Il n’y a pas si longtemps, les services consommateurs étaient souvent perçus comme des centres de coût pas très utiles. Et pour cause: alors que la technologie avait envahi ces services sous la forme de serveurs vocaux, la discussion se passait entre un consommateur «humain» et une machine. Une suave et souriante voix électronique se bornait à proposer des solutions sous forme de « pour un problème X, tapez 1», « pour un problème Y, tapez 2», etc… Et bien souvent, la voix toujours aussi souriante finissait par dire: «pour un problème Z, raccrochez, il n’y a pas de case correspondante». Souriez, vous n’êtes pas compris…
Mais au delà de la caricature, il faut bien admettre toutefois que tout cela a permis d’entamer un processus d’accès aux marques et de considérer la prise en charge par la remontée du dossier client comme essentielle.
Nous sommes ainsi passés de la technologie à sens unique aux nouvelles technologies d’échange et d’humanisation. Aujourd’hui plus que jamais, les téléconseillers sont en mesure d’apporter une réponse de plus en plus pointue à leur interlocuteur client, au service de la satisfaction de ce dernier.
Voyons alors comment certains services élus «meilleurs services clients » ont fait usage d’une technologie de plus en plus poussée pour répondre à différentes problématiques.
Nos yeux ont des oreilles
L’émergence des community managers ne doit rien au hasard. Leur surveillance de la toile est essentielle pour pouvoir être à l’écoute de ce qui se dit sur les marques en temps réel. L’ensemble des posts sont lus et qualifiés. Les plus sensibles sont remontés directement à la marque qui décide de la conduite à tenir. Ceci permet de détecter des signaux faibles de crise et de réagir immédiatement, de désamorcer de fausses rumeurs ou tout simplement de prendre en compte des suggestions de clients qui permettent d’améliorer le produit (packaging, recette, mode d’emploi…)
A deux, main dans la main, regardant dans la même direction…
Comment réagir lorsque l’on doit déclarer un sinistre en ligne et que cette simple éventualité est en soi une catastrophe? 1ère solution: on fait comme si on savait le faire, et au final on ne le fait pas. 2ème solution: on sourit à l’idée que notre assureur utilise la technologie du co-browsing, qui permet au téléconseiller de prendre la main sur l’écran d’ordinateur du consommateur et de le guider, pas à pas, dans la démarche à suivre, dans la découverte de services ou d’informations proposés par la marque sur son site internet. Au travers de son service consommateurs, c’est une vraie expérience de marque que vit alors le client.
Loin des yeux, près du client.
Il est aujourd’hui essentiel de personnaliser la relation avec le client qui, au delà de la réponse aux besoins d’information produits, permet de prendre en compte le niveau d’interaction que souhaite la personne (du face à face virtuel jusqu’à la démo produit). Plusieurs technologies permettent cette proximité:
La e-vision: pour reconstituer via une webcam, les conditions d’une discussion en face à face entre un téléconseiller et son client. Une technologie particulièrement appréciée dans les domaines financiers, diététiques ou de conseils aux jeunes mamans.
Le click to call ou web call back: pour recontacter le client gratuitement et automatiquement. Cette technologie optimise sensiblement le taux de transformation sur les sites de e-commerce.
Le chat: pour communiquer de façon écrite et instantanée avec l’internaute. Très démocratisée, cette technique use généralement d’une interface simple. Elle permet également de réduire de façon drastique le taux d’abandon et de proposer un mode de contact non intrusif.
La démonstration produit réelle par B-Reel: Minority Report n’est pas loin avec cette technologie qui offre une relation en quasi face à face. A découvrir dans la vidéo ci-dessous.
En conclusion, pour diminuer le temps humain, tapez 1. Et pour humaniser les relations, passez aux nouvelles technologies développées pour les services consommateurs. Aujourd’hui, les temps de conversation sont plus longs, les discussions ne sont pas scénarisées… et les marques sont contentes. Parce que leurs clients le sont.
A votre service.
Jocelyne Kauffmann , DG MRM Paris
