Au royaume de l’engagement et de la relation client, les réseaux sociaux sont devenus incontournables dans le secteur du retail. Quels sont les principes à respecter et comment satisfaire sa communauté ?
A l’occasion du HUBDAY Future of Retail & Ecommerce, Sprinklr, solution de Gestion de l’Expérience Client, et l’agence, Just Amazing, ont mené une analyse sur les réseaux sociaux et les bonnes pratiques à adopter. Si l’expérience en magasin est une chose, garder le contact avec ses clients en est une autre. Créer de la conversation, attiser la curiosité de sa communauté, répondre aux interrogations… Les réseaux sociaux sont essentiels pour créer de l’engagement, favoriser la proximité, et à ce petit jeu, c’est l’oiseau bleu qui remporte la palme : en France, 75 % des mentions se font sur Twitter pour 79 % aux USA. Au niveau de la réactivité, nos commerçants tricolores ont encore du pain sur la planche puisqu’ils ont besoin de 13 h 53 pour répondre aux messages. Chez l’Oncle Sam, on ne dépasse pas les 4 h 29. « Indéniablement, l’impact du social media est prouvé, validé et accepté par les grands décideurs aux Etats-Unis. Les marques outre-Atlantique ont entamé le virage de la professionnalisation de la gestion des médias sociaux et s’imprègnent des usages des consommateurs en ligne pour améliorer l’expérience et l’engagement client », explique Jérôme Beauguitte, Directeur Digital Business Solutions de Sprinklr .
Il y a quelques mois, Fasterize mettait en exergue ce besoin d’aller toujours plus vite sur le web et gare aux mous du genou : à partir de 2 secondes, un internaute s’impatiente et son attention baisse, après 3 secondes 57% quittent un site et 80% n’y reviendront jamais. Un empressement qui en dit long sur les attentes des internautes et sur le retard du secteur de la distribution. Rendez-vous l’année prochaine pour jauger les progrès. En attendant, découvrez ci-dessous une infographie et quelques bons conseils.
Des leçons à tirer
Le nombre de followers n’est plus un objectif en soi
Le nombre de followers ne présage en rien le nombre d’engagements. Si Macy’s a plus de 30 millions de followers, soit deux fois plus que la marque Nordstrom, le nombre d’engagements est bien inférieur à celui de son concurrent. La course à l’audience n’est plus une fin en soi et les marques aux Etats-Unis qui génèrent le plus d’engagements sont celles qui travaillent le mieux leurs messages sortants. L’objectif étant de favoriser l’interaction avec sa communauté en adoptant des codes graphiques impactants et une tonalité de proximité.
Les publications doivent être régulières et intégrer des visuels
Aux Etats-Unis, 90% des posts qui génèrent de l’engagement comportent une photo. C’est dire l’importance du visuel ! Quand à la régularité, il faut au moins 10 publications par semaine, en adoptant le mix social (Twitter, Instagram, Facebook,…) le plus en phase avec sa marque.
Les actions de community management doivent être alignées sur les comportements de sa communauté
Connaître les habitudes horaires de clients, c’est le début du succès. Aux Etats-Unis, les pics d’engagement se situent principalement autour du déjeuner, la semaine comme le week-end. Alors qu’en France, on constate deux pics d’engagement, en fin de matinée et en fin d’après-midi. Mais là aussi, les rites diffèrent selon les réseaux sociaux : par exemple en France, les pics constatés sont moins prononcés sur Instagram que sur Facebook.
Les clients « likent » sur Facebook et Instagram mais pour le contact, c’est sur Twitter
Que ce soit aux Etats-Unis ou en France, plus de 70% des mentions se font sur Twitter. Constat fort aujourd’hui : le site web n’est plus le point de contact principal. Les réseaux sociaux sont en passe de devenir le lieu central des demandes clients et Twitter s’impose comme le canal privilégié de la relation client.
Vos clients attendent une réponse rapide
Alors que des grandes marques Françaises clament par voie de presse qu’elles sont capables de répondre en moins de 30 minutes à toutes les demandes consommateurs sur les réseaux sociaux, force est de constater que le secteur du retail en France est à la traîne. On en est même très loin avec en moyenne un temps de réponse de 13h53 en France contre 4h29 aux Etats-Unis. A optimiser d’urgence ! Avec 1h21, Amazon détient le record du temps de réponse.
