L’annonce de Mark Zuckerberg, lors de la F8 2016, conforte en occident ce qui existe déjà en Chine depuis 2013 : le « chatbot ». Ce robot de conversation menace de ringardiser ce que l’Internet, que nous connaissons, avait conservé de plus archaïque : le site web.
Et si nous nous étions collectivement trompés d’Internet il y a 20 ans de cela ? Il a été décidé qu’il serait composé de sites, eux-mêmes composés de pages, avec des paragraphes, des mots, des signes, des images pour agrémenter… Logique pour la presse, mais pour les entreprises ?
Il semblerait. Absolument tous les réflexes, tout le vocabulaire et toute la chaîne de production du monde de l’édition ont été adoptés pour faire d’Internet ce qu’il est devenu. Sans que cela ne constitue un débat outre mesure. Tant et si bien que toutes les entreprises du monde ont depuis une adresse sur Internet pour « publier » ce qu’elles sont et ce qu’elles font. Et tant pis si les gens qui y viennent avec un besoin d’interaction, soient obligés de cliquer à 3 ou 4 clics reprises pour trouver une réponse. Car un besoin de conversation a été comblé par une réponse digne de l’imprimerie de Gutenberg.
F8 constituerait-elle le point d’inflexion dans une toute autre direction ?
La conférence F8 de Facebook 2016 où le géant californien livrait sa stratégie et ses priorités pour le futur, pourrait bien constituer un point d’inflexion historique. Si on met de côté les sujets attendus tels que la vidéo en direct ou la réalité virtuelle, une autre problématique a été le point d’orgue de cette keynote. Et sur lequel Facebook, grâce à ses plateformes de messagerie Facebook Messenger et WhatsApp, exerce un leadership absolu dans un nombre incalculable de pays dans le monde. Ce thème n’est rien d’autre que la conversation totale. L’ère du langage naturel. L’ère des « chatbots » ou robots de conversation. Le mot est lâché.
Le plus surprenant, c’est qu’ils ne sont pas une invention de Facebook, puisqu’ils ont envahi massivement les plateformes asiatiques, notamment WeChat, le leader chinois de la messagerie, dès 2013. Là-bas, il est devenu tout à fait naturel d’interagir avec les marques via ce réseau social, bien avant d’aller consulter leur site Internet. Détenant ainsi le titre de l’interface numéro #1 d’interaction entre marques et consommateurs. Et c’est en copiant les Chinois, comble de l’ironie, que Facebook est peut-être en train de changer pour toujours un pan entier de ce que nous appelons Internet.
Alors que le réflexe de visiter le site Internet d’une marque était ancré dans les usages, parler à un chatbot, est un nouveau comportement bien parti pour balayer tous les autres. Pour ce faire, rien de plus simple. Il suffira de taper le nom de la marque sur Facebook ou sur son application de conversation préférée, ou même par SMS, et de dire « bonjour », pour s’entendre répondre : « Bonjour, que puis-je faire pour vous ? ». Tout le reste n’est qu’un astucieux jeu de piste visant à programmer une intelligence artificielle pour savoir anticiper, analyser et répondre aux besoins de milliers de personnes simultanément.
Ceux qui ont vu, « Her », l’hypnotique film de Spike Jonze, dans lequel Joachim Phoenix tombe amoureux d’une intelligence artificielle auront quelques souvenirs. Il y a, d’ailleurs, fort à parier que ce long métrage restera perçu dans le futur comme un chef d’œuvre d’anticipation tant la recherche sur les intelligences artificielles avance à grands pas.
Un nouvel eldorado, et peut-être une vague plus grande que toutes les autres
En 1995, Bill Gates disait : « Sur Internet, tout le monde ne gagnera pas, mais ceux qui n’y sont pas ont déjà perdu ». En 2016, les premières marques qui sauront saisir l’opportunité qu’offre un chatbot, et l’offrir en amont à leurs consommateurs auront pris une option sur l’avenir.
Un tour d’avance qui sera, à coup sûr, difficile à combler pour leurs concurrents. Simplement parce que cette technologie devient de plus en plus intelligente chaque jour qui passe. Grâce au « chatbotmaster », son tuteur qui l’éduque et l’améliore au quotidien pour corrigeant immédiatement chaque impasse dans laquelle il se trouve à l’instant T. Alors nous sommes en droit de le penser : ceux qui n’auront pas de chatbot n’auront pas forcément gagné, mais sans doute, auront-ils perdu une importante bataille dans leur transformation numérique.
