En quelles marques avez-vous confiance ? Vous êtes-vous déjà posés cette question par ailleurs ? Non ? Moi non plus pour ne rien vous cacher… Et pourtant, en y réfléchissant, j’ai confiance en certaines marques.
Tout d’abord, celles qui nourrissent mon bébé et qui prennent soin de lui proposer des produits de qualité comme « faits par mes blanches mains ». Mais aussi celles qui nous transportent, à qui je confie nos vies l’espace d’un instant. Et, malgré le contexte ambiant on ne peut plus défavorable, j’ai confiance en ma banque, je lui confie mes deniers conquis par la sueur. Je sais, j’exagère un peu….
L’ensemble de ces marques, je les ai précautionneusement choisies parmi d’autres, consommées, écoutées. Voire même menacées quand elles ne répondaient plus à mes exigences ou essayaient de s’adresser à d’autres que moi. Des crises ont mis à mal leur réputation, parfois je suis passée outre, parfois je leur ai tourné le dos. Cette confiance s’est bâtie sur l’expérience, l’usage et la durée comme pour toute relation humaine.
Ce schéma ‘classique’ de construction de la confiance si on veut l’appeler comme tel, fonctionnait encore parfaitement avant l’arrivée d’Internet. En effet, avant on prenait le temps de se connaître, le flou en termes d’information était la norme. La marque n’était pas forcément reliée à l’entreprise qui était derrière. Internet a donné un grand coup de pied dans cette fourmilière conventionnelle, apportant avec lui obligation de transparence, de réactivité et d’individualisation.
Dans un premier temps, c’est perturbant de pouvoir faire les poches des marques sans aucune gêne, de décortiquer investissements et curriculum vitae des dirigeants. On y trouve des choses qui nous déplaisent donc on reprend notre confiance d’un geste théâtral. Et puis, le bon vieux temps se rappelle à nous, notre vie commune, tous les moments partagés.
Et notre confiance en sort grandie, nous demandons à la marque d’en dire plus, de dialoguer directement avec nous, de nous parler de ses trouvailles avant les autres… Nous sommes devenus des intimes.
Comme dans toute relation installée, le consommateur s’implique en visitant la page Facebook de la marque et lui laisse un petit mot pour l’informer de son passage. Il n’hésite pas à s’inscrire à son programme relationnel, il aime recevoir des petits mots et douces attentions.
Internet s’est donc imposé comme le média de la relation et par voie de conséquence, le média de la confiance. C’est aussi le constat sans équivoque de l’étude réalisée par Nurun et IFOP*. La confiance a donc encore de beaux jours devant elle….
Iris Bensimon, Planneur Stratégique chez Nurun
