Espaces de restauration, de détente, de co-working… sont autant de services recherchés par les consommateurs et qui leur donnent envie de faire leurs courses dans des espaces physiques. Une nouvelle étude Ifop commanditée par Comarch France apporte de nouveaux chiffres confirmant cette tendance.
A l’occasion de l’inauguration de son premier Data Centre en France, près de Lille, (le cinquième en Europe en propre, le quinzième dans le monde avec des partenaires), Comarch France, filiale du groupe polonais Comarch, éditeur, intégrateur et hébergeur de solutions IT notamment pour le retail, a dévoilé les résultats d’une étude commanditée à l’Ifop portant sur les attentes des consommateurs français en matière de retail hybride. Première constatation : le magasin physique reste le canal de vente privilégié des Français pour l’achat de produits de première nécessité ou concernant leur santé. ainsi, 85% des personnes interrogées achètent des médicaments uniquement en magasin, contre 78% pour des produits alimentaires. Cependant, pour des produits d’agrément, tels que les produits beauté, mode et décoration, nos compatriotes font tout autant leurs achats en magasins que sur internet.
Deuxième résultat : nos concitoyens, et notamment les 18-24 ans, sont en attente de services novateurs qui leur donnent envie d’aller dans un point de vente physique, une envie qui ne passe plus uniquement, comme par le passé, par le produit ou la force de la marque. Les 18-24 ans, par exemple, plébiscitent la présence d’un espace de restauration/café (33 % des 18-24 ans contre 28 % pour la moyenne des Français interrogés), la présence d’un espace de détente, avec canapés et magazines (25 %), l’organisation de cours de cuisine, de loisirs créatifs, etc. (22 %), l’organisation de cours de sports ou la présence d’un espace fitness (17 %), la présence d’un espace de co-working (10 %). « Des résultats qui soulignent l’évolution du retail vers un monde hybride centré sur l’expérience client et celle-ci touche plus particulièrement les jeunes générations », fait remarquer Matthieu Lacroix, Directeur Marketing de Comarch, qui poursuit : « La vague digitale qui secoue actuellement le secteur retail n’a qu’un seul objectif : gagner la fidélité des consommateurs en maximisant l’expérience, quel que soit le point de contact ».
Troisième constat : la livraison est aujourd’hui partie intégrante de l’expérience client et de la bataille que se livrent les acteurs du retail. Interrogés sur leur intérêt pour une application permettant l’achat en magasin et la livraison ultérieure du produit à domicile, les Français s’y disent favorables, notamment dans les secteurs high-tech et électroménager (71 %) ainsi que pour les produits culturels (58 %). Les produits alimentaires se distinguent des autres secteurs. Plus du tiers de nos compatriotes déclare être intéressé par une livraison différée si celle-ci est faite dans la journée (34 %), sachant que 78 % déclarent acheter des produits alimentaires uniquement en magasin, un comportement qui laisse entrevoir un réel potentiel de transformation, via des applications dédiées.
Quatrième enseignement : le paiement mobile fait partie de la panoplie des outils de fidélisation que la technologie met désormais à la disposition des retailers. Si 85 % des interviewés n’ont pas encore fait l’expérience de ce type de paiement, près du tiers se dit intéressé (30 %), notamment les hommes (35 %), les 50-64 ans (36 %) et les catégories aisées (44 %). Il semble d’ailleurs que l’essayer, c’est l’adopter : 87 % des personnes ayant déjà utilisé une ou quelquefois le paiement mobile se déclarent prêtes à retenter l’expérience. En revanche, si aujourd’hui supprimer les irritants de l’expérience client est l’un des grands challenges des retailers -et notamment le passage en caisse- les Français se montrent perplexes à l’égard du paiement automatique sans passage en caisse. Seuls 34 % affirment être intéressés à l’idée de pouvoir se passer des caisses en utilisant une application mobile centralisant le paiement.
