Tout le monde parle de Service Centric, mais quels en sont les rouages, et les enjeux pour les acteurs économiques ? Et le consommateur/shopper dans tout ça ? Neuf tendances ont été identifiées par L’Echangeur by BNP Paribas Personal Finance révélées en exclusivité par INfluencia
Ah le service, encore le service, toujours le service… « Nous avons la conviction que le principal relai de croissance dans le business est le service et que la dynamique axée sur les services est loin de s’essouffler. Quel que soit le pays, la part des services dans le PIB augmente. Ils représentent ainsi les trois-quarts de l’activité économique ainsi qu’une part similaire de l’emploi global », constate Cécile Gauffriau, directrice de l’Echangeur, by BNP Paribas Personal Finance qui vient d’analyser 250 services innovants illustrant la nouvelle relation entre les clients et les entreprises, dans le cadre de son troisième rapport de tendances présenté le 12 octobre prochain, lors de sa conférence annuelle Innovez Service Centric
Parallèlement, ajoute-t-elle, « une tendance de fond existe depuis plusieurs années : en quête d’une meilleure employabilité de leur temps et de leur argent les consommateurs aspirent à une autre consommation. Partie prenante d’une économie éthique portée par la frugalité, le partage, le circulaire et l’immatériel, ils participent à la remise en cause de systèmes cloisonnés et de normes de plus en plus obsolètes. Plus intègres car sensibilisés à un environnement en souffrance, plus intégrés dans les processus et dans la chaîne de production, ils deviennent les acteurs responsabilisant et responsables du commerce d’aujourd’hui, ils se mettent en cause et obligent les autres à se responsabiliser. Ils deviennent des intégr’acteurs. »
Alors, face à cette évolution peut-on encore parler de shopper et de consommateur ? « Ces intégr’acteurs sont bien encore des consommateurs mais leur manière de consommer évolue, obligeant les acteurs économiques à opérer des changements et à une constante adaptation pour rester dans la course », répond Cécile Gauffriau. Les règles du jeu de cette économie centrée sur les services sont induites par quatre phénomènes :
– La valorisation de l’expérience client,
– La conception de services centrés sur l’utilisateur,
– Le commerce de l’omnicanal,
– La désintermédiation de l’emploi.
« À la fois acheteur, influenceur, producteur et vendeur, le client a un rôle central. Il fixe les nouvelles règles du jeu et arbitre entre propositions de valeur des entreprises. Avec Internet, le prix n’est plus le facteur de différenciation mais devient un prérequis. Pour les acteurs économiques, les services se développent et sont le levier pour se différencier et fidéliser leurs clients. Les nouvelles technologies transforment l’expérience d’achat des consommateurs : le contact avec l’enseigne est permanent, continu. La mise en place de services utiles répondant simplement et efficacement aux attentes des clients est de fait indispensable mais aujourd’hui les services attendus sont empreints d’éthique et de responsabilité. Les gagnants seront ceux qui auront le mieux négocié ce virage Service Centric, pourtant en évolution constante », poursuit Cécile Gauffriau.
9 tendances identifiées, décryptées et analysées
Au cœur de tous ces changements, la question reste : que veut le client ? Neuf tendances ont été identifiées afin de tracer les grandes lignes qui vont structurer la Relation Client dès demain :
– ré-enchanter sa consommation (être surpris, redécouvrir le produit, passer plus de temps en magasin…)
– ne plus acheter (on ne passe plus par la logique de transaction, on partage les coûts, on s’abonne…)
– contourner les vendeurs (on utilise Internet et les services de messagerie, on fréquente des centres commerciaux virtuels, des réseaux sociaux comme net-a-porter..)
-être reconnu (la valorisation est un moteur de consommation, on crée son propre produit, on fait du relooking en ligne…)
– réduire sa facture (comme Ford Credit qui lance un nouveau service d’auto-partage pilote permettant à des milliers de clients au Royaume-Uni de louer leurs voitures à d’autres conducteurs)
– éviter les files d’attente (réserver pour ne plus attendre avec par exemple l’appli coupe file de de Burger King, payer son plein d’essence avec sa plaque d’immatriculation comme Auchan en Espagne…)
– récupérer ses courses (les casiers dans les centres commerciaux, les livraisons par drones comme chez Amazon aux Etats-Unis, le récent partenariat entre Amazon et Audi en Allemagne, « Audi Connect Easy Delivery », qui pemet à ses abonnés de bénéficier directement de la livraison de leurs achats dans le coffre de leurs voitures grâce à un système de géolocalisation…)
– discuter entre pairs (on partage avec les autres, on utilise son réseau…)
– être accompagné au quotidien. « Cette tendance repose sur un moteur de consommation identifié par l’Echangeur en Europe : le besoin de socialisation croissant », explique Cécile Gauffriau. Une marque comme Audi -décidemment très créative- l’a très bien intégré. Le constructeur automobile vient de lancer en Suède une application d’entraide entre conducteurs baptisée « svenska snöräddare ». Si l’un d’entre eux est bloqué par la neige, il peut contacter depuis son smartphone le possesseur d’une Audi Quattro afin qu’il vienne le dépanner.
Et pour en savoir plus le sujet, rendez-vous fin octobre dans le prochain numéro de la Revue consacrée au shopper.
