Quand on parie sur l’intelligence artificielle en interne, on doit miser davantage sur l’humain pour tendre vers une relation client exceptionnelle : le nouveau CRM est arrivé et les chatbots sont au centre de la révolution. Encore faut-il bien les faire évoluer. Interview avec le CEO de Recast.A.I, leader en intelligence artificielle conversationnelle.
» Concevoir un code qui a l’air intelligent n’a rien à voir avec une machine qui apprend toute seule. On lui fixe des règles et on programme la réponse, c’est ce que l’on retrouve dans 90% de ce qui est vendu aujourd’hui comme de l’IA. Je ne dis pas que c’est inefficace mais simplement qu’à force de survendre toutes ces solutions pour surfer sur la vague, on arrive clairement dans de la publicité mensongère « . Dans une tribune publiée en octobre dernier dans French Web, Thomas Gouritin, spécialiste et testeurs de chatbots, se demandait si l’arnaque de ceux-ci allait durer encore longtemps. A priori oui. Quelques mois plus tôt, une étude de l’agence Conversationnel prédisait que 80% des entreprises françaises utiliseront des agents conversationnels pour leurs interactions clients d’ici 2020. Puisque l’art de la conversation est déjà au cœur de la confiance qui unit les consommateurs à leurs marques préférées, l’intelligence artificielle conversationnelle de Recast.AI veut révolutionner le support client en entreprise.
Fondée il y a deux ans par trois diplômés de l’école 42 et l’entrepreneur Patrick Joubert, la start-up française, membre du programme AI Factory de Microsoft à Station F, focalise son développement sur la question de l’interface entre l’homme et la machine et plus particulièrement la complexité d’utilisation des technologies disponibles. Elle a déjà imaginé une technologie linguistique et une plateforme collaborative où les interfaces conversationnelles pourraient facilement être développées. Spécialiste de la compréhension du langage naturel, dite technologie NPL, Recast. A.I est aussi la première entreprise à pouvoir proposer des chatbots polyglottes, avec une classification qui fonctionne dans toutes les langues du monde.
Ultra sollicitée au Global Web Summit de Lisbonne, la jeune pousse tricolore qui vient d’ouvrir son bureau à San Francisco, compte le JDD, Transilien, Météo France ou encore Bouygues Telecom parmi ses clients. Quels enjeux pour le CRM cachent les chatbots de Recast.A.I ? INfluencia en parle avec Patrick Joubert, le CEO.
INfluencia : nous rendions compte récemment d’une étude et d’un repositionnement stratégique d’agence centrées sur un CRM d’émotion plus humain et moins techno. Soit l’antithèse du chatbot. Quelle chapelle a raison et quelle est votre vision là-dessus ?
Patrick Joubert : l’antithèse du chatbot n’est pas un CRM plus humain et moins techno. La vision de Recast.AI est la même que l’étude. L’article explique que les chatbots ne remplacent pas les humains dans les interactions de support client, mais automatisent des tâches répétitives à faible valeur ajoutée. C’est exactement le cas. Lorsqu’une entreprise crée un chatbot qui va lui permettre d’automatiser la partie de consultation de facture de son support client, elle automatise une partie du support client à faible valeur ajoutée. En libérant ce temps de travail à l’agent, elle lui permet de se re-concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée, comme le suivi personnalisé ou l’avant-vente. L’utilisation croissante de l’AI ne se fait pas contre l’humain, mais avec l’humain, dans le seul et unique but de l’augmenter et de l’accélérer.
IN : est-ce que justement plus le CRM sera robotisé, plus le besoin d’humain sera essentiel pour équilibrer ?
P.J. : une automatisation plus importante des CRM n’implique pas une diminution de l’implication humaine dans les échanges. Si un chatbot gère une tâche précise d’un support client et le fait correctement, l’intervention humaine n’est pas nécessaire : le client a sa réponse. Cependant, pour des questions plus larges où l’intervention humaine est nécessaire, l’agent est toujours présent. C’est une collaboration.
IN : quelle réelle valeur ajoutée apporte le chatbot dans la relation marque-client pour chaque partie ?
P.J. : le monde devient conversationnel : les réseaux de messagerie comme Messenger, WhatsApp ou WeChat ont dépassé depuis 2015 les réseaux sociaux en utilisateurs actifs. Face à l’augmentation de ces volumes, les entreprises sont confrontées au challenge du support client. Comment gérer efficacement et fournir un support de qualité alors que le nombre de requêtes augmente drastiquement ? Les chatbots sont la solution. Disponibles 24h sur 24 et 7 jours sur 7, parlant toutes les langues et s’intégrant dans n’importe quel canal de communication, ils permettent aux entreprises d’automatiser une partie de leur support client. Ainsi, le client obtient une réponse rapide, précise, à tout instant, et facilement, car le bot est présent dans ses applications de messagerie (Messenger, Kik, Skype, etc..). La marque, elle, offre un service client efficace lui permettant de fidéliser son audience, et libère du temps à ses agents de support pour qu’ils puissent se concentrer sur des sujets à plus forte valeur ajoutée.
IN : mais comment apprend-t-on à un chatbot à parler et comment se perfectionne-t-il ?
P.J. : pour apprendre à un chatbot à comprendre le langage humain, plusieurs étapes sont nécessaires. Primo, lui faire comprendre les thèmes évoqués : le développeur définit les différents thèmes que le bot doit comprendre, comme “ information facture ” ou “ modifier information client ”, et l’entraîne à reconnaître ce thème en renseignant une trentaine de phrases qui se réfèrent à chaque thème. Exemple, dans le thème “ modifier information client ”, on renseigne des phrases comme » je veux changer mon adresse « , » comment puis-je modifier mon numéro de téléphone » ou » changer ma fréquence de paiement à mensuel « . Secundo, il faut détecter les informations clés que le bot doit extraire. Dans notre exemple, le nom du client, son numéro de dossier, ses informations de contact (adresse, téléphone, etc) doivent être détectées et utilisées par le bot pour mener une action. Tertio, il est nécessaire d’entraîner selon les requêtes client car l’apprentissage ne s’arrête pas lorsque le bot est disponible au public. Les semaines suivantes, le développeur continue à l’entraîner en ajoutant de nouvelles phrases (venant des clients) dans les bons thèmes, perfectionnant son entraînement et donc sa performance.
IN : sait-on vraiment où on va avec les chabots et quelle sera leur limite comme outil de relation client ?
P.J. : les chatbots vont continuer de s’améliorer (gestion de contexte, génération de langage, etc), et vont au fur et à mesure pouvoir gérer des tâches de manière plus complète. Ils deviendront les véritables bras droits des entreprises pour le support client, mais également pour l’avant-vente, la vente, le reporting, et de nombreux autres usages.
IN : ne pensez-vous pas qu’on en fait, quand même, un peu trop autour de cette technologie ?
P.J. : chez Recast.AI, on trouve qu’on n’en fait pas assez au contraire ! La technologie est encore jeune, et les évolutions qu’elle va connaître dans les prochaines années vont être révolutionnaires. C’est un tout nouveau marché pour de tous nouveaux usages, et nous sommes persuadés que les chatbots vont s’intégrer dans notre vie en devenant de véritables outils pour toutes les tâches du quotidien. Il faut donc continuer la recherche, continuer le développement dans les technologies d’analyse, de compréhension et de génération de langage, pour pouvoir fournir des bots indispensables.
