Les enseignes se sont vite adaptées aux nouvelles conditions liées au déconfinement mais la révolution qui touche ce secteur et qui avait débuté avant la pandémie ne fait que commencer…
Vous l’avez peut-être déjà remarqué mais le shopping n’est plus vraiment ce qu’il était depuis le déconfinement. Les magasins bondés, les cabines d’essayage surpeuplées, les écrans tactiles sur lesquels il était possible de trouver une boutique dans un centre-commercial ou de passer une commande dans un fast-food… Tout cela a disparu du jour au lendemain. Le respect des précautions sanitaires et notamment de la distanciation entre les clients ont obligé les retailers à s’adapter très rapidement à la nouvelle réalité du moment. Parcours obligatoire sans retour permis, marquage au sol, panneaux de Plexiglas aux caisses, gel hydroalcoolique à l’entrée des magasins… Mais peut-on parler toutefois d’une véritable révolution? La plupart des analystes et des acteurs de ce secteur ne le croient pas.
Parer au plus pressé
« Le monde d’après va beaucoup ressembler à celui d’avant, assure Michel Hennin, le directeur de la Customer expérience au sein de l’agence de packaging et de branding Team Créatif . On assiste juste à une accélération de phénomènes qui existaient déjà avant l’arrivée de la pandémie ». Les nouvelles contraintes imposées par le gouvernement ont obligé les enseignes à changer leur fusil d’épaule en un temps record mais aucune n’a pour l’instant vraiment transformé durablement ses parcours client car elles espèrent toutes un retour rapide à une vie plus « normale ». Un second confinement est toutefois toujours possible et les consommateurs commencent à comprendre que la distanciation peut être un bon moyen de lutter contre la propagation de nouvelles maladies. Toucher à tout et n’importe quoi à tout bout de champ appartient peut-être désormais au passé. Les écrans tactiles que l’on voyait fleurir comme des fleurs au printemps depuis quelques années ont un avenir pour le moins morose. Des études scientifiques ont en effet montré que les virus avaient tendance à proliférer sur ces supports même après qu’ils aient été nettoyés. Les écrans ne sont toutefois pas appelés à disparaître des boutiques et des grandes surfaces. Loin de là.
Le smartphone : la télécommande tactile
Depuis le déconfinement, la société What The Shop a du mal à répondre aux demandes des retailers qui souhaitent lui acheter ses bornes capables de comptabiliser les entrées et les sorties dans les magasins. Un écran indique également aux passants la fréquentation des points de vente en temps réel. Pour communiquer avec les grands écrans dans les boutiques et consulter les informations ou découvrir les produits qui les intéressent, les clients vont, à l’avenir, utiliser leur smartphone qui leur servira de télécommande tactile.
Un seul mot d’ordre : l’omnicanalité
Le monde virtuel va également se méler de plus en plus étroitement à notre sphère quotidienne. L’e-commerce et les magasins physiques ne feront bientôt plus qu’un. L’omnicanalité résoudra bien des problèmes dans ce secteur. Les performances des compagnies qui ont sauté le pas devraient convaincre les plus réfractaires. « Les marques qui étaient présentes uniquement sur la Toile enregistrent une hausse de 40% du trafic sur leur site après l’ouverture d’un magasin physique car il leur sert de vitrine pour conquérir les consommateurs, révèle Antoine Elie, le directeur pour l’Amérique du Nord du groupe français de mode enfantine Kidiliz .`
Lieu de vente, lieu de vie
Pour réussir, l’e-commerce ne peut plus être uniquement un lieu de vente mais aussi un lieu de vie. Dans leurs points de vente « en dur », les griffes doivent, quant à elles, « recréer le sentiment de sécurité sans altérer l’expérience d’achat, afin de reconstruire la satisfaction client », selon une récente étude Altavia/OpinionWay . La période actuelle est compliquée. Les plus faibles auront du mal à survivre à la pandémie mais les plus malins risquent, eux, de prospérer. La dure loi de la nature s’impose également dans le retail…
