Fini la froideur minérale des écrans commerciaux et des services. Désormais, la relation avec l’individu doit être douce et chaleureuse…
Entre 1833 et 1871, le visionnaire Charles Babbage, mathématicien et inventeur britannique, concevait un des premiers ordinateurs au monde. Un siècle plus tard, en 1984, naissait le célèbre Macintosh d’Apple, et avec lui le marché de masse de l’informatique personnelle, de la souris et de l’interface graphique utilisateur. À cette occasion, les premiers systèmes d’exploitation étaient créés pour parcourir les informations contenues dans ces interfaces graphiques. Depuis lors, les écrans ont continué à nous solliciter, à croître en nombre et à diminuer en taille. Nous sommes passés de l’ordinateur de bureau à l’ordinateur portable, au smartphone, aux Google Glasses, à l’iWatch… et à ce grand tout qu’est l’Internet des objets.
Confronté à des interfaces visibles et invisibles, l’humain est quotidiennement sollicité pour « interagir avec ». Avec un jeu, avec une application, avec une notification, avec un message, avec une publicité, avec une mise à jour… avec un autre numérique. Cependant, au travers de ces interactions et dans ces sollicitations souvent nécessaires, comment ne pas perdre de vue son libre arbitre et préserver sa liberté ?
Sociologie & imaginaire
L’imaginaire collectif se forge notamment au travers de la culture populaire et nous découvrons des réponses intéressantes sur la question des interfaces humaines dans la littérature de science-fiction, dans la bande dessinée, et plus récemment au cinéma. Afin d’offrir un miroir fidèle de notre société, les exemples suivants se situent tous dans un futur proche.
Diffusée depuis 2011 aux États-Unis, la série « Person Of Interest » de Jonathan Nolan décrit dans notre monde actuel une machine de surveillance généralisée qui, une fois connectée à toutes les bases de données du monde, permet de faire surgir, en avance, les délits, les crimes et ses victimes. La machine, volontairement bridée par son concepteur, prend pourtant soin de communiquer via différentes représentations numériques – le téléphone où elle dicte des numéros de sécurité sociale, les caméras de surveillance où elle fixe certains personnages – et par de nombreuses micro-interactions réservées aux humains, mais présentes dans notre quotidien numérique (comme les réseaux sociaux par exemple).
En 2013, le film Her de Spike Jonze présente, quant à lui, la relation amoureuse entre un utilisateur et son système d’exploitation. Créé en 2025 afin d’interagir de manière plus agréable et plus sensible, ce logiciel se dote d’un nom, Samantha, et d’une voix de jeune femme. Samantha se montre curieuse, sensible, attentionnée et subtile. Elle possède également du caractère et un grand sens de l’humour. En sa compagnie, même virtuelle, le héros du film reprend goût à l’existence. On y découvre ainsi une interaction uniquement par la voix, mais qui n’oublie pas les nombreuses subtilités humaines comme la temporalité, le silence, l’humour, l’intonation, la curiosité, la confiance aussi.
Enfin, en 2014, Interstellar de Christopher Nolan nous projette dans un futur proche, la Terre en situation de grave crise alimentaire. Le protagoniste est un ancien pilote et ingénieur reconverti dans l’agriculture qui retourne dans l’espace pour sauver l’humanité. Avec lui, des humains mais aussi des robots aux facultés vraiment loin des clichés de la science-fiction. Leur relation à l’humain n’est pas anthropomorphique, mais se situe bel et bien au niveau de leur intelligence. Sans recréer les limitations cognitives humaines, TARS, le robot principal est malgré tout doté de deux paramètres indispensables à la vie en communauté : la franchise et l’humour. Chacun est réglable de 0 % à 100 % par les membres de l’équipage afin d’éviter les situations complexes, stressantes ou embarrassantes. On compte à l’avenir sur des interfaces intelligentes liées aux données individuelles et du monde, mais dont la forme n’est pas humanoïde. Seul le comportement créé pour ces interfaces peut produire une proximité franche avec l’humain.
Critique contemporaine
Autour de nous pullulent des écrans devant lesquels nous passons beaucoup de temps : télévision, ordinateur, bornes interactives… Nous regardons littéralement à leur surface sans jamais plonger au travers. Les interfaces sont bien souvent le reflet d’une surface sans fond, ne tenant pas compte de l’utilisateur, de la complexité de la machine et d’autres facteurs favorables à l’interaction humaine comme la surprise et la sympathie. Une tendance grandit en réaction à cela et provoque une « disparition » des interfaces. Ces dernières se font de plus en plus effacées, cachées, invisibles, discrètes, dans l’espoir qu’elles soient compréhensibles par tous.
Erreur
Les concepteurs qui deviennent plus architectes que designers courent parfois le risque de s’éloigner de leurs utilisateurs, des humains, au profit d’une abstraction culturelle, d’une interface épurée à l’extrême, d’une incompréhension. Sans citer les interfaces habituelles comme celles des smartphones ou des ordinateurs, celles des guichets automatiques sont un cas très intéressant. Les bornes d’achat de la SNCF, sans jamais donner une vision d’ensemble qui pourrait être rassurante, proposent une expérience en tunnel dans laquelle le processus d’achat est terriblement ralenti. Pour un utilisateur déjà habitué, il faut toujours plus d’une minute pour retirer un billet déjà acheté en ligne. Les clients préfèrent encore acheter au guichet ou sur leur mobile…
Les distributeurs de billets de banque n’offrent pas plus de fluidité. Ce n’est pas une, mais des dizaines d’interfaces non uniformisées qui s’affichent. L’expérience n’est pas la même non seulement d’une banque à l’autre, mais au sein d’un même établissement, où les interfaces peuvent encore différer. À la liste des interfaces déshumanisées, nous pourrions ajouter les caisses automatiques des supermarchés, les bornes des différents autres réseaux de transport, les vitrines interactives, les interfaces sur tablette dans les musées et encore divers automates tactiles.
Mais comment penser à l’humain dans un travail de création d’interface ? Pouvoir penser aux utilisateurs, c’est pouvoir connaître l’humain. C’est aussi intégrer dans la conception, dans le design, le travail de sociologues, d’éthologues, d’anthropologues, de philosophes… C’est pouvoir insuffler à toutes les parties prenantes d’un projet interactif la volonté de servir son utilisateur, d’être en empathie avec lui.
Étymologiquement, « empathie » vient de pathos, la souffrance, et signifie « souffrir avec ». Il faudrait donc pouvoir souffrir avec son utilisateur, ou plutôt se mettre à sa place, l’accompagner, être en présence de lui. Et enfin rêver d’une interface humaine, sensible, qui joue, qui se tait, qui fait rire, qui donne du plaisir, de la surprise et qui ne perd pas son objectif de vue : rendre meilleure et plus humaine la vie de ses utilisateurs.
Visuel Human Spirit de Baro Sarre
Article extrait de la revue « Le Design » disponible en version papier ou digitale !
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