Enfin quelque chose se passe dans le landerneau du service après-vente et il était temps ! Le consommateur n’a jamais autant pesté auprès des différents services de relations commerciales. Quel que soit le secteur d’activité, les conclusions sont les mêmes : le discrédit des marques auprès de leur clientèle est conséquent. Pourtant des solutions existent et La Banque Postale en amène une preuve concrète. L’établissement public vient de lancer le premier Service-Après Vine bancaire en France.
Pour améliorer la gestion de sa relation client, l’institut bancaire aidé de l’agence conversationnelle We Are Social a mis en place une quinzaine de vidéos Vine en stop motion. Ces petites vidéos de 6 secondes ont pour mission de répondre aux questions les plus fréquemment posées par les clients de la banque sur Twitter. Que faire avant de partir à l’étranger ? Comment faire opposition sur sa carte ? Ou bien encore contacter son conseiller? L’établissement, grâce à son vécu du web social a su anticiper les questions les plus posées pour être le plus réactif possible. « Le Service Après-Vine est la traduction concrète d’une nouvelle tonalité dans la relation que nous entretenons avec notre communauté grandissante et engagée sur les réseaux sociaux. Les Vines représentent une réponse plus affinitaire qu’un simple texte, et nous permettent d’apporter une vraie innovation à la relation client digitale. » explique Thomas Salviéjo, responsable des Médias digitaux à La Banque Postale.
Du SAV au SAV social
Les réseaux sociaux sont omniprésents dans la relation client. Il est désormais difficile pour une marque de pouvoir s’affranchir de Facebook, Twitter et consorts. Le lien établit entre ces interfaces et le consommateur permet un dialogue et une adaptation aux us et coutumes du client. L’utilisation des réseaux sociaux a aussi vu l’émergence d’un besoin de dialoguer insoupçonné jusque-là. Que ce soit sur les produits ou les services fournis par l’entreprise, le consommateur attend des réponses et cherche aussi à humaniser sa relation avec la marque ou l’entreprise.
Et à l’inverse la relation client via les réseaux sociaux devient une mine d’informations stratégiques pour les professionnels. Cela leur permet de coller aux envies et aux attentes de leurs cibles. La Banque Postale parle d’une relation de « connivence » avec les socionautes. A cela elle rajoute une brique complémentaire en distillant une dose de créativité et un ton décalé via Twitter et Vine. Une adaptation nécessaire à ces nouveaux formats d’écritures doublée d’une interaction qui permet de consolider sa communauté sans pour autant faire la course aux fans. » Ca fait maintenant 4 ans que la banque est à l’écoute de ses communautés et plus de 2 ans qu’elle répond sur Twitter. L’idée était de sortir du lot en mettant en place un nouveau format innovant permettant des réponses didactiques », précise Sandrine Plasseraud, la directrice générale de We Are Social. Et d’ajouter » Nous sommes dans des formats de tests mais l’idée est de faire perdurer ce nouveau type de contenu. Cela va bien au delà d’une simple opération de communication « .
Le SAV mal géré : une arme de destruction massive
Dans le dernier Observatoire Clients BVA – Viséo, on découvrait que 90% des consommateurs étaient prêts à abandonner une marque dès lors qu’ils se considèrent comme déçus par la qualité de son service client. Et les motifs d’insatisfactions sont nombreux comme le temps d’attente (29%), la rapidité de traitement de la demande (16%) ou encore la facilité de contact (14%). Ce type de points négatifs dans l’expérience du client pourrait être largement réduit voire anihilé avec une utilisation créative et adaptée d’outils comme Vine ou bien encore Instagram en soutien de Twitter ou Facebook. Même les sites de « MoodBoard » comme Pinterest peuvent, si l’idée est bonne, répondre à un besoin du client.
Et même si un bon SAV passe avant tout par une bonne relation téléphonique où on peut, quand cela est possible, ressentir la proximité de son interlocuteur. Les ramifications au travers des réseaux sociaux ont un avenir certain. Encore faut-il avoir des idées…
Gaël Clouzard / @G_ael
