Pourquoi les avis clients valent de l’or ?

Qu’on les aime ou les déteste, ils sont aujourd’hui partout. Les avis en ligne se comptent par millions sur la Toile. Tout le monde ou presque publie des commentaires sur Internet. Donnez un clavier ou un smartphone à n’importe quel humain et ce dernier se croit du jour au lendemain critique culinaire, agent de voyage ou spécialiste en électroménager et produits high tech. Si les avis en ligne prennent une importance grandissante dans les choix des consommateurs, les faux avis sont également de plus en plus nombreux. Cela représente un véritable fléau pour les marques mais des moyens existent pour lutter contre ce phénomène. Mieux encore, les annonceurs peuvent développer des stratégies pour recueillir des posts de clients satisfaits. Marc Bonnamour, le CEO de Skeepers qui possède la plateforme Avis-Vérifiés nous dévoile quelques recettes qui pourraient vous rapporter gros…

Sur la Toile, des infos tu trouveras

Les chiffres sont sans appel. 81% des consommateurs privilégient la recherche en ligne avant de se rendre en magasin et 74% consultent des avis avant d’acheter. Près de la moitié des internautes (46%) lisent ces messages sur Google, 34% sur les sites web des marques et 9% sur les courriels qu’ils reçoivent, si l’on en croît les chiffres publiés par le baromètre semestriels d’Avis-Vérifiés réalisé auprès de 50.000 consommateurs européens. Parmi ces répondants, 78% des hommes et 72% des femmes ont confirmé qu’ils lisaient des avis. D’un point de vue générationnel, 79% des Millennials et des GenZ consultent des messages de particuliers sur le web avant de faire des achats, devant les Baby Boomers (72%). Les Français ne sont toutefois pas les plus influençables sur Internet. Si 72% lisent des avis, les Italiens (79%) et les Espagnols (89%) sont encore plus nombreux à le faire. Notre prudence est plutôt bonne conseillère.

Sur le web, des intox tu liras

Une étude de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) publiée l’année dernière montrait en en effet qu’un avis publié sur trois présentait des anomalies ou était faux. « Ces faux avis peuvent avoir différentes formes mais il s’agit souvent pour son auteur de dénigrer ses concurrents », résume Marc Bonnamour. Des moyens existent pour filtrer ces diffuseurs de « fake news ». L’intelligence artificielle peut notamment repérer certaines anomalies comme la provenance de nombreux messages à partir d’une même adresse IP. Certaines plateformes sont aussi spécialisées dans la collecte et l’analyse de véritables avis clients. C’est le cas notamment de la filiale de Skeepers. 

Sur Internet, des avis vérifiés tu auras

Sa méthode est très simple. « Lorsqu’un client réalise un achat en ligne ou en magasin, nous lui envoyons un email ou un SMS afin qu’il évalue son expérience, explique Marc Bonnamour. Il nous répond ensuite via un formulaire de collecte et nous le publions. Cette technique permet à la marque de s’assurer que tous les avis diffusés sont réels et les consommateurs ont la garantie que leur opinion sera publiée tant qu’elle respecte la loi et les règlements en vigueur en France. » Le plus étonnant est que les particuliers adorent donner leur avis. « Les marques doivent bien prendre conscience que les consommateurs s’expriment quoi qu’il arrive », prévient le patron de Skeepers. Les râleurs ne sont pas non plus les plus nombreux. Bien au contraire. Quand on leur demande, 71% des consommateurs laissent un avis dans les sept jours suivant leur achat. Les retours d’expériences positives (49%) sont bien plus nombreux que les messages négatifs (23%). Les avis courts sont privilégiés par 58% des particuliers tandis que 23% se limitent aux évaluations par étoile. D’autres préfèrent des formats plus détaillés : 10% rédigent des avis après plusieurs mois d’utilisation, et 9% y ajoutent des photos, des vidéos ou des contenus audios.

Tes KPI, tu augmenteras

Une bonne gestion de ces posts peut rapporter gros aux annonceurs. « Sur les pages produits, Skeepers observe une hausse de 40% du trafic SEO et une amélioration d’environ 70% du taux de conversion grâce au contenu généré par les utilisateurs, énumère Marc Bonnamour qui emploie 400 personnes dans des bureaux répartis dans huit pays et qui compte parmi ses 8000 clients quelques grands groupes comme L’Oréal, Decathlon, Leroy Merlin, L’Occitane et Air France KLM. Avant d’utiliser Skeepers, 30% des pages produits des marques avaient plus de 10 avis et une note ≥4 étoiles. Depuis que nous collaborons avec elles, ce chiffre est monté à 85%. Cela a entraîné une augmentation de la valeur moyenne des commandes de 157 à 187 euros. » Ces données en disent plus qu’un long discours ou qu’un interminable article…