Quels sont les motivations et les freins des consommateurs à communiquer avec une marque via d’autres canaux que le courrier traditionnel. L’étude quantitative HighCo 3.0 conduite avec l’IFOP en juin 2009* montre qu’un nouveau contrat relationnel doit s’établir entre une marque et ses clients : plus libre, moins imposé, moins rythmé par des logiques calendaires, plus participatif, plus opportuniste et jusque dans le point de vente.
Quelques résultats :
– En ce qui concerne les supports digitaux dans la relation client:
Les consommateurs (même les plus âgés) sont disposés à échanger avec une marque via les canaux de communication digitaux :
– par e-mail pour 86% d’entre eux – sur un site web via un espace personnalisé pour 79% d’entre eux – sur un site mobile pour 35% d’entre eux (44% des moins de 50 ans)
– Sur un espace web personnalisé, les consommateurs aimeraient trouver :
– Avant tout, des offres de promotions pour 68% d’entre eux – Leur relevé de points lié au programme de fidélité cité par 54% – Un comparateur de prix (36%) et un moteur de recherche pour valider la disponibilité des produits en magasin (31%).
– Sur un espace personnalisé sur un site mobile, les consommateurs aimeraient trouver :
– Avant tout des promotions : Bons de réduction (75% très intéressés) et offres promotions (73% très intéressés).
– Des relevés de points (70%), une disponibilité des produits en magasin (69%), un comparateur de prix (67%) et la possibilité de prendre contact avec son magasin en un clic (59%)
– Les nouveaux usages du mobile in store
– Pas de rejet pour télécharger une application sur leur mobile, les consommateurs sont avant tout intéressés par des applications mobiles pratiques :
– L’application « porte-monnaie de coupons et carte de fidélité mobile» est plébiscitée par 48% des Français (63% par les 25-34 ans)
– Le mobile utilisé in store doit avant tout permettre d’être identifié comme un client fidèle (65% des consommateurs très intéressés) et permettre d’accéder à des services privilégiés (offres, dégustations, services – 53% souhaiteraient pouvoir accéder à des offres en fonction de leur profil).
– 46% des consommateurs se disent très intéressés pour payer leurs achats avec le mobile.
*Le questionnaire a été administré sur un échantillon de 1013 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, sur la base des personnes possédant au moins une carte de fidélité dans une chaîne de magasin, soit 98% de l’échantillon
