Un crowdsourcing réussi ne nécessite pas foncièrement le nec plus ultra de la technologie digitale. Il reste encore le bon vieux courrier envoyé par la poste pour s’inspirer de l’avis des consommateurs. Quand Chloe Nash-Lowe, 10 ans seulement, se fend d’une lettre personnelle adressée à son centre commercial préféré, dans la ville de Sheffield en Angleterre, elle se contente au départ d’exprimer une frustration. De ce mécontentement de pré adolescente « extrêmement déçue » par la lenteur excessive de nombreux lécheurs de vitrine, les responsables marketing du Meadowhall Shopping Centre ont tiré une initiative novatrice.
Quelques jours après la réception du courrier de la jeune Chloe, le centre commercial inaugurait deux couloirs de marche spéciaux, destinés à réguler les encombrements et les ralentissements au sein de ses allées. La « ligne lente » est réservée à celles et ceux qui veulent prendre leur temps et ne sont pas pressés, la « ligne rapide » à celles et ceux qui comme Chloe ne veulent pas se traîner et perdre une demi-heure entre chaque magasin. « Nous avons tellement aimé l’idée de Chloe que nous avons décidé d’instaurer une ligne permettant aux clients qui marchent plus vite de doubler les autres, afin qu’ils puissent faire du shopping à leur façon et d’aller là où ils le souhaitent sans prendre de retard », explique le directeur du centre Darren Pearce, dans The Independent. Le concept est encore à l’essai, deux semaines après son lancement.
Une caisse dédiée aux plus lents en Finlande
Mais de quelle « idée » parle exactement le patron du Meadowhall Shopping Centre ? « Quand les gens devant moi sont très lents, je suis tellement énervée que j’ai envie de crier. Pour ceux qui sont pressés pour retourner à leur travail cela peut les mettre en retard. C’est également dangereux car si quelqu’un vous rentre dedans, la personne qui marche lentement va tomber », avait écrit sponténanément Chloe Nash-Lowe. Difficile de considérer sa remarque comme une suggestion ou encore moins une proposition, il s’agit simplement d’un constat sous forme de mise en garde. S’en servir pour créer ces deux couloirs dans tout le centre était donc un joli coup de RP qu’il faut saluer.
En 2011 en Finlande, le supermarché K-citymarket avait déjà proposé à ses clients un concept atypique en réservant des caisses aux personnes âgées, aux handicapés mais aussi à toutes celles et tous ceux désireux de rendre leur expérience d’achat plus relaxante. Pour une attente plus ludique et plus adaptée à l’état d’esprit de cette clientèle, k-citymarket y avait installé des fauteuils et des endroits réservés à la conversation. Imaginez un espace spécifique identique dans votre supermarché bondé un samedi après-midi ? Pas mal non ?
Benjamin Adler / @BenjaminAdlerLA
Chloe Nash-Lowe vient constater que tout est en règle
