INfluencia : A quel moment les entreprises ont-elles commencé à utiliser l’intelligence artificielle pour améliorer leurs relations-clients?
Arnaud Bellamy : La démocratisation des intelligences artificielles -j’emploie le pluriel à escient- dans les directions responsables des relations clients remonte à cinq ou sept ans. Les entreprises ont commencé par utiliser des IA prédicatives. En se basant sur les données récoltées dans le passé, cette technologie permet de prédire l’avenir et de détecter les produits ou les services qui pourraient intéresser les consommateurs. L’IA permet ainsi de pousser les bonnes offres, aux bons moments auprès des bonnes cibles.
IN : Qui a montré la voie à suivre dans ce secteur ?
A. B. : Les acteurs spécialisées dans le retail et les produits de grande consommation ont été assez précurseurs dans ce domaine car ces entreprises collectent beaucoup de données et pour fonctionner, l’IA prédicative nécessite beaucoup de datas. Amazon utilise sans cesse cette technologie pour faire des recommandations de produits à ses clients. En France, LVMH travaille aussi beaucoup avec l’IA.
Depuis trois ans, l’IA est devenue un outil conversationnel dans la relation-clientèle.
IN : L’intelligence artificielle était donc, au départ, surtout utilisée en interne dans les entreprises ?
A. B. : Effectivement. L’IA était surtout utilisée pour faire des prédictions afin de proposer des offres aux clients. Elle permettait également de savoir comment staffer ses équipes quand des offres exceptionnelles étaient mises en avant. Depuis trois ans, l’IA est devenue un outil conversationnel dans la relation-clientèle. Cette technologie est en effet désormais capable d’analyser les émotions et de retranscrire des discussions en texte écrit.
IN : Les chatbots qui sont fréquemment utilisés sur les sites des marques utilisent également l’IA…
A. B. : Dans les chatbots, les robots prennent le relai et remplacent l’humain mais il n’y a pas de réelle intelligence artificielle dans cette technologie qui se base plutôt sur des arbres de décision afin de guider le client dans ses recherches. L’arrivée de l’IA générative avec notamment ChatGPT représente toutefois, elle, un réel tournant.
IN : De quelle manière ?
A. B. : L’IA générative va donner un réel coup d’accélérateur à l’utilisation des chatbots qui vont pouvoir gérer de bout en bout les demandes et les parcours de vente des clients. Cette technologie va permettre l’ultra-personnalisation des relations-clients. Les consommateurs ont une attente forte dans ce domaine car ils souhaitent que les marques répondent à leurs demandes particulières.
L’IA générative va donc, elle aussi, devenir très secure dans un avenir proche.
IN : L’IA générative a besoin des données des personnes qui l’utilisent pour progresser et offrir des réponses toujours plus précises. Les entreprises qui souhaitent protéger leurs datas ne vont-elles pas éviter de l’utiliser ?
A. B. : Pour moi, cette question est un non-problème. On entendait les mêmes discours concernant la protection des données lorsque le cloud est apparu il y a une quinzaine d’années et aujourd’hui tout le monde l’utilise. Je dirais même que le cloud est désormais plus protégé que les réseaux internes des sociétés car tous les prestataires qui proposent des solutions SaaS ont des équipes spécialisées dans la sécurité bien plus nombreuses que celles qui travaillent pour n’importe quel groupe du CAC 40. L’IA générative va donc, elle aussi, devenir très secure dans un avenir proche.
Elle va pouvoir créer, sans l’aide de personne, des textes et des graphiques.
IN : L’IA ne va pas t-elle mettre beaucoup de salariés au chômage dans les années qui viennent?
A. B. : Comme toutes les nouvelles technologies importantes, l’IA va avoir un effet disrupteur sur le marché de l’emploi. Tous les salariés qui ne sont pas capables de l’utiliser vont devoir se demander un jour ou l’autre s’ils sont encore employables. Cette technologie va notamment chambouler les métiers liés au marketing. Elle va pouvoir créer, sans l’aide de personne, des textes et des graphiques. Les avancées technologiques ont toujours permis de remplacer certains métiers mais elles en créent également de nouveaux. L’innovation pousse les entreprises à se tourner vers des activités à plus forte valeur ajoutée.
IN : Quelles entreprises vont utiliser avant les autres l’IA générative dans leur business ?
A. B. : Les sociétés qui utilisent déjà l’IA prédicative sont celles qui vont le plus facilement passer à l’IA générative. Aujourd’hui, toutes les entreprises ne sont pas encore prêtes à sauter le pas. Beaucoup ne collectent et ne traitent pas convenablement leurs données alors que ce travail est un préalable à l’utilisation de l’intelligence artificielle.
le consommateur a toujours le dernier mot.
IN : L’IA risque de remplacer « l’humain » dans les relations-clients. Les consommateurs vont-ils accepter de discuter uniquement avec des machines lorsqu’ils voudront entrer en contact avec une marque ?
A. B. : C’est le client qui sanctionnera et décidera si l’utilisation de l’IA doit être généralisée ou non. Les entreprises vont chercher à aller toujours plus loin mais au bout du compte, le consommateur a toujours le dernier mot. Il est tout à fait imaginable que l’IA gère 90% ou 95% des interactions des entreprises avec leur clientèle. L’humain se chargera des 5% ou 10% restant. Cette technologie est déjà très performante mais sa marge de progression est encore énorme.
