En début d’année, personne n’aurait pu prédire que le monde changerait aussi radicalement. La pandémie de Covid-19 nous a frappé de plein fouet, et aucune industrie n’est à l’abri. L’une des principales conséquences de cette crise est l’explosion du recours au digital qui est devenu, en quelques mois, la seule option pour assurer la continuité des activités. Si la crise a généralisé letélétravail, elle a aussi obligé les entreprises à repenser leur façon de communiquer avec leurs clients.
Qu’il s’agisse d’entreprises B2B, B2C ou encore B2B2C, toutes ont dû faire face aux mêmes défis, revoir leurs stratégies marketing, réévaluer leurs canaux de communication et surtout faire preuve de créativité et d’innovation. Preuve que cette période est sans précédent, une étude Gartner révèle que 61% des CMO interrogés affirment avoir adapté leur communication et 44% d’entre eux ont annulé un projet marketing. Enfin, ils sont 57% à espérer un retour à la normale d’ici 18 à 24 mois ! Rien que ça… Être agile et oser. Il y a encore quelques mois, 6 mois pouvaient s’écouler entre une idée de projet et son implémentation. Suite à la pandémie et dans un contexte évoluant régulièrement (et différemment par marché), les bonnes idées doivent devenir réelles très vite ! L’ampleur et l’impact du confinement sur le business ont forcé les organisations à s’adapter rapidement.
La nécessité de tenter de nouvelles expériences
Pour les marketers cela s’est traduit par la nécessité de tenter de nouvelles expériences, d’expérimenter de nouveaux formats et/ou plateformes pour mieux cibler les audiences. Et si certains essais sont des échecs, ils ne doivent en aucun cas devenir un frein mais servir de leçon pour plus tard. Chez Zendesk, nous avons par exemple lancé une émission matinale -Zendesk Morning Show-diffusée deux fois par semaine et qui a duré 14 épisodes. En proposant des formats courts (allant de 2 à une vingtaine de minutes) nous avons su nous adapter au contexte.
L’objectif n’est pas d’être parfait…
Là encore, il est important de rappeler que l’objectif n’est pas d’être parfait, mais de démontrer sa capacité à agir, d’être créatif et surtout d’essayer, à chaque fois. Proposer des contenus accessibles. Suite à la crise du Covid-19, certains contenus marketing (rapports, les études…) n’étaient pas accessibles librement. Et beaucoup de personnes ne souhaitent pas devoir s’inscrire pour visionner ou lire du contenu de qualité. Et ce d’autant plus qu’ils peuvent avoir accès à une multitude d’informations plus simplement. Désormais, les consommateurs veulent savoir si une marque véhicule leurs valeurs et leurs attentes dans leur communication. Les marketers doivent donc oublier leur mentalité de “vendeurs” et se concentrer davantage sur les besoins de leur audience. Il ne s’agit pas uniquement de rendre les contenus disponibles, encore faut-il donner le choix aux clients de pouvoir passer un thème, regarder les passages qui les intéressent, etc. Ainsi, autant ils apprécient Netflix, autant ils veulent pouvoir visionner des contenus à la demande, quand ils veulent et ce sur n’importe quelle plateforme. Cela est encore plus vrai aujourd’hui qu’avec le télétravail, les frontières entre vie privée et vie professionnelle s’estompent.
Stop au trop plein d’informations
Depuis quelques semaines et notamment à cause de la crise, on observe que les marques communiquent beaucoup et parfois, beaucoup trop. Résultat, les consommateurs sont submergés d’informations, entraînant ainsi une lassitude.La solution ? Commencer d’abord par regrouper par tous les contenus (vidéos, blog posts, études, webinaires…) par thème afin qu’on puisse les retrouver plus facilement. De plus, nul besoin d’en développer de nouveaux, il est parfois plus pertinent d’exploiter ceux existants en les présentant sous différents formats. Cela oblige à innover et repenser ses activités marketing. Par exemple, cette année, notre conférence annuelle Zendesk Roadshow France est devenue virtuelle, et n’a duré que 2 heures. Nous avons proposé différents formats afin notamment que les participants puissent interagir entre eux et avec nous.
Proposer des campagnes et des contenus pertinents.
La Covid-19 a rappelé aux marketers que la pertinence est la clé de la réussite et que leur objectif principal consiste à communiquer sur les produits et solutions de leur entreprise pour intéresser leur public. Le tout, bien entendu, en adaptant les messages en fonction des tendances ou du marché. Cette année encore plus, les campagnes marketing et les contenus diffusés doivent être pertinents pour l’audience ciblée. Le tout en étant créatif et en partageant des actions positives afin d’établir un lien avec le public et humaniser la marque. C’est le cas notamment des entreprises qui ont ouvert leur espace de restauration au personnel de santé durant le confinement. Ou encore les profs de fitness ou de yoga qui ont proposé des cours virtuels durant la quarantaine. Qui l’eut cru ! Repenser son marketing-mix Tandis que nous sortons peu à peu de la pandémie, établir de nouvelles méthodes de travail est primordial. Certains processus mis en place durant la crise du Covid-19, notamment au sein des équipes marketing, vont devenir la norme à long terme.
La stratégie de publipostage va aussi changer.
Si certaines stratégies marketing offline d’avant la crise perdureront, le recours au digital ne faiblira pas. Ainsi, les évènements rassembleront plutôt des petits groupes de discussion, loin des grands rassemblements à gros budgets. La stratégie de publipostage va aussi changer. Avec plus de collaborateurs en télétravail, ils auront la possibilité d’indiquer l’adresse à laquelle ils souhaiteront recevoir leurs courriers. Une nouvelle opportunité pour les entreprises de personnaliser leur communication. Bien entendu, tous ces changements ne seront pas uniformes dans tous les marchés ou pays. Certains clients seront plus enclins à rester devant leurs ordinateurs pour des réunions virtuelles de 2 à 3 heures. D’autres préféreront les face à face ou opteront pour des formats plus courts. Il n’existe donc pas de solution unique, aux marketers de réévaluer leurs plans à long terme et les adapter à la ‘nouvelle réalité’ et à un public, une audience en constante évolution.
