Le e-commerce continue de s’imposer dans les habitudes des clients. Face à la prolifération de l’offre, les sites ont plus que jamais besoin de fidéliser et d’engager leurs clients. L’étude conduite par OpinionWay en collaboration avec la FEVAD dégage trois grands leviers pour développer son bassin de clients engagés.
Levier 1 : respecter le contrat de base 40 du commerçant
L’absence de point de contact physique dans un achat par Internet nourrit naturellement une appréhension de la part de l’acheteur. Recevoir le produit commandé dans les conditions prévues au moment de l’achat constitue donc un des fondamentaux du contrat de base. D’autres fondamentaux sont à respecter : le prix (pour attirer le chaland), l’offre (pour transformer la visite en achat) et les services (pour le faire revenir).
Levier 2 : rassurer le client
Rassurer le client au sens large passe par la réputation du site (notoriété, excellence opérationnelle, capacité à être dans l’air du temps…), par la sécurisation des transactions financières ou encore par des garanties fortes proposées (par exemple, les conditions de retour d’un produit qui ne convient pas).
Proposer des avis d’autres acheteurs sur les produits ou sur le site est un autre signe de réassurance. Face à la défiance qui s’est installée entre les consommateurs et les marques, le consommateur fait aujourd’hui davantage confiance à ses pairs qu’aux experts.
Levier 3 : instaurer la bonne relation
La posture que le site adopte envers ses clients est particulièrement déterminante, notamment dans le traitement de la réclamation. Sur cette question, l’étude fait apparaître des écarts très marqués entre engagés et non engagés. Non pas sur le fait d’avoir déjà été confronté à des problèmes avec le site (28 % pour les deux populations), mais sur la qualité perçue de la réponse apportée pour résoudre le problème : 90 % des engagés ont donné une note de 8 à 10 contre un sur deux chez les non-engagés.
Pour que l’utilisateur puisse s’approprier et personnaliser le site selon ses usages et ses aspirations sans trop d’efforts, le site doit être simple, adapté aux besoins des clients et bien pensé pour eux. La relation entre la marque et le consommateur constitue sans doute le levier le plus nouveau à actionner. C’est aussi celui qui leur permettra de passer d’une clientèle à une communauté à laquelle adhérera l’individu et à laquelle il contribuera, pour un bénéfice mutuel et réciproque.
Article extrait du rapport INfluencia x Dagobert sur les marques qui comptent
