queue en caisse pour payer, on peut directement utiliser l’Ipad à disposition pour régler son achat depuis sa cabine ! Chez Home Depot, on vous propose un service gratuit de rempotage de vos plantes dans le magasin : l’accompagnement du produit se fait même après l’achat.
Et en ligne ?
On peut être accueillant aussi en ligne ! Grâce aux données des utilisateurs, les sites proposent de plus en plus d’ultra-personnalisation : réachat facilité en fonction de vos dernières commandes, outils d’aide à la décision, outils de chat immédiat pour se mettre en lien directement avec un employé de la marque. Le service de livraison à domicile Ooshop de Carrefour propose aux femmes enceintes la livraison gratuite de leurs courses. Quelle belle façon de prendre en compte la spécificité de son client dans les différentes phases de sa vie !
Ces attentions de fidélisation ouvrent la voie à d’autres toutes aussi intéressantes comme, on l’espère bientôt, le service de livraison gratuite pour les personnes âgées ou à handicap. Parfois les meilleurs concepts ne sont pas forcément les plus onéreux : le prénom sur la boisson Starbucks en est l’exemple parfait. Se souvenir du prénom de son client, lui porter ses paquets ou le décharger de son manteau à l’entrée sont de petites attentions qui font les grandes marques.
Téléchargez l’étude ebook « 50 nouvelles tendances à intégrer à votre stratégie », édition 2018.
