Pendant le Covid, les habitudes et les comportements des consommateurs ont changé et quasiment du jour au lendemain, des millions d’individus se sont mis à effectuer des achats en ligne. Par ricochet, l’enjeu d’offrir une expérience client optimale et immersive est désormais un des points fortement attendus par les consommateurs. Les entreprises doivent développer et investir dans leurs capacités omnicanales et dans la chaîne d’approvisionnement (ou omni-chaîne).
La transformation de l’ensemble de l’entreprise
Le plus grand défi est l’intégration des magasins physiques et, par conséquent, la transformation de l’ensemble de l’entreprise. A l’avenir, les silos disparaîtront pour laisser place à un modèle horizontal, avec des boutiques prenant la forme de plateformes de distribution hybride, capables de proposer un service de click and collect aussi naturellement qu’un service de commande en ligne traditionnel. Les points de vente physiques quant à eux constitueront un maillon de plus dans la chaîne de distribution en ligne, alors que les centres de traitement gagneront en agilité et joueront des rôles multiples.
– Travailler à l’unification, à la fiabilité et à la disponibilité de leurs stocks, opérer en temps réel sur l’ensemble des canaux, aménager leurs magasins pour intégrer le drive, le click and collect ou le ship from store, former leurs collaborateurs à ces nouvelles modalités sans pour autant peser sur le modèle traditionnel ou l’expérience client… Soit :
– Créer des plateformes automatisés pour optimiser la préparation de commandes.
– Structurer et améliorer la livraison du dernier kilomètre par la mise en place de partenariats avec des start-ups de livraison? Ou bien les distributeurs développeront-ils leurs propres solutions ?
– Créer de nouveaux points de retrait (chez des commerçants, via des box, etc.) pour faciliter la réception des commandes…
La naissance des dark stores
En 2020, les entreprises proposant des solutions technologiques et logistiques afin d’offrir des solutions omni chaines ont considérablement augmenté. Le ship from store revient à transformer chaque magasin de la marque en centre logistique, avec un stock unifié, disponible pour l’ensemble du réseau. Autre tendance, le principe de dark store qui fait référence à un centre de distribution d’un acteur e-commerce où viennent s’alimenter les flottes de livraison. On utilise le terme de dark store car l’aménagement et l’organisation du centre de stockage sont à mi-chemin entre le centre national / régional de distribution et un point de vente. Bien que le dark store ne soit pas visité par des clients, les produits sont, en partie, présentés comme en magasin pour pouvoir être collectés par des pickers (préparateurs de commandes).
La bataille du dernier kilomètre
La bataille du dernier kilomètre va animer les prochaines années… Le World Economic Forum estime que d’ici 2030, le nombre de véhicules de livraison serait en croissance de 36% dans les 100 premières villes du monde, avec une demande en hausse de 78% pour la livraison du dernier kilomètre. Plus que jamais, la supply chaine est au cœur du succès des offres, elle consiste à concilier efficacité, rapidité, sûreté et responsabilité écologique… Les géants de la livraison standardisent la livraison rapide notamment Walmart, Amazon et Instacart qui proposent une livraison en 1h (ce qui devient le nouveau standard). Les offres de livraisons en dark store touchent aussi le segment des petites courses et de l’épicerie de dépannage et la startup française Cajoon propose sur son application quelques centaines de références livrées en quinze minutes.
Toutes les innovations sont bonnes pour tirer son épingle du jeu.
Dynamisés par la pandémie, les tests de livraison par drônes se multiplient. En octobre 2020 par exemple, la chaîne de supermarché Tesco s’est associée à la startup de drone Manna pour un essai de livraison à domicile à Oranmore, dans le comté de Galway. Les questions de réglementations freinent les projets commerciaux mais les drônes sont déjà utilisés dans des cadres de livraison de santé et devraient à l’avenir se multiplier.
L’intelligence artificielle est utilisée au service du gain en productivité et de l’amélioration de son offre. Pour son service de e-commerce avec livraisons à domicile Monoprix Plus, l’enseigne a ouvert un entrepôt 100% automatisé grâce à la technologie Ocado. Résultat ? Une commande de 50 articles est préparée en 6 minutes et sans erreur.
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