61% de nos compatriotes sont frustrés lors de l’utilisation des sites d’aide. Résultat des courses : 94 % souhaitent résoudre eux-mêmes leurs problèmes et 82 % envisagent de se tourner vers la concurrence si le service client est insatisfaisant. C’est ce que révèle une enquête* sur les attentes des Français en matière de service client menée pour le compte de Yext .
Alors que plus de la moitié des Français de 55 ans choisissent d’appeler le service client (63%), les générations Y et Z (18-34 ans) préfèrent chercher la réponse via un moteur de recherche (40%).
Plus de 7 heures d’attente en moyenne : les clients français peuvent mettre longtemps avant de recevoir une réponse satisfaisante, et cela ne leur plait pas. L’étude menée par Yext, fournisseur de logiciel de gestion de l’expérience digitale est révélatrice d’un phénomène d’agacement et d’insatisfaction vis à vis des services clients. Comme on les comprend !
La plus grande difficulté identifiée par les clients lorsqu’ils parcourent les sites d’aide réside dans les moteurs de recherche qui ne comprennent pas leurs questions
On constate toutefois des différences générationnelles dans les comportements. Alors que plus de la moitié des Français de 55 ans choisissent d’appeler le service client (63%), les générations Y et Z (18-34 ans) préfèrent chercher la réponse via un moteur de recherche (40%).
Les Français visitent régulièrement les sites d’aide des entreprises ou des boutiques en ligne : un quart (23%) d’entre eux les utilisent au moins une fois par semaine pour rechercher des informations, et plus d’un tiers (37%) le font au moins une fois par mois. Parmi les répondants âgés de 18 à 34 ans, la tendance est nettement plus élevée, avec 54 % plébiscitant le canal digital. Malgré une utilisation régulière, près de la moitié est déçue de l’expérience utilisateur puisque 46% déclarent avoir été frustrés par le site d’aide au cours du mois dernier. « Les entreprises qui répondent à ces attentes auront une longueur d’avance et délivreront des expériences fluides grâce à une recherche sur site Web intelligente qui comprend les questions pour fournir des réponses utiles et directes aux clients », souligne Jimmy Barens, Global Sales Engineering Senior VP chez Yext.
plus de la moitié (53 %) des utilisateurs de sites d’aide ont renoncé au moins une fois à effectuer un achat en ligne car la rubrique d’aide ne leur apportait pas les informations nécessaires
Les Français prêts à se tourner vers la concurrence si le service n’est pas à la hauteur
La plus grande difficulté identifiée par les clients lorsqu’ils parcourent les sites d’aide réside dans les moteurs de recherche qui ne comprennent pas leurs questions (47 %). En deuxième et troisième position, les résultats de recherche ne sont pas adaptés (42 %) et des informations obsolètes sont fournies (29 %). En quatrième position, le site d’aide est trop compliqué à utiliser (25 %).
Ce constat n’est pas sans conséquence : plus de la moitié (53 %) des utilisateurs de sites d’aide ont renoncé au moins une fois à effectuer un achat en ligne car la rubrique d’aide ne leur apportait pas les informations nécessaires, et pour près d’un tiers (28 %) cela leur est arrivé plusieurs fois. La proportion est encore plus élevée chez les 18 à 34 ans en France, à 67 %.
Si tu ne me satisfais pas je te quitte
1 Français sur 5 (22 %) déclare acheter fréquemment un produit ou un service à une autre entreprise que celle qu’il envisageait au départ à cause d’une fonction de recherche sur le site d’aide peu concluante. Ce chiffre monte même à 38 % chez les 18-34 ans et atteint seulement 9 % chez les 55 ans et plus. La probabilité de changer d’entreprise si le service client est insatisfaisant, est de 82 %, atteignant même 85 %chez les plus de 55 ans.
En matière d’amélioration de l’expérience utilisateur de recherche sur le site Web, 49 % des personnes interrogées déclarent désirer des réponses directes au lieu d’une liste de liens. La capacité d’agir directement à partir du résultat de la recherche arrive juste derrière à 44 %. Les répondants souhaiteraient également une meilleure compréhension du sens des questions et pas seulement une lecture de mots clés (33 %). Cqfd…
*Les données de ce rapport ont été collectées pour le compte de Yext par Opinium. Au total, 3 009 personnes âgées de 18 à 69 ans en Allemagne, en France et au Royaume-Uni (dont 1 000 en France), qui ont été en contact avec un service client et/ou ont utilisé une page d’aide d’une entreprise au cours des 12 derniers mois, ont répondu à un questionnaire en ligne du 21 au 28 novembre 2022.
