Seules les Banques et les FAI tirent leur épingle du jeu avec respectivement 56% et 54% de clients qui se déclarent « tout à fait fidèles ». Comme tous les sujets d’ordre commerciaux, la fidélité est cependant une valeur en baisse, avec 13% de clients « moins fidèles qu’avant » en moyenne pour la banque et 9% pour les FAI. Beaucoup de clients des banques -où la fidélité est relative et l’inertie est grande- sont devenus multi-bancarisés. Bigames -voire polygames- mais fidèles, autre conception du couple !
Les Français connectés semblent assumer leur choix de FAI. C’est en région parisienne que les écarts sont importants avec 18% de clients « plus fidèles qu’avant » vs 9% pour la Province. Le taux d’équipement du marché et sa maturité ne sont pas homogènes. En troisième position dans cette étude, les Opérateurs de téléphonie mobile ont moins de la moitié de clients fidèles (49%). Inversion de l’évolution de cette infidélité entre Paris (12% moins fidèle qu’avant) et la province (13% plus fidèles qu’avant). La fréquence d’usage et la qualité du réseau peuvent être des facteurs explicatifs de cette inversion de tendance. L’Employeur connaît un taux de fidélité de 48%. Un écart marqué en faveur des femmes (54% de fidélité, contre 43% pour les Hommes). Une évolution négative avec 11% de personnes qui se déclarent « moins fidèles qu’avant », principalement en province. L’effet de la crise rend fragile la relation employeur/employé pour un salarié sur deux ! Le Coiffeur n’a étonnamment que 40% de clients se déclarant « tout à fait fidèles ». Une évolution défavorable puisque 16% des clients se déclarent « moins fidèles qu’avant », principalement les femmes (19%) et en province. On semble avoir autant envie de changer de salon que de tête. La multiplication des enseignes et les 7000 nouveaux salons créés en 2008 ont accentué la migration des clients.
Le Boulanger se trouve relégué dans les derniers rangs de la fidélité, avec seulement 28% de fidèles. On peut penser que la baisse de la consommation (-7% en dix ans), l’élargissement de l’offre boulangerie des grandes surfaces et le développement d’enseignes ont mis fin à la relation étroite qui nous reliait à notre boulanger d’antan. Bon dernier de la liste : le Supermarché ne compte que 27% de clients « tout à fait fidèles ». L’évolution de la fidélité est en baisse, avec 17% de clients « moins fidèles ». Les supermarchés sont également un marché «polygame» où on peut être fidèle sans être exclusif !
Enfin, on apprend que 19% de nos compatriotes ne se sentent pas récompensés de leur fidélité et 18% ont le sentiment d’être moins récompensées qu’avant. Seuls 15%, c’est-à dire un client sur 7 se déclare «tout à fait fidèle» aux marques. Le sentiment d’évolution de l’infidélité aux marques est le plus fort de ce sondage avec 21% des personnes qui se déclarent « moins fidèles qu’avant ».
Sondage réalisé via internet sur un échantillon de 1000 personnes représentatives de la population française selon la méthode des quotas entre le 10 et le 17 avril 2009.
