Alors que les consommateurs deviennent de plus en plus dépendants des avis sur la toile, les préoccupations concernant les évaluations frauduleuses s’intensifient. En France, une enquête de l’UFC-Que Choisir publiée en février 2025 a révélé que 94 % des Français consultent les avis en ligne avant de réaliser un achat, mais que ces commentaires sont souvent biaisés ou manipulés. L’association souligne que des opinions négatives sont parfois « supprimées arbitrairement » en raison de systèmes de modération opaques. Or, les avis en ligne sont depuis longtemps un baromètre de confiance pour les consommateurs, en particulier chez les jeunes générations selon une étude récente de Yext, qui déclare que 71 % de la génération Z et 66 % des Millennials vérifient systématiquement les avis avant de se rendre dans un magasin ou un restaurant.
« Il n’est pas surprenant que les consommateurs se tournent vers les avis avant de faire un achat. Cependant, ce qui est frappant, c’est à quel point ce réflexe est ancré dans le quotidien des jeunes générations, à une époque où la confiance en ligne est plus fragile que jamais. Les Millennials et la génération Z ne sortent quasiment jamais sans les consulter, faisant des avis un élément clé dans le processus décisionnel d’aujourd’hui. Pour les marques qui n’y prêtent pas activement attention, le risque est simple : ne pas être considérées par les consommateurs », explique Chris Brownlee, Vice-Président Produit chez Yext.
Or, si les faux avis sont chaque fois plus contrôlés, l’enquête de l’UFC-Que Choisir met en lumière l’ampleur du problème de ces derniers en augmentant la pression sur les marques pour qu’elles garantissent l’authenticité, la précision et une gestion rigoureuse de leurs évaluations. En effet, la confiance ne repose pas uniquement sur les avis, 24 % des consommateurs s’attendent à ce qu’une marque réponde aux commentaires le jour même, et 6 % exigent une réponse immédiate. Tandis qu’une présence active sur les réseaux sociaux renforce la confiance pour 69 % des Millennials et 81 % de la génération Z.
Alors si l’IA transforme la recherche, l’authenticité prévaut : la moitié des consommateurs dans le monde déclarent faire confiance aux réponses générées par l’IA lors de recherches, mais les avis et la réactivité restent les piliers de la confiance envers les marques.
« Face à ce phénomène, ajoute Chris Brownlee, les marques ne peuvent pas se permettre de rester inactives. Elles doivent désormais suivre, gérer et répondre aux avis avec rapidité, précision et empathie, tout en luttant contre les fausses informations, assurer une transparence totale sur les retours clients et mettre en place un mécanisme efficace de prise en compte des feedbacks. Les solutions basées sur l’IA aident aujourd’hui les entreprises à rester réactives, tout en permettant d’exploiter les retours clients pour renforcer leur crédibilité, leurs notes et, in fine, leurs ventes ».
Méthodologie
L’enquête de Yext a été menée en ligne auprès de 2 312 individus ayant effectué un achat en ligne au cours des douze derniers mois. Réalisée par Researchscape International du 14 au 25 juin 2024, pour le compte de Yext, elle inclut des répondants issus de cinq pays (Italie, France, Allemagne, Royaume-Uni, États-Unis). Les résultats ont été pondérés selon la population de chaque pays, ainsi que par âge et genre.
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À propos de Yext
Yext (NYSE : YEXT) aide les marques à gérer leur visibilité en ligne. Avec des milliers de clients dans le monde, la plateforme centralisée Yext permet aux marques de fournir des informations cohérentes, précises, et engageantes à chaque interaction en ligne. Les technologies d’IA et de machine-learning de Yext optimisent l’utilisation des informations de votre marque, automatisent les workflows internes et présentent des données exploitables pour faciliter la prise de décision.
