Mais que se passe-t-il de si intéressant à New York ? Pourquoi le retail se dessine-t-il un avenir prometteur là-bas ? Laetitia Faure, fondatrice du bureau de tendances marketing Urban Sublime et Isabelle Musnik, directrice de la publication d’INfluencia, viennent tout juste d’assister au plus grand événement retail au monde, le NRF Big Show et ont arpenté les rues de New York pendant une semaine pour nous restituer le meilleur.
INfluencia : qu’est-ce qui vous a étonné en arrivant cette année à New York pour la NRF ?
Laetitia Faure : il n’y a quasiment pas une rue qui ne soit pas en travaux ! Notre expert sur place Bertrand Leseigneur a pour habitude de dire : « si une rue n’est pas en travaux c’est que quelque chose cloche ». On voit que l’activité économique a repris en flèche aux États-Unis et tous les jours de nouveaux magasins, de nouveaux concepts voient le jour. Les rues et les boutiques se renouvellent constamment. C’était primordial pour nous d’être au cœur du renouveau du retail pour le restituer au mieux à nos clients.
IN : vous avez fait une analyse terrain de plus de 60 concept stores. Qu’en retenez-vous ?
L.F. : c’est fabuleux de voir l’avancée des Américains au niveau du retail. Les marques partent vraiment du besoin et des usages des clients pour créer. Du coup les concepts font mouche. Nous avons trouvé une quinzaine de nouveaux modèles de magasins ici. Parmi eux, le magasin Instagramable comme par exemple chez Kellogg’s où un véritable studio photo est mis à la disposition des clients pour diffuser leur clichés sur la toile. Un immense mur -dont les couleurs vives sont soigneusement choisies par rapport aux tendances sur Instagram- sert de fond aux clients qui se prennent en photo. Aujourd’hui ce sont les consommateurs qui digitalisent le magasin !
IN : quels autres concepts avez-vous détectés?
L.F. : autre tendance : le magasin évènement. La teneur évènementielle est devenue une composante phare grâce aux nouvelles communautés créées autour des marques. Du coup, l’agencement des magasins prévoit une configuration évènementielle à la base même de leur création. Des estrades et des forums permanents constituent le centre du magasin. Chez Adidas, des casiers sont à disposition des clients souhaitant aller courir. Chez Suprême ou Prada c’est un bowl grandeur nature qui a été intégré au magasin pour que les clients puissent skater. Ce sont des lieux évènementiels qui vendent également des produits (et non l’inverse). Parfois comme chez Coach, Nike ou Converse, les clients qui participent aux ateliers de customisation deviennent l’animation centrale du magasin. La personnalisation des produits est mise en scène jusqu’à devenir l’événement incontournable du magasin.
IN : y-a-t-il une composante de réussite commune à tous ces magasins ?
L.F. : tous partagent une composante immersive très forte. A chaque entrée d’une boutique, on « plonge » littéralement dans l’univers d’une marque. L’ultra immersion, l’attention immédiate pour le consommateur, le rôle des employés très formés appelés ici « conseillers », couplé à l’intelligence du digital sont des facteurs incontestables de succès. Ici, le digital est vraiment intelligent -c’est-à-dire facilitateur de temps et d’énergie pour le client. Cela passe par la dématérialisation des caisses ou l’ultra personnalisation rendue possible grâce à de nouvelles technologies. Et puis l’une des clés du succès réside dans les partenariats faits entre marques, ainsi que les partenariats avec de nouvelles start-up. L’avenir est dans la fusion des forces et des talents.
IN : le mot de la fin ?
L.F. : nous avons redécouvert la dimension du service. Aux États-Unis, le client vous fait l’honneur de rentrer dans votre magasin. Cela résume toute une philosophie. Par exemple, un vendeur ne quittera jamais son client pour aller lui chercher un article en arrière boutique. Un autre membre de l’équipe a la responsabilité de s’en charger, pendant que le vendeur continuera d’être en lien avec son client et de répondre à toutes ses questions. Ce sont des petits détails qui font la différence -et les ventes- en boutique.
Une restitution privée et personnalisée de 2h par Laetitia Faure et Isabelle Musnik est proposée à toute marque ou agence. Découvrez entre autres le magasin vérité, le magasin soin, le magasin payant, le magasin incubateur, le » all digital « , les dernières innovations technologiques et toutes les clés du succès analysées aux Etats-Unis.
Pour plus di’nformations, cliquez ici.
