Aux Etats-Unis plus qu’ailleurs, les fameux «puis-je vous aider?» des vendeurs ne sont plus le nerf de l’accueil commercial. A force de recevoir des «non» fermes en guise de réponse, les distributeurs se sont adaptés. Pour embrasser le changement dans les habitudes de consommation de la jeune génération, elles préfèrent désormais investir dans les outils digitaux que du personnel de vente.
Un récent article du New York Times sur l’addiction aux nouvelles technologies de ladite «génération Google» conforte l’indispensabilité de l’innovation si chère à INfluencia. Le shopping suit la tendance digitale, et quand le consommateur demande, la marque fait. Les exemples ne manquent pas de l’autre côté de l’Atlantique.
Les maquillages Bobbi Brown ont installé dans tous leurs magasins des téléviseurs à écran tactile pour démontrer la perfection de leurs fards et crayons. La star du basket LeBron James distribue 50 iPads à l’entrée de son magasin de chaussures Nike pour décrire ses produits. C.Wonder propose un touchpad pour personnaliser la musique et la lumière dans ses cabines d’essayage. Macy’s teste actuellement des bornes digitales où des tablettes offrent conseils et présentation de ses produits de maquillage. La Quick Loans Arena, la salle de l’équipe NBA de Cleveland fournit des iPad aux visiteurs de ses suites pour commander leurs boissons et nourriture. Enfin, les hôtels Aloft ont remplacé les concierges par des tablettes.
Place aux recommandations de Pinterest
Aujourd’hui, il est déjà possible de faire un après midi de lèche-vitrine sans multiplier les «non ça va, je regarde merci» à chaque boutique. L’e-consommateur préfère faire confiance aux recommandations de Pinterest, aux critiques de Zappos et aux remarques de Fashism.
«La façon dont le client définit et envisage le service change très rapidement et la cause majeure est la technologie», commente dans le quotidien newyorkais Erik Nordstrom, dirigeant de la chaîne éponyme. Connue pour la qualité de son service clientèle, Nordstrom a installé des bornes Wi-Fi dans tous ses magasins et envisage des espaces de chargement pour iPad et autres tablettes.
Habitué désormais à rechercher et commander lui-même, le consommateur a atteint un niveau d’accoutumance qui ne donne plus le choix aux marques, détaillants et distributeurs. Même les fabricants s’y mettent. Ils y voient la possibilité de dialoguer directement avec le consommateur, à l’instar de Samsung. Le géant coréen entend mettre à disposition de ses clients un chat vidéo avec ses propres conseillers pour ne plus devoir compter sur les vendeurs de ses distributeurs, comme par exemple Best Buy.
Évidemment la tendance compte ses détracteurs. A juste titre ? La perniciosité n’est pas à nier, mais c’est bien le consommateur qui impose son rythme et pas l’inverse.
Sylvain Bénémacher
Rubrique réalisée en partenariat avec ETO
la salle de l’équipe NBA de la ville
