[Livre Blanc] Comment générer de l’engagement auprès de nos clients ?

Fidélité et communauté : générer de l’engagement client

Dans le quotidien d’éditeur, où l’innovation est le maître-mot, nous observons une tendance marquée vers un retour à l’utilisation standard des logiciels. Aujourd’hui, chaque besoin est minutieusement discuté et challengé pour se conformer au mieux aux standards des outils du SI. L’objectif est de faciliter les mises à jour et l’évolutivité des plateformes de gestion de la fidélité client. Pour y parvenir, ces logiciels doivent être facilement configurables et paramétrables, permettant ainsi une grande flexibilité et une adaptation rapide aux évolutions technologiques et aux besoins des utilisateurs.

Les marques et enseignes cherchent désormais à optimiser les outils qu’elles utilisent. Cette optimisation vise non seulement à réaliser des économies d’échelle, mais aussi à mieux capitaliser le savoir-faire de leurs équipes internes. Une manifestation concrète de cette tendance est l’adoption croissante de plateformes multi-marques ou multi-pays. De plus, le choix d’outils modulaires capables de regrouper plusieurs fonctionnalités devient de plus en plus populaire. Par exemple, une même plateforme peut gérer les offres d’animation commerciale et les programmes de fidélité pour tous les clients, simplifiant ainsi la gestion et améliorant l’efficacité.

Par ailleurs, le time-to-market devient un facteur essentiel. L’agilité des solutions, qu’il s’agisse de leur déploiement initial ou de leur adoption par les utilisateurs finaux, est désormais un critère décisif dans le choix des partenaires. Les entreprises cherchent des solutions capables de s’adapter rapidement aux nouvelles exigences et de déployer des fonctionnalités innovantes rapidement.

Concernant les fonctionnalités des programmes de fidélité eux-mêmes, les concepts de fidélité transactionnelle et relationnelle, ainsi que de personnalisation, ne sont pas nouveaux même s’ils restent toujours autant d’actualité. Les marques et enseignes ont parfois hésité à adopter ces concepts, tout comme leurs clients, pour qui les avantages de la fidélité transactionnelle restent profondément ancrés. Cependant, les consommateurs français recherchent de plus en plus des expériences différenciantes et cette quête incite les marques et enseignes à explorer et à adopter de nouvelles pratiques en matière de fidélité.

Depuis quelques mois, une nouvelle tendance émerge et s’affirme comme un élément incontournable des programmes de fidélité à venir : les communautés au sein de ces programmes. Toutes les formes de communautés sont concernées, qu’il s’agisse de groupes d’entraide, de réseaux de partage à l’échelle nationale ou de cercles de connaissances personnels. Le lien entre communauté et fidélité est naturel, car les deux visent un objectif commun : générer un engagement client solide et durable. Les programmes de fidélité qui intègrent des éléments communautaires peuvent offrir des expériences plus riches et plus engageantes, répondant ainsi mieux aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui.