Permettre à ses clients de débarquer dans ses locaux à n’importe quel moment de la journée, telle est la dernière initiative de We Are Social. Via un bouton connecté à l’application Uber, l’agence entend jouer la flexibilité. Une fausse bonne idée ?
We Drive U Button, tel est le nom code de la dernière campagne initiée par We Are Social pour bétonner sa relation client. Le principe ? Permettre à ses clients (parisiens) de débarquer à tout moment dans l’agence pour faire un point sur les dossiers en cours ou simplement monopoliser la table de ping-pong. En appuyant sur un bouton connecté, sorte de téléphone rouge du BtoB, l’annonceur lance automatiquement la commande d’une course Uber pour l’emmener à l’agence. « Le We Drive U Button nous permet de nous adapter au mieux aux mutations du marché. Les clients demandent aujourd’hui toujours plus de proximité avec leurs agences. Et dans ce monde transformé par la connectivité, notre ambition est de remettre les interactions IRL, l’humain, au centre de nos échanges. L’idée est aussi d’instaurer un travail plus collaboratif avec le client pour optimiser son accompagnement, dans une logique de co-création », souligne Sandrine Plasseraud, fondatrice et présidente de We Are Social. Une intiative qui prend tout son sens quand on considère la prédominence des e-mails qui, sous couvert d’efficacité, édulcorent la vraie relation, celle qui construit au quotidien.
Le mail, un boulet
Dans une étude publiée en octobre 2016, Adobe menait l’enquête sur ce qui pourrait bien devenir le mal du siècle : le courriel. Sachez que nos compatriotes y consacrent 99 jours par an et toutes les occasions sont bonnes pour ne pas perdre une miette de sa vie professionnelle, smartphone oblige : 78 % lisent leurs messages professionnels en dehors des heures de bureau, 64 % consultent leurs e-mails en vacances, 62 % devant la télévision et 42 % dans leur lit.
Une addiction qui peut vite devenir angoissante quand vos interlocuteurs abusent un peu trop du « URGENT » dans l’objet. Même si on est réservé sur la pérennité de ce type d’opération, que l’on aurait tendance à ranger dans la case « gadget », le We Drive U Button a le mérite de provoquer les rencontres en facilitant la mobilité. Un moment précieux, comme le révélait le philosophe François Flahault dans la revue INfluencia, La Conversation : « Dans un face-à-face, le temps est commun, interconnecté et interdépendant. Quand on communique par internet, il y a toujours un délai possible, on ne répond pas immédiatement. De plus, on écrit, on ne parle pas ».
« Dire le désagréable est toujours coûteux »
Dans sa vidéo de présentation, l’agence insiste sur le côté collaboratif du dispositif avec l’exemple des réunions communes, le fait de pouvoir travailler sur place ou encore de boire un verre… Pour François Flahault, la conversation est aussi une manière de faire preuve de courage quand la situation se tend et que certaines vérités ne sont pas toujours agréables à entendre : « J’ai constaté, dans les entreprises, qu’on choisit l’oral pour dire quelque chose d’agréable et l’écrit pour un message désagréable. Dire le désagréable est toujours coûteux : on va devoir affronter la personne dans une relation conflictuelle qui va lui faire mal et nous atteindre aussi. Mais il faut bien voir que celui qui reçoit un message désagréable par écrit se sent d’autant plus méprisé, ce qui envenime les relations. Or, moins la confiance règne, plus il y a de stress, de mal-être. Et par conséquent, davantage de dysfonctionnement ». Précisions avec Sandrine Plasseraud.
IN : quelle organisation est menée en interne pour accueillir les clients ? Avez-vous fixé des règles d’utilisation ?
Sandrine Plasseraud : l’objectif de cette initiative est de rendre notre relation avec les clients plus agile et flexible. Aussi, dès que l’un d’eux appuie sur le bouton pour se rendre à l’agence, les équipes, notre office Manager et l’hôtesse sont prévenus par mail et se rendent disponibles pour l’accueillir.
Les seules règles véritables sont celles définies par le développement et la connectivité du bouton en lui-même : lorsque le client clique sur le bouton, les adresses (son bureau/notre agence) sont prédéfinies dans son application UBER et la course est prise en charge par l’agence. Les horaires d’utilisation du bouton sont également indiqués au client (8h30-20h30 du lundi au vendredi) via une notice d’utilisation.
Ensuite, libre à lui de vouloir venir à l’agence quand il le souhaite. C’est pour cela que la plage horaire est aussi large : il peut préférer le matin pour commencer sa journée dans nos bureaux et couper avec ses habitudes, venir dans la journée pour un meeting ou un branstorming, profiter d’une de nos salles pour s’isoler, rester dans notre espace commun pour expérimenter la vie de l’agence, ou venir plus tard en soirée pour assister à un de nos événements ou apéro !
IN : comment allez-vous construire cette opération dans le temps ? Avez-vous prévu de l’éditorialiser sur les réseaux sociaux ?
S.P. : le We Drive U Button n’a pas vraiment vocation à vivre sur les réseaux sociaux. En tout cas pas dans l’immédiat. La venue de nos clients à l’agence doit respecter une certaine confidentialité et nous n’allons pas rendre public leur vie professionnelle. Par contre, il est intéressant de voir ce que le We Drive U Button a suscité chez certains d’entre eux ! Un client nous a par exemple invité à créer tout un écosystème digital autour du We Drive U Button pour leur permettre de réserver leur salle à l’agence, organiser leur propre meeting… Des propositions que nous écoutons attentivement et qui vont nous faire avancer en même temps que les besoins de nos clients. Ce service peut concrètement amener l’agence à se transformer encore plus dans les mois à venir !
IN : se dire les choses qui fâchent, c’est si compliqué que cela ?
S.P. : pas vraiment, en tout cas en ce qui nous concerne. La transparence et l’honnêteté ont toujours fait partie de nos valeurs et de notre culture d’agence. Depuis les débuts de We Are Social nous avons toujours exprimé ouvertement ce que nous pensions à nos clients. Sinon comment construire une relation de qualité et sortir des campagnes cohérentes ? Au contraire, se dire des choses qui fâchent à l’oral c’est aussi construire une relation saine. Avec le WDUB, nous allons pouvoir nous dire encore plus de choses en face à face, mais surtout beaucoup plus de gentilles choses.
