INfluencia: vous lancez un baromètre annuel. De quoi s’agit-il ?
Sandrine Prefaut : S4M est un acteur référent du retail et nous observons que ce secteur vit une véritable révolution, exacerbée par la crise sanitaire. Nous avons donc souhaité décortiquer et analyser ces mutations qui traversent le secteur à travers un baromètre retail à double-entrée : un cahier des tendances qui met en exergue les 15 grands mouvements qui bouleversent l’industrie du retail et un volet quantitatif et qualitatif BtoB dont les résultats seront révélés à la rentrée. Pour cette étude, nous avons sollicité le cabinet de conseil et d’analyse Marketing Insight et avons choisi de mixer une approche prospective et une approche objective. L’enjeu est de balayer le triptyque contexte, marché et clients pour donner aux retailers et aux agences les éléments essentiels pour aborder les évolutions du marché du retail.
IN. : le retail est au cœur d’une double révolution : digitale certes, mais aussi fortement sociétale. Comment va-t-il et doit-il réagir ?
S.P. : la crise sanitaire a non seulement mis le secteur face à une accélération vertigineuse du digital, mais les évolutions sociétales, déjà à l’œuvre avant le début de la pandémie, n’ont fait que se renforcer. En quelques mois, la digitalisation a profondément transformé les parcours clients obligeant tous les acteurs du secteur retail à accélérer leurs transformations, à être plus agile dans leurs business model et à repenser la chaîne logistique. La technologie s’immisce de plus en plus dans le new retail et permet une sublimation des expériences de shopping online et offline. Elle devient également essentielle pour la logistique et la connaissance client qui sont des enjeux clés. D’un point de vue sociétal, on constate que les consommateurs sont de plus en plus soucieux de l’impact environnemental et de la traçabilité des produits. Par conséquent, les retailers doivent faire preuve de transparence, de flexibilité, d’innovation et d’efficacité en repensant la supply chain, avec une empreinte carbone maîtrisée et en travaillant au zéro déchet.
IN. : quelles sont les attentes des consommateurs aujourd’hui ?
S.P. : porté notamment par les Millennials, le modèle de consommation a changé. L’imaginaire et la valorisation de soi associés à l’achat ont évolué. Le consumérisme a laissé place à une volonté de consommation respectueuse de la planète, des individus et engagée pour une société plus juste et équitable. Les nouvelles consommations désirables sont bio, locales, éthiques, friendly et favorisent le bien être, le bien vivre, le mieux manger et la solidarité. Digital, hyperconnecté, multicanal, impatient, le nouveau consommateur attend également une consommation facile, accessible et des parcours d’achat fluides. Devenu expert, il entend non seulement remettre du sens mais aussi reprendre le contrôle de sa consommation aidé en cela par la technologie et ses multiples applications. Friand d’interactions avec les marques, il recherche des expériences singulières. Exigeant vis-à-vis des produits et services, il compare, vérifie, questionne, évalue, fait connaître son point de vue, partage ses expériences sur les réseaux sociaux et a vite fait de dénoncer et de condamner tout manquement s’il en est.
IN. : en quoi obligent-elles les retailers à se transformer ?
Les consommateurs obligent les retailers à accélérer leur transformation digitale avec :
– Le multicanal, avec des parcours clients fluides et sans couture
– La création de contenu de marque pour nourrir une relation privilégiée avec son audience
– Repenser et gérer la chaîne logistique
– La mise à niveau de l’expérience in store à travers la digitalisation in store et le phygital
– L’amélioration de l’expérience online : enchanter le e-commerce, créer une expérience unique avec la réalité virtuelle ou augmentée
– La formation des équipes aux nouveaux canaux de e-commerce tels que le live streaming shopping et le social commerce
– Les nouvelles pratiques sans contact comme le Quick & Go
– L’approfondissement de la connaissance client via l’hyper-personnalisation, la fidélisation et la collecte de first-party data
– La fédération et l’animation de communautés de clients et d’employés ambassadeurs de marque
– L’ultra-personnalisation pour créer du trafic en magasin via tous les outils web-to-store comme le drive-to-store et une communication géolocalisée et en temps réel
La volonté des consommateurs de consommer autrement amène aussi les retailers à repenser leur modèle pour trouver l’équilibre entre le digital et l’humain. La Covid a soulevé la question de la souveraineté alimentaire et a accentué le désir de relocalisation avec les achats de proximité, la production locale, l’attente de lien social et un besoin d’interactivité. Les retailers n’ont d’autre choix que de se montrer plus solidaires pour répondre à l’envie de justice sociale. Ils doivent désormais valoriser et rémunérer plus justement les petits producteurs et apporter des solutions face à la paupérisation et à la baisse du pouvoir d’achat. Les consommateurs préfèrent aujourd’hui l’usage à la possession. Une révolution des perceptions qui amène vers une économie de services et donne naissance à la transformation servicielle du retail. C’est un moyen de créer de la valeur dans une économie frugale. Ces tendances touchent même l’entreprise sommée de se tourner vers le good à travers sa raison d’être et ses engagements authentiques. La transition énergétique est en marche et les réglementations obligent les acteurs à tracker et réduire leur empreinte carbone tout au long de la chaîne de valeur avec pour objectif un carbone neutre et zéro déchet. Pour finir, le retailer doit tenir compte et intégrer un monde qui change. Les questions de diversité, d’inclusivité, dans une société multiculturelle qui lutte pour l’égalité des genres, la liberté de pouvoir être soi-même quel que soit son genre, sa religion ou sa sexualité… sont autant de défis qui vont multiplier les sujets à adresser par le retailer de demain.
IN. : quelles grandes tendances avez-vous constatées ?
Nous avons observé 15 tendances. Certaines sont des tendances de fond qui ont été exacerbées par la crise sanitaire, et d’autres sont des tendances émergentes, parfois insolites.
1. Digitalisation du retail
2. De l’omnicanal au néocanal
3. Repenser la logistique
4. Réinventer le magasin physique (phygital)
5. Enchanter le e-commerce (live shopping, AR, VR)
6. Social commerce
7. Sans contact et Quick & Go
8. Hyper personnalisation / Employés ambassadeurs
9. Relocalisation
10. Smart-discount
11. D-I-Y
12. Transformation servicielle
13. Raison d’être et engagement
14. Transition écologique
15. Diversité – Inclusivité
IN. : vous envisagez un rendez-vous dans les prochais mois…
S.P. : j’aurai en effet le plaisir d’accueillir nos clients, agences et retailers, pour un petit-déjeuner le 30 septembre (save the date!!!) afin de leur dévoiler les coulisses de notre baromètre Retail Insights.
