On le sait, via les réseaux sociaux, l’expérience d’achat est plus interactive, plus émotionnelle, et la relation des internautes avec le produit est renforcée. La promotion commerciale de ses produits est facilitée puisque les échanges avec les consommateurs se font de façon plus naturelle. La messagerie instantanée est par ailleurs un aspect essentiel de ces nouvelles expériences d’achat. Son utilisation permet de comprimer de façon spectaculaire le funnel de conversion vers l’achat. Une façon d’intégrer le monde de la génération Z, qui pèse d’ores et déjà pour 32% de la population mondiale.
En 2021, les réseaux sociaux représenteront un canal de vente digital majeur
Les achats sur Facebook, Instagram, Pinterest, Snapchat, YouTube ou même TikTok tendent à se démocratiser et à augmenter significativement. Un des avantages des réseaux sociaux est leur faible coût comparé à la création d’un site. Gratuits et accessibles, ils permettent à la quasi-totalité des entreprises quelle que soit leur taille de consolider leur présence en ligne. Les consommateurs vivent ainsi une expérience d’achat fluide. Les freins à l’achat sont réduits et les conditions de paiement sont de plus en plus facilitées. Il n’a jamais été aussi naturel d’échanger avec les marques et de poser des questions que via les messageries instantanées de ces plateformes. Et pour les entreprises, un taux d’interaction élevé est souvent synonyme de vente !
Contrairement aux sites Internet, les réseaux sociaux favorisent une relation personnelle et humaine avec les consommateurs et confèrent une belle alternative aux internautes, qui peuvent également de plus en plus tester les produits virtuellement (grâce à la réalité augmentée ou la réalité virtuelle) et obtenir des réponses rapides tout en réalisant leurs achats depuis leur domicile. La preuve sociale est au cœur du social commerce et les consommateurs sont directement influencés par les avis, commentaires laissés par les autres internautes sur les différents comptes d’une marque.
L’impact direct sur les ventes
En 2021, le social fait (vraiment) vendre. Nous assistons à une accélération spectaculaire des outils de commerce mis en place par les plateformes sociales : des petits commerçants mis en avant sur le feed de Pinterest au partenariat de Shopify avec TikTok, sans oublier le tournant intégralement commerce pris par Instagram. Même Twitter s’est mis à développer des dispositifs social commerce pour ses tweets, et Snapchat a lancé ses premiers magasins virtuels en VR. Dans ce contexte, de nouveaux métiers voient le jour comme ceux d’influenceurs virtuels. Ces nouvelles icônes (Hatsune Miku, Lil Miquela, Shudu Gram) inspirent déjà des millions de personnes et se font le relais des plus grandes marques mondiales.
Et demain, le commerce conversationnel ?
Le commerce vocal − déjà présent aux États-Unis − se développe doucement en Europe. Selon les prévisions, 15% des foyers d’Europe de l’Ouest pourraient disposer d’une enceinte connectée en 2022, et 33% aux États-Unis, où le « voice commerce » pèsera près de 40 millions de dollars d’ici là*. Carrefour est ainsi le premier distributeur au monde à s’être associé en 2020 à l’assistant Google pour permettre à ses clients d’acheter ses produits vocalement. La révolution est en marche…
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*Sources : Global Web Index (Q3 2019 ; Roland Berger – juillet 2019 ; Médiamétrie – juillet 2019 ; OC&S Strategy Consultants).
