Pour tisser des liens avec leurs clients, les marques doivent aujourd’hui utiliser les services de messageries instantanées sous peine de les perdre en route… Car c’est désormais l’impatience qui commande.
Rendre le virtuel, réel. Tisser des liens directs avec des clients que l’on ne rencontrera jamais. Voilà les missions du commerce conversationnel. Derrière ce terme plutôt abscons se cache une technologie assez simple pour ne pas dire simpliste : le messaging. Ce canal de communication vise, ni plus ni moins, à transformer l’expérience d’achat de fond en comble.
La toile, cette sorcière bien aimée…
C’est que les consommateurs souhaitent aujourd’hui pouvoir entrer en contact facilement et rapidement avec les marques. (quoi de plus naturel…) Plus de la moitié d’entre eux quittent un site de vente en ligne sur lequel ils ont commencé à remplir un panier d’achat s’ils n’obtiennent pas immédiatement une réponse à une question qu’ils se posent. 72% des clients veulent pouvoir contacter les entreprises en utilisant le canal de leur choix et la Toile devient de plus en plus leur plateforme conversationnelle préférée.
La mort annoncée des call-centers
Une étude de l’institut Gartner estime que le téléphone ne représentera plus que 12% des interactions de service client en 2022 contre 41% en 2017. En Chine, le fabricant de cosmétiques Caudalie affirme que 80% à 90% des clients utilisent l’application WeChat pour contacter son service client. L’avenir des call-centers s’assombrit de semaine en semaine… Et pour cause : 55% des internautes consultent chaque jour une messagerie instantanée. 64% des Français jugent que les messageries ont simplifié leurs échanges avec les marques, selon Facebook. Une enquête Nielsen affirme, pour sa part, que 53% des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter les produits d’une compagnie à laquelle ils peuvent envoyer un message.
40% des achats en ligne faits sur mobile
Au troisième trimestre 2019, 40% des achats en ligne en France ont été faits sur mobile, selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad). Les géants du web se sont préparés à cette révolution qui bouscule tous les équilibres dans le monde du retail en proposant à leurs clients des canaux de messaging.
Les Gafas sur le pont
Facebook Messenger a été le premier à s’ouvrir aux entreprises en 2016. Aujourd’hui, plus de 20 milliards de messages sont envoyés chaque mois entre les personnes et les sociétés sur cette plateforme qui compte aussi plus de 300.000 bots actifs, ces logiciels qui simulent la présence d’une personne réelle aux internautes. Plusieurs grands groupes utilisent ces services. Les conseils cadeaux et l’aide apportée aux clients qui recherchent les bons produits dans son important catalogue permettent à Lego d’afficher sur ses publicités click-to-Messenger des retours sur ses dépenses 3,4 fois supérieurs à ceux enregistrés sur les réclames postées sur son site internet. Son coût par achat serait, quant à lui, 71% inférieur . Le système d’intelligence artificielle développé par la compagnie aérienne KLM sur Messenger lui a permis d’accroître de 40% le nombre d’interactions avec ses clients. 15% des cartes d’embarquement de ses vols sont envoyées sur Messenger.
Et Facebook au front…
L’autre plateforme de Facebook, WhatsApp, propose, elle, deux offres distinctes de messaging pour les entreprises. WhatsApp Business Solution s’adresse aux grands groupes et aux ETI qui gèrent un volume important d’interactions client alors que WhatsApp Business App vise principalement les PME. Apple Business Chat permet, pour sa part, de prendre des rendez-vous ou d’échanger des informations avec des marques en utilisant son iPhone ou son iPad. Les entreprises peuvent aussi développer leur propre service de messaging grâce à Messaging In-App. C’est à vous.
