Le succès d’une relation entre un éditeur d’application et ses utilisateurs dépend de l’assiduité et la pertinence avec laquelle le développeur communique avec ses utilisateurs. Plus facile à dire qu’à faire…
Les développeurs investissent leur travail et leur temps dans la préparation d’une application qui soit finalement prête à être téléchargée par les utilisateurs. Cet effort peut prendre des mois jusqu’au moment où l’application attire l’attention de l’utilisateur et en un clic et quelques secondes, se retrouve sur son écran. L’affaire est faite. Mais ce n’est pas tout. Les éditeurs doivent ensuite s’assurer que leur application soit utilisée après l’acquisition : sinon pourquoi avoir tant travaillé en amont ?
Dépasser l’étape de l’acquisition
D’après les dernières études, la plupart des apps sont abandonnées au bout de 24 heures et au niveau mondial, 25 % des applications ne sont utilisées qu’une seule fois. Chaque jour, seuls 14 % des utilisateurs qui viennent d’installer une application continuent de l’utiliser, ce qui crée un vrai manque à gagner en termes de monétisation et donc une grande difficulté pour rentabiliser son développement. En 2015, la France était sixième dans le monde à avoir téléchargé le plus grand nombre d’applications. Il est donc essentiel pour les éditeurs de comprendre comment séduire les utilisateurs mais surtout comment les fidéliser. Comment éviter un abandon précipité des apps et comment favoriser leur utilisation soutenue ?
Posons les bases
L’acquisition des utilisateurs n’est que la première étape de l’utilisation d’une application. La plupart des études démontrent que le taux d’abandon des applications est élevé au cours des premières 24 heures et que les taux de rétention diminuent en moyenne de 25 % au cours des 30 jours suivant le téléchargement de l’application. Le taux de rétention mondial moyen des applications n’est que de 3 % après un mois, ce qui témoigne d’un manque d’engagement et peu générer un retour sur investissement décevant. En tant que développeur d’application, vous disposez donc de très peu de temps pour convertir vos nouveaux usagers en utilisateurs engagés.
Tant d’applications et si peu de temps
Snapchat, YouTube et Instagram sont les applications qui ont le plus de succès mondialement. Chacune compte des millions d’utilisateurs engagés qui passent beaucoup de temps à utiliser leurs services quotidiennement. Cependant, cela est loin d’être le cas pour la grande majorité des applications.
Accompagnez vos utilisateurs
Une fois l’application téléchargée, vous devez alors guider les utilisateurs et leur montrer comment tirer partie au mieux de votre application. À chaque nouveau téléchargement, ils seront prêts à recevoir ce que vous avez à leur proposer. C’est à ce stade clé que, pour la première fois, vous avez l’occasion de susciter un engagement positif de leur part.
L’un des premiers défis est de leur faire créer leur compte. La simplicité de cette démarche et le nombre d’étapes nécessaires, via Facebook, SMS ou e-mail, auront un fort impact sur leur taux d’inscription. Une inscription simple, instantanée et intuitive vous garantit des taux de rétention plus élevés. Vous pouvez également utiliser des outils analytiques pour mieux comprendre à quel moment précis les utilisateurs abandonnent l’application et, en réglant le problème à la racine, vous serez sur la bonne voie pour obtenir des taux de fidélisation plus élevés.
Chaque utilisateur est unique
Pour voir le taux d’engagement de vos utilisateurs passer au niveau supérieur, il est primordial de personnaliser l’expérience utilisateur en la rendant unique. L’utilisation régulière des outils d’analyse vous permettra de mieux déterminer qui sont vos utilisateurs, leur fréquence d’utilisation et les taux de rétention par jour, semaine, mois…. En connaissant vos utilisateurs (âge, sexe, zone géographique, etc., vous pourrez élaborer des stratégies de communication plus pertinentes. Vous devrez parfois inviter vos utilisateurs à mieux profiter de votre service et ainsi leur montrer son utilité au fil du temps. Grâce à des messages in-app personnalisés, vous les orienterez discrètement vers des fonctionnalités qu’ils n’auraient peut-être jamais découvertes autrement et qui correspondent à leur usage.
La communication, clé du succès
Après la première campagne d’acquisition des utilisateurs, la phase de remarketing commence. Des études ont démontré que l’envoi de messages in-app entraîne un taux de fidélisation des utilisateurs 3,5 % supérieur. Une stratégie CRM pertinente avec l’envoi de messages push est essentielle. L’envoi de messages in-app, en plus des e-mails, est un canal de réengagement puissant. Par ailleurs, la demande d’évaluation de votre application par vos utilisateurs, permet d’obtenir des informations clés pour améliorer votre service.
Une fois que vous avez suscité la curiosité des utilisateurs et les avez amenés à installer votre application, le plus gros défi vous attend ! C’est avec une campagne de remarketing à laquelle vous devez consacrer l’importance stratégique qu’elle mérite que vous pourrez fédérer une large communauté d’utilisateurs engagés. Fidéliser ses utilisateurs est tout un art, mais si c’est une stratégie qui ne manquera pas d’être fructueuse.
