Une idée optimiste et dynamique a beaucoup souffert en 2009 : celle selon laquelle, grâce au miracle et à la plasticité d’internet, tout le monde était enfin entré en conversation avec tout le monde, sur le même fuseau et dans le même espace : les puissants et les sans-grades, les experts et les béotiens, les ados et les parents, les patients et les médecins, les amateurs et les professionnels, les solitaires et les communautés… Un ministre bavarde sur une plateforme en ligne avec un citoyen devant tous les connectés ; dans l’autre sens, un internaute expose ses idées sur un site de débat public sur les mères porteuses ou sur les nanotechnologies ; un patron s’explique sur l’intranet d’une entreprise en souffrance ; les marques multiplient les espaces d’interactivité avec leurs clients…
Seulement voilà !
Des événements difficiles -et parfois douloureux- ont montré en 2009 que ce grand brassage fraternel et ouvert pouvait certes créer des appels d’air intéressants (politiquement, commercialement, etc.), mais qu’il pouvait aussi attiser des retours de flamme. Se brancher en prise directe avec l’opinion quand on est ministre, sans passer assez par les « corps intermédiaires », peut coûter cher. Pour ne pas les nommer, les médecins généralistes, les associations d’usagers de la santé et autres « publics-relais » comme on les appelle dans nos métiers auraient peut-être trouvé matière à une plus grande valorisation s’ils avaient été davantage associés au message sur la vaccination, et pas uniquement courroie de transmission. L’encadrement intermédiaire dans les entreprises en souffrance aurait gagné à reprendre un peu du rôle que les représentants du personnel et les organisations syndicales ont abandonné depuis longtemps en France : l’écoute de symptômes à bas bruit et l’alerte préventive.
C’est vrai, la démarche est moins spectaculaire et moins moderne que le branchement de masse, mais la grande interface universelle et permanence, non seulement risque de se banaliser comme toutes les nouveautés, mais peut s’avérer un leurre, contre-productif pour l’image et la réputation. Car la sagesse de l’opinion a rendu celle-ci plus sceptique à l’égard de dispositifs de grande échelle comme les débats publics, les états généraux et tous les dispositifs dits participatifs, tenus de plus en plus pour des affichages politiques dont personne n’est dupe. Par temps calme, ces petits défauts n’ont guère d’importance. C’est moins vrai par gros temps.
On savait déjà, qu’à trop s’exposer on prête facilement le flanc à la critique. En 2009, on s’est souvenu de tout le mérite qu’il y a à conforter ses alliés et ses relais. A les associer à un projet en leur laissant leur part d’appréciation et d’initiative. Bref, à les soutenir comme autant de « corps défendant », utiles, légitimes, écoutés et influents. Aussi, n’hésitons pas à investir en 2010 dans la médiation ! C’est moins glamour que la conversation universelle… mais ça peut rapporter gros.
Caroline Clouet – associée i&e
