Le temps d’une étude, la recherche vocale dévoile des us et coutumes qui n’existaient même pas il y a encore 10 ans. Qui la pratique ? Dans quel but ? Les usages de Siri, d’Alexa et de Google Home n’auront plus de secrets pour vous. Une aide à la conquête et la fidélisation de clients en devenir pour l’entreprise.
« Dis Siri, quel temps fera-t-il vendredi ? », « ok Google, choisis moi un morceau rapide pour aller courir », « Alexa, quel est, selon toi, le sens de la vie ? ». Pour beaucoup de technophiles, en attendant le commun des mortels, les assistants vocaux sont devenus en à peine 7 ans -c’est à dire depuis la naissance de Siri- des partenaires au quotidien incontournables.
Une interaction homme-machine assimilée qui a de quoi donner du fil à retordre à tous les dialoguistes de notre monde. Ces professionnels de la conversation chargés d’insuffler de la personnalité à l’enceinte connectée anthracite qui trône au milieu de votre salon. En bref, un véritable travail d’orfèvre qu’ils ne sont pas prêts d’achever tant l’usage médiatique du son se démocratise. Au risque de terroriser tous les fans de Stanley Kubrick, l’ère de la recherche vocale ne fait que commencer.
Yext, spécialiste du DKM -Digital Knowledge Management-, a dévoilé le 13 novembre 2018 les résultats d’une étude menée autour de la confiance des utilisateurs sur les habitudes de recherche des consommateurs et l’usage de la recherche par la voix*. Résultat ? Cette technologie commence à faire son chemin dans le quotidien des Français qui sont 77% à la trouver utile à leur quotidien.
Et les générations dans tout ça ?
De plus, la recherche vocale est une tendance qui s’installe aujourd’hui dans le cœur des consommateurs français avec 58% qui l’ont déjà utilisée. Un plébiscite croissant mais qui varie néanmoins selon les générations, en effet les 18-24 ans et les 25-34 ans, plus enclins aux nouvelles technologies, sont respectivement 71% et 68% à avoir déjà effectué une recherche vocale.
Quant à son usage, il se fait essentiellement sur des questions pratiques : horaires d’ouvertures d’un magasin, commentaires clients ou encore adresse. Une fois encore, la question de l’âge influe directement sur les attentes. Les 45-54 ans sont 46% à privilégier la localisation et 54% le menu d’un restaurant par exemple quand les 18-24 ans préfèrent la note attribuée (58%). De leur côté, les 65 ans et plus, sont 34% à penser qu’aucune des informations pratiques présentées par l’assistant vocal les aidera à prendre leur décision. Enfin, lorsque la démarche se fait sur un moteur de recherche traditionnel, les horaires d’ouverture arrivent en tête des informations pourtant jugées le plus souvent erronées pour 36% des sondés, suivies par les informations sur les produits à hauteur de 26%.
Informations riment encore avec vérification
Les personnes interrogées s’attendent à ce que les informations fournies lors d’une recherche soient préalablement vérifiées par le moteur de recherche (28%) ou par la marque elle-même (22%). Une quête qui n’empêche pas 91% des personnes interrogées de recouper les informations, en cliquant sur plusieurs liens pour s’assurer de la véracité des résultats proposés.
De même quand la recherche se fait, cette fois, via la voix, 45% des répondants s’attendent à ce que les informations proposées par l’assistant vocal soient vérifiées par la marque elle-même. Néanmoins, s’ils sont 31% à faire confiance à la recherche vocale pour prendre une décision, 27% d’entre eux estiment devoir revérifier l’information via une recherche en ligne. « L’acte d’achat par la voix a encore du chemin à parcourir avant de devenir une habitude pour le consommateur français. Il est vital pour les marques et les entreprises d’être au fait des nouvelles habitudes des consommateurs et notamment de veiller à la véracité des informations disponibles. Aujourd’hui, c’est un facteur capital pour gagner la confiance du consommateur afin de transformer une recherche en acte d’achat », indique Franck Negro, Managing Director Southern Europe chez Yext.
Les avis consommateurs plus que la réputation de l’entreprise
Autres enseignements : pour 70% des personnes interrogées, les avis des consommateurs importent plus que la réputation globale de l’entreprise et ce, majoritairement pour les 18-44 ans. Des avis qui ne sont pas toujours pris en considération par les entreprises, mais qui s’avèrent capitaux pour s’inscrire dans une démarche de référencement qualitative.
Et sans surprise, les restaurants, cafés et hôtels sont les catégories où les avis consommateurs sont prépondérants dans la prise de décision (58%). Les autres types de commentaires, avis sur un produit de beauté, un article de mode… font moins l’objet d’une analyse approfondie par l’internaute. Les vieilles habitudes ont néanmoins la vie dure : 57% des répondants se déclarent être au fait de l’existence de faux avis et seront plus vigilants lors d’un prochain achat quand 43% n’entendent rien changer de leur perception des avis en ligne. « Si le marché de la recherche vocale est actuellement en plein essor auprès des professionnels, la technologie a encore néanmoins besoin de convaincre les consommateurs. Les plus jeunes connaissent aujourd’hui les nouvelles possibilités offertes, et ce sont eux, qui à terme, pourront en faire un usage récurrent », ajoute Franck Negro.
Comme l’a montré Spike Jonze, cette relation humaine et technologique nous réserve encore certainement quelques surprises… Et ce ne sont pas Jean-Paul Gauthier et Rossy de Palma, après s’en être emparés pour une campagne de communication réjouissante où le héros est un certain Jeanpod très taquin, qui diront le contraire !
* Etude menée en France en juillet 2018 par Yext en partenariat avec l’institut de Morar HPI auprès d’un échantillon représentatif de la population française de 2000 personnes, âgées de +18 ans.
