30 ans du e.commerce : Colissimo mène l’enquête avec Opinion Way

« Depuis trente ans, Colissimo accompagne les transformations du e-commerce en France, une révolution dans les habitudes de consommation et qui a transformé notre société. À l’occasion des 30 ans du e-commerce, en tant que leader historique de la livraison, nous avons souhaité réaliser une étude avec OpinionWay qui porte un regard unique sur trois décennies d’évolution des comportements d’achat en ligne et met en lumière les attentes des consommateurs pour l’avenir », annonce Jean-Yves Gras, Directeur Général de Colissimo, « le plus apprécié aussi, tant il est sûr, fiable, et tient sa promesse« , dixit ses utilisateurs. « Un peu cher« , tiquent ses détracteurs.

Le e-commerce, 3e innovation ayant le plus d’impact sur la vie des Français

Parmi les innovations qui ont marqué le 21e siècle, le e-commerce occupe une place de choix. Cité par 42 % des Français, il se positionne comme la 3e innovation ayant le plus transformé leur quotidien, juste derrière les smartphones (65 %) et l’internet haut débit (51 %).

Aujourd’hui, plus de 9 Français sur 10 effectuent des achats en ligne, dont 70% au moins une fois par mois. Ce mode de consommation, devenu essentiel, s’intègre dans un parcours d’achat hybride : 80 % des consommateurs combinent e-commerce et commerce physique.

Et cette hybridité commence même avant de sortir le portefeuille ! Que ce soit en ligne ou en magasin, les Français se tournent avant tout vers des sources auxquelles ils font confiance en amont d’un achat ! Autrefois, les consommateurs s’appuyaient largement sur leurs magasins de proximité, un réflexe qui reste encore prégnant aujourd’hui, avec 89 % des Français exprimant leur confiance envers ces commerçants. Sur ce point, l’écart entre générations n’est pas majeur puisque cela concerne 85% des 18-24 ans et 90% des 65 ans et plus.

En parallèle de nos jours, les sites de vente en ligne, particulièrement ceux basés en France, inspirent une forte fiabilité, avec respectivement 72 % et 84 % de confiance. Les magazines et sites de consommateurs (70 %) et les avis clients (62 %) complètent cette quête d’informations fiables.

L’étude souligne que les plus jeunes (18-24 ans) se tournent davantage vers les sources en ligne. On découvre notamment que les influenceurs ne parviennent pas à s’imposer comme une source de confiance significative pour cette cible. Les 18-24 ans montrent un niveau de confiance supérieur envers les sites de vente en ligne (84 %), les plateformes à bas prix (38%) et les avis clients (76 %). Les applications d’IA comme ChatGPT séduisent également cette tranche d’âge, avec 56 % de confiance contre 30 % en moyenne.

Un quotidien simplifié et enrichi pour 8 Français sur 10

Pour plus de 8 Français sur 10 (83 %), le e-commerce a amélioré leur vie quotidienne en leur faisant gagner du temps (74 %).

Le e-commerce s’impose aujourd’hui comme un levier essentiel pour simplifier le quotidien des Français. Dans un contexte marqué par des tensions récurrentes sur le budget des ménages, 76 % des Français déclarent avoir réalisé des économies grâce au commerce en ligne, notamment grâce à l’accès à de bonnes affaires ou des produits jusqu’alors perçus comme inaccessibles en raison de leur prix en magasin.

Mais au-delà de la question du pouvoir d’achat, le e-commerce a aussi permis aux Français d’accéder à des produits jusque-là inaccessibles, car introuvables près de chez eux (43%).

« Le e-commerce joue de nos jours un rôle structurant dans l’égalité des conditions de vie entre les zones urbaines et rurales : il permet à ceux vivant loin des grands centres urbains de bénéficier d’une offre étendue, souvent plus abordable, et d’accéder à des produits introuvables localement« , explique Jean-Yves Gras.

Sans oublier les fonctionnalités du e-commerce devenues essentielles pour les consommateurs. On retrouve notamment par ordre d’importance pour les personnes interrogées : la possibilité de retourner les produits qui ne conviennent pas, le suivi des livraisons, le retour facile mais aussi les notices et modes d’emploi des produits en ligne. Sans oublier en 5e et 6e position le choix des modes de livraison : les points de retrait et la livraison à domicile. Les e-acheteurs alternent d’ailleurs la livraison à domicile et hors domicile, avec une préférence pour le domicile pour 55% d’entre eux (69% des ruraux).

Le boom depuis 2014

Depuis 2014, le marché du colis s’inscrit dans un contexte de hausse continue. En 2023, 828 millions de commandes de biens physiques ont été passées par les e-acheteurs français, selon Kantar (+2,3% vs 2022). En 2024, Colissimo a traité 490 millions de colis, dont plus de 100 millions entre novembre et décembre livrés notamment par les 60 000 facteurs-livreurs de La Poste ou déposés dans les 26 000 points de retrait postaux.

Pendant ces dix années, Colissimo n’a cessé de s’adapter et d’innover pour répondre à la croissance exponentielle du e-commerce. « Nous avons investi massivement dans notre réseau industriel afin de répondre à la croissance des flux, mais avons également apporté un soin particulier à l’évolution de notre offre servicielle pour répondre aux attentes des e-commerçants et des consommateurs. Nous avons ainsi accéléré les flux pour livrer en J+1 ou J+2, développé la livraison en points de retrait et le suivi du colis, mais également mis en place un système de retour simplifié directement depuis la boite aux lettres des particuliers. Nous avons également fait un gros travail sur la réduction des émissions de CO2 par colis. Toutes ces avancées techniques, technologiques et environnementales ont rendu le e-commerce simple et fiable et, favorisé sa croissance », analyse le DG de Colissimo.

Un tremplin économique pour les nouvelles marques

Le e-commerce ouvrirait de nouveaux horizons pour les entreprises et les consommateurs. D’après l’étude, 89 % des Français considèrent que le e-commerce leur permet de découvrir des produits locaux à l’échelle nationale et 88 % qu’il encourage le développement de petites entreprises, quelle que soit leur localisation. Il favoriserait également leur accès au marché international (87%), tout en contribuant à la création d’emplois (69 %).

Un impact environnemental en question

Si le commerce en ligne séduit par ses nombreux avantages, il soulève aussi des préoccupations, notamment sur le plan écologique. En effet, 60 % des Français se disent préoccupés de son impact environnemental.
Pourtant, les solutions permettant de réduire cet impact peinent encore à s’imposer. Parmi les solutions privilégiées par les Français, on retrouve les livraisons moins rapides (7 %), les livraisons groupées (5 %) ou encore le recours à des emballages recyclables (3 %).

Elle révèle aussi qu’en matière de solutions à privilégier pour réduire l’impact du e-commerce, les avis sont très dispersés puisque 13% des sondés ne perçoivent pas que la livraison est un sujet. Les consommateurs sont peu soucieux de l’impact environnemental de l’emballage. La solution privilégiée pour limiter l’impact environnemental du e-commerce est à 3% « choisir les emballages recyclables » et 2% pour « choisir le site de commerce en ligne qui sait optimiser les emballages ». En réalité, l’analyse du cycle de vie du colis e-commerce montre que près de 40% de l’impact environnemental est relatif à l’emballage.

Acteur responsable, Colissimo agit directement pour réduire son empreinte carbone.

« En seulement 10 ans, nous avons réduit de près de 50 % l’empreinte carbone dans la livraison de nos colis. Et nous allons poursuivre : aujourd’hui, nous livrons 100% de nos Colissimo à Paris en mode doux ou bas carbone. En 2025, ce seront 22 métropoles qui bénéficieront de ce mode de livraison », détaille Jean-Yves Gras.

Avec 316 g de CO2/colis, Colissimo est en effet le colis le plus performant du marché et ne compte pas en rester là. « Nous nous sommes fixés un objectif de réduction des gaz à effet de serre très ambitieux : nous visons le standard le plus élevé, le “zéro émission nette”, que nous voulons atteindre dès 2040. C’est tout un secteur qui doit se mobiliser, se mettre en mouvement pour inventer une livraison plus responsable. Et dès aujourd’hui, parce qu’on ne peut pas attendre, on agit », s’engage le directeur général.