Le consommateur est roi, donc forcément il peut se permettre d’être capricieux, mécontent et exigeant dans un espace de vente. Mais que ferait-il de mieux que les commerçants s’il était à sa place ? Opinion Way pour Keyneosoft s’est posé la question et livre une étude pour le moins originale…
Service, innovation, disponibilité, le Français dans la peau du consommateur a forcément un point de vue sur les services composants un lieu de vente. Et le regard aiguisé, il rentre souvent dans un magasin tel un petit roi prêt à dézinguer pour une simple contrariété ou un service inopérant. Opinion Way et Keynesoft, acteurs de la digitalisation des points de vente présentent une étude qui sonde les attentes en matière d’innovation sur le parcours d’achat, de relation avec les vendeurs, du temps d’attente en caisse ou encore de la communication avec le magasin. Et les résultats sont très intéressants.
De vrais vendeurs !
S’ils étaient directeurs de magasins, les Français investiraient sur la disponibilité des vendeurs, la qualité de l’accueil et la réduction de l’attente. 53% estiment qu’au moins une de ces 5 catégories est incompétente : vendeur en rayon, accueil magasin, SAV, hôtesse de caisse et directeur de magasin… Quant aux directeurs de magasins, ils sont les moins bien notés, notamment par les femmes qui sont les plus sévères. Tellement mal notés, que 60% estiment pouvoir faire mieux qu’eux sur au moins un des aspects de la gestion d’un magasin et notamment la disponibilité des vendeurs, la qualité de l’accueil et l’attente en caisse.
Signe d’un vrai mécontentement pointant les stratégies de vente bien plus privilégiées que celles liées au conseil, près d’un Français sur deux souhaite renforcer la compétence des vendeurs. 36% veulent rendre le sourire obligatoire pour tout vendeur qui s’adresse à un client.
Halte aux innovations gadgets !
S’ils privilégient les technologies et les idées qui ont un effet immédiat et notamment sur leur porte-monnaie, ils rejettent massivement toutes formes de gadgets ou complexités liés à l’interaction avec la marque ou un service. Le parcours d’achat est aussi en ligne de mire. 38% investiraient sur des alertes de promotions ou exclusivités en temps réel. Ils n’accordent cependant pas encore assez d’intérêt aux autres services sur mobile. Pour améliorer la relation avec les vendeurs, 47% renforceraient leurs formations et 38% mettraient en place un dispositif permettant de faire venir un vendeur disponible.
De même, en quête d’autonomie et de rapidité, 35% généraliseraient les caisses automatiques ou libre-service et plus d’un quart d’entre eux (27%) investiraient dans des solutions d’encaissement pour les vendeurs en rayons, en complément ou à la place des caisses classiques. Près d’un sur deux mettrait en place des programmes de fidélité connectés permettant d’obtenir de nombreux avantages (réductions, invitations…).
Le directeur du magasin est le principal fautif
Alors que près de 8 Français sur 10 reconnaissent les compétences des vendeurs, notons que 31% dénigrent celles des directeurs de magasins. Ces derniers semblent ainsi cristalliser les frustrations des clients.
Si seulement plus d’un Français sur trois déclare qu’il ferait mieux quant à la disponibilité des vendeurs, la qualité de l’accueil et l’attente en caisse, 60% assurent cependant qu’ils feraient mieux dans au moins un des domaines cités ci-dessous.
Priorité à l’autonomie, le temps réel et le pouvoir d’achat, l’étude cherche aussi à connaître les innovations que les Français mettraient en place s’ils avaient les manettes dans différents domaines.
Podium des investissements Service et relation vendeur
1. C’est bien connu la connaissance produit s’impose comme un élément essentiel lorsqu’un vendeur doit convaincre un client. Ainsi, 47 % des Français investiraient prioritairement sur la formation des vendeurs.
2. Le gain de temps se hisse également au rang des critères déterminants. De facto 38% des Français choisiraient l’émergence de dispositifs permettant de faire venir un vendeur disponible.
3. Enfin, une porte de prison n’ayant jamais attiré les foules et déclenché des achats, 36% des clients rendraient le sourire obligatoire pour tout vendeur qui s’adresse à un client.
En tant que directeur de magasin, les Français privilégieraient la compétence, la disponibilité et l’accueil des vendeurs.
Podium des investissements Parcours d’achat
1. Etre alerté des promotions ou exclusivités en temps réel 38%
2. Développer les services de livraison 29%
3. Placer en magasin un dispositif pour commander directement tous les produits du catalogue qui ne sont pas présents en magasin 27%
Alors que près de 4 Français sur 10 souhaiteraient investir sur les alertes de promotions ou exclusivités en temps réel, la mise à disposition d’autres services personnalisés sur mobile ne serait retenue à ce jour que par 8% des clients, certainement à cause d’applications méconnues, complexes ou aux bénéfices peu évidents pour les Français.
Podium des investissements Attente en caisse
1. Pratique aujourd’hui très en vogue dans les grandes enseignes alimentaires, la multiplication des caisses automatiques ou libre-service serait en tête pour 35% des Français pour les autres secteurs du commerce.
2. Toujours en vue de gagner du temps, développer l’encaissement par des vendeurs dans les rayons du magasin, en complément ou à la place des caisses classiques séduirait 27% de ces « nouveaux directeurs ».
3. Enfin, 26% des répondants investiraient sur la mise à disposition d’équipements permettant de scanner et comptabiliser soi-même ses produits en magasin.
A fond la caisse libre-service : autonomie, rapidité et confiance. Les français investiraient en priorité sur des solutions qui développent leur autonomie, accélèrent le passage en caisse et basées beaucoup plus sur la confiance
Même si le consommateur ne rejette en rien la technologie qui lui permet de faciliter l’acte de d’achat. Il reste en demande de contacte et de relations humaines pour parfaire son parcours d’achat. Les marques et les professionnels du retail ont tendance à oublier cet aspect pourtant incontournable de leur relation client…
Analyse graphique des principaux résultats de l’étude
Que ferait un consommateur s’il était à la tête d’un magasin ? publié par INfluencia
