Comment, en période de crise sanitaire, les marques réussissent-elles à assurer leur sécurité et celle de leurs collaborateurs et équilibrer leur responsabilité et l’efficacité au service des clients ? Réponse d’ Alexandra Mauraisin, directrice de la marque La Poste autour de l’étude Prosumers After Covid, réalisée par BETC Fullsix dans 7 pays.
Il y a quelques semaines, le Robert annonçait l’entrée dans sa collection de nouveaux mots et expressions liés à la crise du coronavirus. Le célèbre dictionnaire de la langue française compte désormais parmi ses définitions des termes qui nous sont devenus si familiers : Covid, distanciation, déconfinement, téléconsultation, gestes barrières, distanciation sociale, ou encore traçage numérique… Nouvelles entrées ou mises à jour linguistiques, ces mots et expressions témoignent d’un changement durable. Et si cette pandémie influence notre langue, elle influence également nos comportements, en tant que citoyen, consommateur et employé. Il est vital pour les entreprises d’observer, de décrypter, de comprendre et d’anticiper ces nouveaux usages.
L’hygiène et la sécurité étant prioritaire pour des millions de Français, il est important pour les marques de bien aborder le difficile équilibre entre leur responsabilité et l’efficacité au service des clients. Surtout dans cette phase de déconfinement qui va durer encore quelque temps. Dans ce contexte de crise sanitaire inédite qui bouleverse les habitudes et les attentes des consommateurs, comment assurer leur sécurité et celle des collaborateurs tout en maintenant un service de qualité ? À travers l’étude Prosumers After Covid, réalisée par BETC Fullsix dans 7 pays et le baromètre X Index, des solutions se profilent pour répondre à cet enjeu crucial. Alexandra Mauraisin, directrice de la marque La Poste livrait il y a quelques jours, lors d’une rencontre de la Brand Experience Club*, des enseignements clés sur la manière d’appréhender ces nouveaux usages.
– Responsabilité et performance technologie : deux impératifs pour les clients.
Les consommateurs attendent des entreprises qu’elles soient plus responsables, non seulement vis-à-vis des clients, mais également de leurs collaborateurs. En effet, en France, ce sont 58 % des prosumers (VS 45 % mainstream) qui déclarent qu’ils se sentiront plus proches des marques qui ont soutenu leurs employés lors de cette pandémie.
Autre révélateur de cette crise, le rôle crucial de la technologie qui s’est invitée dans des milliards de foyers. 73 % des prosumers Français (VS 59 % mainstream) ont pris conscience de l’importance de disposer d’outils numériques performants. Un constat qui a poussé La Poste à revoir sa stratégie : « Cette crise a permis de challenger les infrastructures, comme celle de laposte.fr », souligne Alexandra Mauraisin.
– Les actions comptent plus que les mots.
Selon le X Index de BETC Digital qui mesure l’efficacité de l’expérience client, 30 % des sondés français considèrent que le critère le plus discriminant pour l’expérience client est le fait que la marque tienne ses engagements. Un critère qui passe avant l’attention portée aux collaborateurs, et même devant le parcours client.
La Poste veut aller encore plus loin. « Dans ces moments de crise, on s’aperçoit que les attentes des Français sur ce lien fondamental que permet La Poste restent très présentes », confirme la directrice de la marque.
– Misez sur le local.
La crise a révélé notre interdépendance par rapport à d’autres pays, et ce sont 55 % des prosumers Français (VS 53 % mainstream) qui souhaitent que les opérations à l’étranger reviennent dans l’Hexagone. Une stratégie qu’encourage la directrice de la marque La Poste qui prône « des cercles vertueux pour avoir une économie locale dynamique ».
– Récompensez vos clients.
Au global, ce sont 42 % des prosumers (VS 31 % mainstream) qui souhaitent que les marques récompensent la fidélité des clients. On a vu des initiatives très intéressantes de la part d’entreprises qui étaient à l’arrêt pendant ce confinement, mais qui ont continué à entretenir cette fidélité. Ainsi Thaï Airways qui récompensé ses membres en leur offrant des miles pour rester à la maison.
– Soyez flexible.
La flexibilité est demandée aux entreprises pour donner la possibilité aux clients de vivre leur expérience en fonction de leurs exigences, de leurs angoisses ou de leurs envies. Au global, 31 % des prosumers (VS 29 % mainstream) attendent des marques qu’elles offrent des prestations plus flexibles. Preuve en est l’essor du retour en boîte aux lettres qui permet aux clients de renvoyer des colis facilement sans se déplacer. « Ce service a été très fortement accéléré. Pendant cette période, on est passé à 1 million, ce qui est normalement un chiffre qui correspond aux volumes de l’année. On voit bien que derrière tout ça, il y a des attentes importantes, et que cette tendance e-commerce va se poursuivre », conclut Alexandra Mauraisin.
* dévoilés récemment en privé lors d’une rencontre de la Brand Experience Club, une communauté d’experts et de marques rassemblée par l’agence autour des enjeux des nouvelles expériences client
