25 ans après la généralisation d’Internet et 10 après la création des réseaux sociaux, les internautes français semblent de plus en plus confiants et décomplexés à l’égard du digital, selon la récente enquête « Les internautes français et la confiance numérique » de l’Observatoire de la confiance (*) du groupe La Poste menée en collaboration avec TNS Sofres (voir ci-dessous). Une évolution qui est à mettre en corrélation avec l’arrivée d’une nouvelle génération de plus en plus nombreuse et locomotive.
D’ailleurs, aujourd’hui 8 Français sur 10 sont des internautes que l’étude a classés en 5 profils : les Utilitaires (26%), les Collaboratifs (25%), les Mobiles (22%), les Ubiquitaires (14%) et les Sociaux (13%). « Cette génération née avec les nouvelles technologies maîtrise, en effet, les outils et les canaux et affiche une décontraction certaine vis-à-vis des informations qu’ils livrent volontairement ou non », explique Jacques Gourier, responsable des médias audiovisuels à La Poste « Pour eux rien n’est dramatique même quand il y a des ratés, tout peut se gérer et surtout l’usage d’Internet fait partie de leur vie comme un automatisme. Et quand tout est normal, la défiance tombe ».
L’usage répété nourrit une dynamique positive
L’autre élément qui contribue au développement de la confiance est le gros effort fourni par les marques, les banques et les serveurs pour sécuriser les dispositifs dès qu’il s’agit d’échanges ou de transactions en ligne. Ainsi, 9 sur 10 effectuent des achats en ligne ou consultent leurs comptes bancaires tandis que 2/3 ont un compte sur les réseaux sociaux et 3 sur 10 stockent des documents en ligne. Or cet usage de plus en plus fréquent et important banalise les manipulations, bat en brèche la méfiance pourtant toujours sous-jacente, allant même jusqu’à inciter d’autres expériences plus variées qui provoquent un cercle vertueux.
Cela permet aux plus actifs sur Internet de s’inscrire dans une dynamique positive. Ils affichent une plus grande confiance que les internautes lambda envers les inconnus qu’ils rencontrent pour la première fois (38% contre 28%). Plus concrètement, ces habitués au quotidien sont aussi plus confiants qu’un simple internaute dans la protection de leurs données (49% / 33%), dans la possibilité de pouvoir supprimer leurs documents (38% / 30%) ou de les retrouver à l’avenir (57% / 41%).
La confiance numérique : tout sauf un acquis
L’enquête révèle toutefois des inquiétudes, même chez les plus conquis ou « domestiqués ». 8 internautes sur 10 ont le sentiment que leurs informations personnelles ne leur appartiennent plus vraiment et s’interrogent sur leur protection et sur le fait qu’on puisse y accéder. La confiance numérique se gagne donc à coups de gages solides et à pas comptés. Parmi les leviers évoqués (cf infographie) : la certification numérique (70% la jugent utile), la marque et la réputation (65% des personnes qui achètent en ligne reconnaissent qu’un site connu les rassure), le recours à un tiers de confiance comme une garantie ou un label pour 40%, et une recommandation pour 28%. Et enfin l’incontournable « Made in France », avec une partie des internautes qui se déclarent tranquillisés si leurs données sont stockées en France (61%) et une autre partie apaisée si leur achat se déroule sur un site français (46%). Comment dit-on cocorico en web langage?
Florence Berthier
(*)Interviews réalisées par Internet du 12 au 17 mars 2014 auprès d’un échantillon national représentatif de 1007 personnes âgées de 15 et plus. Les deux précédents thèmes abordés par cet Observatoire étaient : Les institutions et la consommation collaborative.
