Le client est hybride, il est temps que le commerce s’adapte. Comment rester pilote et relier son magasin au parcours de l’internaute ? Retour sur une expérience innovante.
La plateforme Store Operations, que vient d’annoncer une société commune à Schneider Electric et Lucibel (LSE), lance une solution innovante sensorielle, flexible et évolutive scénarisant à discrétion les produits dans l’univers de la marque. Au sein d’un espace de vente premium, le visiteur accompagné d’un vendeur, dispose d’une tablette tactile lui permettant de visualiser à chaque instant des contenus numériques sur les produits qui lui font face. La tablette est localisée très précisément. Celle-ci permet la transmission grâce à un luminaire LED. Ainsi, en fonction de sa localisation, le visiteur est immergé dans une ambiance multi-sensorielle globale, pouvant associer lumières, musique, senteurs, modulation de température…
« Store Operations est un « générateur d’émotions » qui se propose de réinventer l’expérience client. Nous sommes à la croisée du parcours physique et du parcours digital. Lorsque le consommateur se déplace dans les rayons et qu’il est équipé d’une tablette tactile dédiée, il a instantanément accès à une information en lien avec le produit qu’il regarde. Il s’agit bien de lui envoyer des données très ciblées, de manière simple et non-intrusive. En outre, elles s’accompagnent de jeux de lumière et de musique, afin de créer une bulle multi-sensorielle cohérente avec le produit observé et le message que l’on souhaite lui transmettre », explique Joris Gaudion, CEO de SLMS.
Le pilotage de Store Operations s’effectue via une plate-forme de services numériques accessibles depuis une tablette. Afin de visualiser l’impact du merchandising, le service « s’interface » avec les outils CRM de la marque pour permettre l’étude statistique par zone (fréquentation des zones chaudes et des zones froides) et la compréhension du parcours client. Des outils qui ont pour objet d’optimiser la relation client en adaptant les opérations marketing de manière créative et interactive.
Le client est ainsi aujourd’hui en mesure de choisir le lieu et le moment où il va consommer. Une panoplie d’outils et dispositifs peuvent rendre son parcours hybride : une fois qu’il aura consulté les meilleures offres, il organisera ses déplacements en magasin. A moins qu’il ait décidé de commander online ! Dans cette relation, le produit reste le vecteur principal de communication. Mais nous savons que ce client ingère une multitude d’autres informations et interagit avec sa communauté via les réseaux sociaux. La confiance vis à vis du message des marques s’est érodée et déplacée vers les communautés et autres réseaux. L’expérience ainsi partagée dans la communauté influera considérablement sur l’image et la notoriété de la marque. L’enjeu pour les enseignes et pour les marques est bien de dépasser le discours produit stricto sensu et de communiquer les valeurs, les univers au travers de l’émotion, de la surprise pour que le client vive une réelle expérience de nature à créer l’intimité, la loyauté vis à vis de la marque.
Viens dans mon univers !
Pour vivre une expérience similaire, on peut aussi se rendre dans la boutique Marathon située à Bercy Village, spécialisée dans l’équipement du runner, qui revisite le parcours client en mettant en scène l’usage de la chaussure de course à pied. Il propose d’essayer la chaussure sur une piste de quelques mètres qui cherche à reproduire l’environnement du runner (marathon, trail, course sur piste) durant son effort. Le client est alors placé en situation de course et est en mesure de vivre intensément l’essai de sa chaussure. L’immersion dans l’univers du client, l’émotion transmise au travers de la mise en situation permet au vendeur de valoriser son rôle d’expert. Ouvrir des espaces où le client vit une expérience unique devient donc essentiel et de nature à dynamiser considérablement les flux.
