INfluencia : quelles sont selon vous les grandes tendances qui affecteront les consommateurs?
Hélène Chaplain : 2020 et certainement la majeure partie de 2021 auront accéléré des tendances déjà présentes avec néanmoins quelques faits majeurs autour de la notion d’innocuité ou de sûreté pour les consommateurs, entraînant des développements autour de la santé et des conséquences sur le rapport à l’espace et au temps. L’innocuité et donc le besoin de sûreté, apparaissent très clairement comme une nouvelle composante primaire et structurante de l’expérience et ce quel que soit le lieu (domicile, espaces collectifs comme les transports, les écoles, les bureaux ou bien encore les magasins), chacun devant pouvoir retrouver un sentiment de sécurité pour interagir. La pandémie a également mis en lumière le besoin de prendre le contrôle sur ses données et son état de santé, responsabilisant chacun sur sa propre capacité à piloter son état général, son niveau d’exposition aux risques et par extension, les moyens d’assurer une bonne et longue vie. Les restrictions quant à la mobilité (voulues ou subies) de même que celles liées au temps (couvre-feu) requestionnent l’urbanisme et la notion de villes fonctionnelles, de même que le maillage entre les différents territoires (domicile, travail, loisirs, consommation) et le temps « dépensé » soit pour les relier soit pour les « exploiter ». Par exemple les « hyper lieux » sont remis en cause de par la densité qu’ils entraînent mais également par le temps qu’ils « consomment » dans les journées de chacun.
IN. : quels impacts selon vous les nouvelles technologies auront-elles sur le retail?
H.C. : le commerce a été particulièrement impacté par cette crise : dans sa raison d’être (essentiel versus non essentiel), ses capacités de fonctionnement (tension sur la logistique), ses formats, leurs localisations et enfin sur sa capacité à faire perdurer des expériences sûres et différenciantes. Après les prédictions sur la retail « apocalypse », la retail « renaissance » il s’agit certainement d’une nouvelle période de retail « rEvolution » avec le besoin de chaque acteur d’ancrer sa croissance dans des modèles variés, flexibles, responsables et différenciants. Or justement la technologie va être un formidable « catalyst » de ces transformations. Tout d’abord, les technologies digitales permettent de délivrer complètement la promesse d’omnicanalité et de s’affranchir des limites physiques en soutenant des interactions « augmentées ». Enfin, le développement de la 5G va créer un formidable champs d’innovation pour les entreprises du retail à la fois dans la capacité pour les entreprises à créer de nouvelles formes d’interactions et pour les consommateurs de les recevoir sans heurts. De manière très paradoxale, c’est d’ailleurs la technologie qui va permettre de réhumaniser des expériences virtualisées par la force des choses pendant la période de crise, et, nous estimons que cette intégration humain-digital est là pour rester.
IN. : l’année 2021 est-elle l’année de tous les dangers pour les entreprises? Comment doivent-elles réagir? Quels conseils leur donneriez-vous?
H.C. : Il faut construire sur les bases de 2020 et capitaliser sur l’élan formidable qui a été déclenché alors : trouver des solutions, assembler des équipes qui ne s’étaient jamais parlé, aller vite, prendre des risques et créer de nouveaux territoires tant dans les portefeuilles de produits et services que dans les expériences délivrées. L’enjeu pour les entreprises réside dans l’ancrage de cet élan, de ces nouvelles explorations et des nouveaux modes de travail. Le « monde d’après » se doit d’être un monde où l’exploitation et l’exploration seront conjointement travaillées par l’ensemble des organisations, l’innovation créatrice de valeur étant autant sur le comment (les modes de fonctionnement) que sur le quoi (la proposition de valeur aux clients). Il est structurant de pouvoir maintenir l’aspiration et c’est ce que nous proposons de faire avec cette restitution CES + NRF, créer un espace de prise de recul pour inspirer les stratégies de croissance.
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