La com bancaire passée au crible

La banque, ce petit cauchemar récurrent… Ce lieu physique ou virtuel qui peut vous détruire le moral en une seconde selon que votre compte passe négatif, qu’il vous refuse un petit prêt de rien du tout, ou qui ne comprend pas vos besoins au quart de tour…

Aujourd’hui, plus que jamais, « la banque » donc, devient un métier chaque fois plus compliqué à appréhender pour le commun des mortels, car la concurrence est multiple, les offres, pléthoriques, et nous… méfiants, ignorants, voire paranos… Interrogé sur ce paysage, Gilles Masson coprésident de l’agence Australie-GAD, donne d’emblée le ton: « le marché bancaire est en plein bouleversement. Et de citer pêle-mêle, un climat hostile orchestré par ING et Orange Bank (l’opérateur a cumulé plus d’un milliard d’euros de pertes) qui ont disparu. HSBC qui redevient, façon de parler, le CCF, Société Générale et Crédit du Nord qui fusionnent pour devenir Société Générale, Boursorama qui devient Boursobank« , énumère-t-il, tandis que les compagnies d’assurances deviennent des banques, et que les fintech attirent les jeunes clients, comme des petits pains, mais non pas forcément les bons clients, ceux aux comptes bien remplis. « Le plus important pour un client, c’est évidemment la confiance, or si une crise financière survient, le public va se rapprocher d’une banque rassurante, connue, ayant pignon sur rue », explique Vincent Reffet, expert logiciel bancaire chez Thinksoftware, « en numéro deux, je dirai que le service fourni est essentiel aujourd’hui, or peu de services sont exemplaires. Enfin, le consommateur lambda ne veut pas payer cher« .

Ajoutons à cela qu’une banque quelle qu’elle soit, doit être toujours selon Gilles Masson, « un soutien aux entreprises et à l’économie locale. Que le monde mutualiste devient référent et porteur, que nous sommes tous impliqués, acteurs. Et que la RSE est partout : qu’il s’agisse de la planète, de la décarbonation, de l’utilité et de l’inclusivité. Vous avez dès lors, un vaste travail à effectuer pour fidéliser, expliquer, et faire venir de nouveaux clients chez vous« .

« Ainsi, le simple fait, pour une banque en ligne, de mentionner l’appartenance à un grand groupe peut être un argument décisif« , informe le président de ThinkSoftware « Quand aux fintechs, Revolut ou N26 , dernière génération des banques en ligne, elles doivent se concentrer sur leur expertise, leur efficacité et les plus « produit« . »

Plus directes encore les conclusions du rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2023.
-72 % des clients veulent une prise en charge immédiate
-70 % d’entre eux souhaitent que chaque interlocuteur dispose d’un contexte complet
-62 % d’entre eux pensent qu’il ne devrait pas y avoir de frontière entre le physique et le digital
-62 % d’entre eux jugent les recommandations personnalisées plus pertinentes que des recommandations génériques
-le secteur bancaire est à la traîne et ne répond pas aux attentes des clients. Pour attirer et fidéliser les clients, les banques doivent mettre sur la table les mêmes expériences digitales, rapides, personnalisées et fluides, que celles déjà proposées par leurs entreprises préférées.

Mais fonçons dans les arcanes de l’actu !

Depuis ce dimanche 28 janvier Chez Fortuneo, « il y a des chiffres qu’on aime »

Les nouveaux films Fortuneo (Arkea Crédit Mutuel)  » sont de petits coups de génie exquis qui font appel à nos angoisses les plus communes : celle des chiffres, des nombres… Romance fabrique ainsi deux spots autour de ces numéros que l’on déteste,  comme un 5 sur 20 en maths, un 87 kilos affiché sur une balance, un « 24 » chiffre porte bonheur sur lequel vous misez, et qui vous fait perdre votre petite fortune au Casino : c’est le 23 qui sort… et ainsi de suite. En face, de ces nombres détestés, deux données Fortuneo viennent contrer ces mauvais plans: Fortuneo Numéro 1 des banques en ligne, et 0 euros de frais pour s’y inscrire… Simple, drôle, efficace et tellement nous… C’est signé Adrien Armanet (Henry).

Le 8 janvier, dernier Hello bank! « en ligne c’est mieux »

« Les banques qui font de l’expérience client une priorité connaissent une croissance 3,2 fois plus rapide que leurs concurrents. Plus de 50 % des clients sondés affirment qu’ils se tourneront vers la concurrence après une seule mauvaise interaction. Plus que jamais, l’expérience client peut décider de l’avenir de n’importe quelle entreprise« , explique Vincent Reffet.

Avec son agence Marcel, choisie pour sa rebelle attitude, avant-gardiste, Bertrand Cizeau, directeur de Hello Bank et ancien patron de BNP, y va franchement sur l’expérience digitale, donc : pas de doute: en ligne c’est mieux. Pour aller sur ce terrain, il est évident que Hello Bank peut apporter des preuves de ce qu’elle avance… Interface mobile fluide, fonctionnalités innovantes,  gamme simple et compétitive de solutions pour la vie de tous les jours et les projets de ses clients (banque au quotidien, épargne, crédit, assurance, prévoyance, bourse…). Enfin, crucial : les experts de la banque en ligne sont en France, joignables par chat, téléphone ou réseaux sociaux en temps réel. « La pierre angulaire en temps d’insécurité« , souligne Bertrand Cizeau. Les trois films diffusés depuis le 8 janvier sont drôles, humains, efficaces. C’est clair: on fait déjà assez de compromis dans la vie, on ne va pas en faire avec sa banque. 

Monabanq; les gens avant l’argent

En 2018, Monabanq avait fait le choix de parler « money, pèze, blé, oseille »… pour attirer le chaland encore méfiant face à la dématérialisation… et donc aller à la rencontre des Français chez eux avec un langage financier plein de gouaille, ancré au terroir.

Cinq ans plus tard, en 2023, Monabanq change de registre et commence à parler éco responsabilité aux Français. « Mettre les gens avant l’argent« , mais en évoquant la prime offerte pour ouvrir un compte… soit une dotation allant jusqu’à 120 euros à l’ouverture ! Comme quoi tous les moyens sont bons…« Avec l’argent tel qu’on le parle », la banque en ligne met à l’honneur la priorité des Français, le pouvoir d’achat.

Bforbank, Vous n’allez pas y croire 

En octobre dernier, Steve fait à son tour de B for Bank, filiale du Crédit Agricole, une banque humaine, (presque trop), qui répond 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 avec ce spot réalisé par Romain Chassaing (Solab). Sa signature « B For Beaucoup plus humaine » exprime ce que reprochent tous les clients aux services digitaux : l’absence de contact, les attentes interminables, les expériences énervantes… dans un film à la mise en scène digne des meilleurs spots Canal+ de l’époque, L’Ours, Le Placard. Un film diffusé au cinéma, dans sa version 45 secondes…

 

N26: le 31 octobre dernier Bleu Blanc Rib 

Cela peut paraître anecdotique ou hors de propos… Mais une néo banque comme N26 a des problématiques spécifiques qu’il faut vite écarter de l’esprit des clients potentiels, sous peine de les effrayer. Ainsi, l’européenne, âgée de 10 ans, d’origine allemande, qui compte déjà plus de 2,5 millions de clients, et a déjà réalisé 5 levées de fonds, a décidé de communiquer sur… son Iban français. Et c’est Swipe Back qui s’y est collée. « Le N26 est dans le top 3 des banques digitales, le fait d’avoir cet iban français va faciliter la vie du client local et être un plus pour recruter de nouveaux clients, annonce Christine Massicot, directrice marketing de la marque.

Love your bank, La banque qu’on adore

« Nous sommes 100%smartphone, humbles dans notre communication, nous nous voulons proches et charmants, poursuit-elle, ce que nous affirmons par cette  signature « Love your bank« , qui exprime notre compréhension de la dimension émotionnelle liée à l’argent ». C’est clair, le mâle alpha du 20ème siècle n’est pas dans la cible. N26 s’adresse à de jeunes quadragénaires. Et puis soyons cash, chez N26, on ne fraye pas avec des banquettes… « Nous venons challenger des banques comme Santander, Société Générale« , ajoute la jeune femme. « Nous sommes une vraie banque de détail, indépendante, européenne, tech, secure, à l’écoute en permanence, et dont le personnel parle Portugais, anglais, espagnol, français. »

Par ici donc, Paris, sa tour Eiffel, ses cafés & boulangeries, ses immeubles haussmanniens, ses montagnes, N26 joue la différence, dans un secteur très encombré. « Chaque campagne N26 est l’occasion pour nous de faire la différence en proposant une approche résolument moderne et ancrée dans la culture française souffle Nikhil Roy, Co-fondateur de Swipe Back.

Et les tradis alors?

Face à ces entrants qui somme toute sont offensifs, jeunes et modernes, les banques traditionnelles, jouent d’autres cartes… À elles l’ancrage en région, les solutions uniques, les relations clients pour de vrai… BNP et Mobility for you nous en met ainsi plein les yeux avec son nouveau spot réalisé par Bjorn Ruhmann (Solab) qui nous embarque dans une superproduction mi-action, mi-science-fiction, intitulé Mobilitis. On aime toujours autant le concept du film dans le film, la mise en abîme…

BNP et Mobility for You … 

Ainsi, le combat que se livrent les deux personnages est en fait une scène d’action… Après 20 secondes, le héros quitte  le tournage, sur son vélo électrique. La réalisatrice hurle « coupez »… Le chef déco propose à cette dernière d’autres options de mobilités « très bien aussi ». Alors bien sûr, on aime, c’est brillant… , l’esprit Canal de l’Ours et du Placard, sont là, ici aussi. Mais est-ce vraiment explicite pour le commun des mortels ?

En décembre le CIC renouvelle son style de ouf!

La confiance…  La relation humaine et la déception d’une expérience passée : CIC dévoile un nouveau territoire créatif dans sa dernière campagne mettant en valeur la relation client avec le conseiller CIC, histoire de faire la nique à tout ce qui ne va pas dans la vie. La maison qui s’écroule,  la voiture qui tombe en panne, le chien qui fait des siennes… Aux manettes, côté réalisation, Antoine de Bary (Iconoclast).

Avec ce nouveau film dynamique, CIC renouvelle sa saga publicitaire en proposant toujours des histoires comiques et décalées qui reposent désormais sur des blocages dénichés au cœur des interrogations de ses clients pour mieux les accompagner vers la solution de l’autre côté de la rue. « Nous démarrons avec ce film une nouvelle écriture pour le CIC, explique explique Thomas Laurent head of production chez Australie.Gad.à Packshotmag.com. C’est une évolution importante pour la marque et nous sommes très contents qu’Iconoclast nous aient accompagnés sur ce projet. Ils ont pu insuffler une réelle modernité tout en gardant les codes du CIC et l’humour qui est toujours au centre de la narration dans ces films ».

Caisse d’épargne, vous être utile tout simplement

Comment raconter à ses clients ce que les 15 Caisses d’Épargne coopératives et 100% régionales font pour eux, tel est le défi de cette grande opération séduction qui introduisait son nouveau concept en 2022 , et dont le premier spot, signé Altmann+Partners, -spirituel et original- , a déjà un petit frère, (ci-dessous), le film Relais de la flamme, qui a tout d’une mignonerie à la Philippe Catherine…

Bien entendu, nous n’avons pu faire un tour complet de toutes les pubs bancaires du moment, mais une chose est sûre, la concurrence, est rude, et la communication un point essentiel pour convertir de nouveaux clients. L’étude de Forrester montre qu’écouter et respecter ses clients nourrit leur fidélité, qu’il s’agisse des banques multicanales ou de celles qui offrent des services bancaires exclusivement digitaux. 87 % des clients qui se sentent respectés et écoutés par leur banque digitale affirment que leur fidélité est à l’épreuve du temps. Ils sont également plus enclins à effectuer plus d’achats et à défendre l’entreprise. Les clients des banques multicanales partagent ce sentiment.