L’enquête biannuelle de la régie publicitaire du Groupe Le Monde sur les attentes des Français vis à vis de leurs banques montre à quel point la pandémie a fait évoluer certaines mentalités.
Le monde est plein de paradoxes. Surtout par les temps qui courent… Le confinement a fragilisé les finances de nombreux Français. Chômage partiel pour les plus vernis, licenciement pour les moins chanceux… La période actuelle est compliquée et les fins de mois de plus en plus difficiles pour beaucoup d’entre nous. Face à cette incertitude, nos attentes vis à vis des établissements financiers ne sont donc pas les mêmes que durant les « beaux jours ».
Décrypter les défis et les opportunités pour les spécialistes de la finance
M Publicité, la régie publicitaire du Groupe Le Monde, analyse depuis quatre ans les comportements des consommateurs vis-à-vis du secteur bancaire. L’objectif de cette étude barométrique, qui est menée tous les deux ans auprès de 1300 lecteurs et internautes, est de décrypter les défis et les opportunités pour les spécialistes de la finance. Vingt-neuf marques sont examinées. Les poids-lourds de cette branche comme BNP Paribas, Caisse d’Epargne, Crédit Agricole, LCL, Société Générale, Banque Populaire, Crédit Mutuel, la Banque Postale et le Crédit du Nord sont analysés dans ce sondage ainsi que les fintechs et les néobanques tels Boursorama, Revolut, N26, Hello bank ! ou Monabanq. Le principal enseignement de cette étude concerne le rapport ambigu que nous entretenons avec nos banques.
Toujours plus exigeants
34 % des individus interrogés jugent ainsi que la crise sanitaire et ses répercussions ont modifié leurs attentes par rapport à la banque, même si certaines continuent de communiquer de manière loufoque, comme La Banque Postale. À l’heure de la faiblesse structurelle des taux et de la volatilité des marchés, leurs exigences envers les acteurs bancaires n’ont jamais été aussi élevées : 87% des 29 souhaits mesurés sont en hausse entre 2018 et 2020. Ils aspirent notamment à plus d’accompagnement et de conseils. « Le rôle du chargé de clientèle semblait devenir de moins en moins important à mesure que les processus de digitalisation des services bancaires se démocratisaient mais on assiste à un retour de l’humain, souligne cette enquête. Les attentes évoluent pour plus de personnalisation, d’expertise et de conseil ». Les consommateurs souhaitent aujourd’hui avoir un chargé de clientèle dédié à leur personne (+0,6 point sur une échelle de 1 à 10 sur les deux dernières années) et ils attendent de leur conseiller des solutions nouvelles (+0,6 point), une disponibilité de tous les instants (+0,5 point) et une expertise irréprochable (+0,5 point). Les valeurs et les engagements des banques les plus appréciés sont l’intégrité et l’éthique (68%), le professionnalisme (64%), l’engagement sociable et durable (59%), la transparence (59%) et l’accompagnement (49%).
Paradoxe
Si leurs volontés ne sont pas respectées, les Français se disent aujourd’hui prêts à partir à la concurrence. Changer de banque principale (pour 27% des sondés), d’assurance auto (26%) et d’assurance immobilière (24%) n’est plus un tabou. Près de la moitié des personnes interrogées par M Publicité (41%) sont également disposés à ouvrir un compte uniquement en ligne. Les néobanques sont pourtant plus connues pour leurs tarifs bas que pour leurs services personnalisés et leurs chargés de clientèle dédiés. Allez comprendre… « Le secteur bancaire s’est engagé dans une mutation structurelle, poussé par des changements législatifs, l’arrivée de nouveaux acteurs sur le marché et l‘adoption rapide des usages digitaux par les clients, note l’enquête de la régie publicitaire du Groupe Le Monde, la crise sanitaire exceptionnelle que nous traversons semble accentuer la tendance ». Le marasme actuel n’est toutefois pas aussi profond que celui de 2008.
Le pire n’est pas toujours au coin de la rue
Les revenus des banques devraient en effet « seulement » plonger de 2% à 8% d’ici à la fin de cette année, selon le Boston Consulting Group . Leur niveau de rentabilité, déjà faible avant l’épidémie, a chuté des deux tiers au premier trimestre 2020 et il se situe désormais « bien en deçà du coût du capital ». La plupart des établissements semblent néanmoins capables de traverser cette tempête sans sombrer . « Le contexte est totalement différent, selon l’agence de notation Scope ratings. En effet, les banques européennes sont actuellement dans une situation financière et prudentielle plus solide, même avec des marges réduites ». Une seconde vague de Covid-19 pourrait toutefois changer cette donne. À tchoum …
