“Oubliez tout ce que vous pensez savoir sur les assurances” clame la licorne Lemonade sur son site, avant de proposer un parcours de souscription fluide, dans lequel une jeune femme blonde nommée “Maya” prend le client par la main avec une série de questions destinées à affiner le devis. C’est avec ce type d’expérience client 100% numérique que Lemonade s’est démarqué sur le marché encore très traditionnel des assurances.
Le chatbot Jim traite 98% des demandes
Mais là où Lemonade a vraiment marqué des points, c’est dans la gestion des indemnisations : ici encore, une expérience de type “chatbot” – cette fois-ci avec “Jim” – permet de déclarer un sinistre en quelques clics, puis, si toutes les conditions sont remplies, de recevoir l’indemnisation correspondante dans la foulée. “98% des demandes d’indemnisation sont traitées par un chatbot. Et dans presque la moitié des cas, celui-ci gère tout, du début à la fin, sans intervention humaine” expliquait Daniel Schreiber, le CEO de l’entreprise à ses investisseurs en novembre 2022.
La rapidité, le coeur de la promesse marketing de l’entreprise
Cette rapidité de traitement est devenue le cœur de la promesse marketing de l’entreprise : “Jim traite de nombreuses demandes en seulement une seconde”, affirme ainsi Lemonade. 30% des demandes sont traitées immédiatement : rien à voir avec les délais traditionnels des assureurs.
un outil nommé “Watchtower” utilise les données de la NASA pour détecter les catastrophes naturelles et stopper immédiatement les campagnes marketing dans la zone concernée, tout en instaurant un délai de carence pour les nouveaux clients
Photos aériennes et données de la NASA
Pour le client, l’expérience est plus proche du chatbot traditionnel avec des scénarios pré-programmés que de ChatGPT, mais elle fonctionne de façon fluide. C’est en coulisse que les algorithmes de Lemonade se montrent les plus sophistiqués, du marketing jusqu’à la prévention de la fraude en passant par la fixation des prix. Par exemple, lors l’édition d’un devis d’assurance habitation, des photos aériennes analysées automatiquement par l’intelligence artificielle sont utilisées pour évaluer les risques et déterminer un tarif personnalisé.
Autre exemple : un outil nommé “Watchtower” utilise les données de la NASA pour détecter les catastrophes naturelles et stopper immédiatement les campagnes marketing dans la zone concernée, tout en instaurant un délai de carence pour les nouveaux clients. “31% des prospects signent quand même. Du coup, nous profitons du fait que les catastrophes rappellent aux gens qu’ils doivent s’assurer, sans avoir à supporter le risque associé à l’événement” explique le CEO.
aux Etats-Unis, la startup est présente également dans l’assurance automobile et la prévoyance, mais aussi sur le marché de l’assurance des animaux domestiques.
En France, un partenariat avec BNP Paribas Cardif
En France, l’assureur s’est lancé en 2020 de façon discrète avec une première offre d’assurance habitation. Trois ans plus tard, c’est désormais via un partenariat avec BNP Paribas Cardif que Lemonade espère s’imposer : ensemble, les deux assureurs lancent une offre commune d’assurance habitation à destination des locataires, avec une souscription 100% en ligne. Une première étape avant le lancement d’autres produits : aux Etats-Unis, la startup est présente également dans l’assurance automobile et la prévoyance, mais aussi sur le marché de l’assurance des animaux domestiques.
En savoir plus
2010 : Lemonade se lance aux USA, avec son expérience “full-digital”, intuitive et fluide. A l’époque, cette petite révolution avait conduit les équipes de l’Atelier BNP Paribas, basé à San Francisco, à faire plus amplement connaissance…
2020: Arrivée discrète et limitée de Lemonade en France.
2023: c’est avec BNP Paribas Cardif, la filiale assurance avec ses 10 millions de clients dans l’hexagone, que Lemonade se relance désormais.
A suivre, la licorne Lemonade ne fait pas l’unanimité, notamment concernant les données personnelles. Aux USA, de nombreuses plaintes se sont fait jour à ce sujet.
