Les consommateurs estiment que les distributeurs ont su s’adapter aux nouvelles règles imposées par la crise sanitaire, selon une étude de la Fédération représentative du commerce spécialisé, réalisée par Qualimétrie.
Leurs efforts ne sont visiblement pas passés inaperçus. Les distributeurs ont été frappés de plein fouet par la pandémie. Confinement, fermetures obligatoires, règles sanitaires strictes à respecter… Les chutes violentes de revenus conjuguées aux investissements imposés par les nouveaux protocoles mis en place par le gouvernement ont fragilisé de nombreuses enseignes. Mais que ces dernières se rassurent : leurs clients ont pleinement conscience des efforts entrepris et la plupart même les saluent.
Elaborée par l’institut de recherche Qualimétrie et commanditée par la Fédération représentative du commerce spécialisé, l’Etude comportementale de la consommation des Français permet de mieux comprendre les usages et les habitudes d’achat des consommateurs dans l’hexagone. Fondée sur les résultats et les analyses des 220.000 votes qui ont été recueillis, entre le 15 juin et le 30 août 2020, pour élire les Trophées de la Meilleure Chaîne de Magasins 2021, cette enquête prend le pouls des particuliers et détaille leurs attentes en matière de distribution.
L’omnicanalité est entrée dans notre quotidien
Plus de 9 consommateurs sur 10 affirment aujourd’hui être satisfaits des mesures sanitaires prises par les enseignes suite à la crise provoquée par le Covid-19. Le travail accompli par les sites de vente en ligne a été particulièrement salué par 95% des personnes interrogées pour cette étude. Les boutiques « en dur », qui ne sont pas loin derrière (93%), ne doivent toutefois pas s’inquiéter. L’omnicanalité est désormais entrée dans le quotidien de la plupart des Français. 80% des sondés affirment ainsi avoir déjà consulté le site de leur enseigne préférée. Cette proportion est encore plus élevée dans certains secteurs comme la mode (85%) et les services (90%). Une immense majorité d’entre nous (88%) déclare trouver une complémentarité entre les points de vente physiques et le site internet qui les aide à préparer leurs achats (68%), à repérer des informations pratiques (51%) et à bénéficier de promotions offertes exclusivement sur la Toile (34%).
Les points de vente physique résistent
Une large majorité des emplettes (72%) sont aujourd’hui encore réalisées dans des magasins physiques. Les boutiques continuent en effet d’offrir, selon les sondés, une meilleure expérience d’achat que les plateformes de vente en ligne (8,9 contre 8,7). Les agences immobilières (9,7/10), les magasins de surgelés (9,4) et les cuisinistes (9,4) sont nettement plus appréciés que les agences bancaires (7,7), les boutiques d’accessoires de mode (8,1) et les hypermarchés (8,4). Sur internet, les spécialistes des surgelés (9,3), de la mode enfant (9,2) et des cosmétiques naturelles et bio (9,2) sont davantage salués que les agences de voyage (8,3), les supermarchés en ligne (8,3) ou les vendeurs de meubles (8,5). Les critères les plus appréciés dans les points de vente physiques sont le rapport qualité/prix (8,7), la qualité des produits et des services (8,7) et l’amabilité des équipes (8,7). Les points forts des sites de vente en ligne sont, quant à eux, la qualité des produits et des services (8,6), le choix (8,6) et la facilité à naviguer (8,6).
Tout va plus vite
La crise sanitaire a donné un coup de boost à des tendances que les spécialistes voyaient apparaître depuis quelques années. « La révolution du retail passe (aujourd’hui) par une maîtrise parfaite des codes du commerce aussi bien on que offline », expliquait dans la Quotidienne d’INfluencia, Stéphaine Bernat, la directrice du marketing et de la communication de Cenareo, une société spécialisée dans l’affichage dynamique. Il peut être encore un peu trop tôt pour savoir si le retail va changer le monde. Une chose toutefois est certaine : les Français estiment que les distributeurs ont bien réagi à l’arrivée de la pandémie. Reste à connaître exactement l’impact économique subi par les retailers suite à cette pandémie qui n’en finit pas de jouer les trouble-fêtes.
