Le pouvoir des communautés sur le digital s’est pendant longtemps résumé à celui de faire valoir son avis, ses droits et ses valeurs, s’opposant – parfois – à la communication descendante ou trop lisse des marques. D’un outil majoritairement contestataire, il est devenu bien plus aujourd’hui. Quelle est la vraie force des communautés sur le digital ?
Le besoin de transparence des marques s’est fait plus pressant que jamais avec l’avènement des réseaux sociaux. Ces derniers permettent à tous de s’exprimer d’une façon égalitaire. Fini – ou presque – les tweets laissés pour compte, les silences des marques face aux réclamations des clients. Certaines enseignes ont compris ce nouveau pouvoir que constituent les consommateurs en ligne et en ont fait leur premier atout. Ils constituent désormais des alliés de taille pour la valorisation de leurs projets. L’étude « 50 nouvelles tendances à intégrer à votre stratégie », par Urban Sublime, fait le point sur ces tendances communautaires phares qui constituent des outils clés pour le futur des marques. La preuve en 3 exemples.
Digicocréation
Quoi de mieux pour coller aux besoins des clients que leur demander leur avis en amont ? C’est l’option qu’a choisie dernièrement Société Générale. Cette dernière a créé une application mobile participative beta afin de remonter les besoins des clients en matière de consultation des comptes bancaires sur Smartphone. La participation des volontaires a permis de faire naître une application plus performante et répondant aux vrais besoins des clients. Un bon moyen de s’assurer que les projets lancés sont efficaces grâce à la participation des clients sollicités en amont.
Starbucks utilise également cette technique co-créative et communautaire depuis des années avec son site Starbucks Ideas, qui s’engage à concrétiser les idées les plus populaires proposées par ses clients. La co-création semble n’avoir que des avantages : elle fédère autour d’un même projet mené par la marque, elle permet de mettre en évidence des points de vue inattendus et facilite la réussite de nouveaux projets.
On le sait, les avis sur Internet comptent : 89% des français consultent les avis en ligne avant d’acheter (étude Reevoo/GMI Research). Le site de vente de matériel de sonorisation et d’instruments Sonovente a bien compris cet enjeu. Sur le forum, les internautes peuvent poser des questions et se renseigner avant l’achat. La véritable innovation ? Les questions posées sur le forum arrivent directement dans la boite email des personnes ayant récemment acheté le produit. Le site Internet demande, sur une base volontaire, si le client est d’accord pour répondre à la question du futur acheteur. Les récents acheteurs, qui ne seraient probablement jamais allés sur le forum d’entraide d’eux-mêmes, sont donc incités à répondre. La communauté s’occupe donc elle-même du service de renseignement et d’informations de Sonovente. Ce qui donne d’autant plus de force et de véracité aux réponses.
Selfie my content
Autre immense force générée par les consommateurs : le contenu. Les marques ont compris la valeur ajoutée du contenu généré par leurs clients. Se montrer en train de tester, utiliser ou s’amuser autour des produits et services d’une marque est un excellent moyen de valorisation pour cette dernière. La marque n’a plus à prouver ses propres capacités ; il lui suffit de relayer du contenu pertinent créé par de vrais consommateurs.
Dans son journal, la marque américaine de parfum de niche Commodity met en scène la créativité de ses clients sur Instagram. En repostant des photos où leurs parfums sont mis en scène, ils réalisent un coup double : valoriser leur propre marque à moindre coût et flatter l’égo de leurs consommateurs. Commodity, qui a déjà levé plus de 56 000$ grâce à ses clients via le crowdfunding a bien compris l’intérêt et la valeur de ses chers ambassadeurs.
Mama Shelter utilise le même procédé de reprise de contenu sur son compte Instagram. A la différence que ce dernier fournit directement dans ses chambres la possibilité de se prendre en photo depuis l’écran iMac. Une suggestion gagnante.
Enfin, à travers ses différents blogs, Vans utilise le contenu généré par l’audience Tumblr pour créer un univers en total adéquation avec ses valeurs. Que ce soit sur Vans Music, Vans Art ou encore Vans Girls, la marque déploie les facettes de son large univers créatif grâce au contenu généré par une communauté présente aux quatre coins du monde.
La grande force communautaire sur le digital représente donc un formidable outil de promotion et de valorisation pour les marques. Son utilisation n’est possible qu’à travers l’établissement d’une relation de confiance et d’empathie insufflée par les enseignes. Elle s’accompagne donc d’un travail de transparence et d’écoute des clients afin d’engendrer des inputs positifs de la part de ces derniers. Cette relation plus humaine et authentique des marques n’apporte que des bénéfices, en créant du contenu sain, gratifiant et propice aux ventes.
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