« Le rapport de force a changé. Les consommateurs ont plus de pouvoir et de contrôle que jamais auparavant. Ils veulent tout maintenant. L’époque où les choix des consommateurs étaient limités aux magasins physiques, aux sites Web ou même aux applications est révolue », explique l’auteur et entrepreneur en introduction de son livre.
“Buy now is too slow”
Pour lui, c’est simple : nous sommes entrés dans une économie de l’impatience, illustrée notamment par le boom des applications de livraison de produits du quotidien en moins de 15 minutes. « Buy now is too slow, get now is what they expect », résume-t-il. Autrement dit, il n’est plus suffisant pour les marques de proposer une expérience d’achat rapide et fluide en ligne, il leur faut aussi être capables d’apporter une réponse aux attentes au plus vite.
Fort de ce constat, il tire cinq règles pour une entreprise qui veut réussir dans ce nouvel environnement, dans lequel le consommateur est plus exigeant que jamais :
- Répondre aux attentes des clients pour toujours plus de praticité, de liberté et de tranquillité d’esprit.
- Aider les consommateurs à découvrir des produits et services dont ils ignorent l’existence.
- Développer une relation à double sens, dans laquelle il n’est pas seulement question de vendre, mais aussi de construire une relation de confiance.
- Apporter aux consommateurs du sens et de la valeur, en échange de l’accès à leurs données.
- Investir dans les nouveaux canaux digitaux et les nouvelles technologies, de façon à donner aux clients le contrôle.
Le “Social Retail Marketing”, plus fort qu’Amazon ?
Plus concrètement, Augie Fabela conseille aux marques d’investir dans le “Social Retail Marketing” (SRM), seule solution selon lui pour être au plus proche des consommateurs et de leurs besoins. Il est d’ailleurs à la tête de la startup FastForward.ai, qui propose aux marques des outils de SRM. Derrière ce terme, se cache une nouvelle version du “social commerce” ou du “social shopping” : la possibilité d’acheter directement depuis les réseaux sociaux ou les messageries instantanées, sans passer par un site ou une application tierce, comme c’est déjà largement le cas en Chine. L’auteur prédit même qu’à plus ou moins long terme, le Social Retail Marketing sera plus puissant qu’Amazon.
Acheter directement depuis les réseaux sociaux ou les messageries instantanées
« Un Social Retail Marketing efficace créée des connexions émotionnelles qui mènent à la vente, tout en donnant au consommateur le désir de rester engagé avec la marque », estime l’entrepreneur. Le SRM rapproche ainsi storytelling et conversion, au sein du même canal : les réseaux sociaux.
Storytelling et conversion au sein des RS, la combinaison gagnante
Les gagnants de « l’économie de l’impatience » seront donc ceux qui maîtrisent le mieux le storytelling sur les réseaux sociaux, la collecte et l’exploitation des insights consommateurs ou encore la réactivité et le temps réel, afin de répondre au plus vite aux demandes des clients, tout en créant une relation avec eux et une connexion émotionnelle. Gare aux troubles de l’humeur qui guetteront forcément des cerveaux en surchauffe, sur sollicités de toutes parts… Mais, cela, Augie Fabela ne le dit pas.
